Você já teve algum mal-entendido ou problema com algum de seus fornecedores? Tenho certeza que a sua resposta para essa pergunta foi: SIM! Geralmente essas situações acontecem devido à falta de comunicação. Muitas vezes, fornecedores operam com base em suposições ao tentar atender às expectativas de um cliente. Por isso, ter uma ideia clara sobre as expectativas de outra pessoa é um dos aspectos mais importantes de qualquer relacionamento.
A comunicação transparente entre as partes de uma relação ajuda a criar um nível de compreensão e estabelece relacionamentos mutuamente benéficos. Uma documentação escrita pode alcançar todos esses objetivos. E é por esse motivo que você precisa ter em sua empresa o manual de qualidade do fornecedor.
O que é um manual de qualidade do fornecedor?
Um manual de qualidade do fornecedor é utilizado para promover a melhoria contínua, comunicando claramente as expectativas e os requisitos de uma empresa para seus fornecedores tanto de materiais quanto de serviços.
Este documento deve apresentar os requisitos mínimos para que um fornecedor forneça seus bens e serviços em conformidade com os requisitos de qualidade especificados. O manual é usado em conjunto com outros documentos como pedido de compra, acordo de especificação técnica e termos e condições que já são usualmente utilizados.
O documento deve ser continuamente atualizado para atender às expectativas de uma empresa em crescimento e garantir sua melhoria contínua.
Quais itens deve constar no manual?
Você já deve estar convencido da necessidade de um manual de qualidade de fornecedor na sua empresa, certo? E se você chegou até esse artigo, é porque você está com dificuldades de elaborá-lo e precisa saber quais itens deve constar nesse documento. Por isso, vou listar em seguida os principais requisitos que seu manual deve conter para garantir uma comunicação clara entre você e seus fornecedores e continuar provendo a melhoria contínua do seu sistema de qualidade.
1. Objetivo
Descreva com clareza para seu fornecedor qual é o objetivo do manual.
Exemplos:
- Divulgar os requisitos específicos no que se refere as normas da empresa
- Divulgar a Política da Qualidade/Ambiental.
- Esclarecer e nivelar conceitos importantes no que se refere a Sistema de Gestão da Qualidade / Ambiental.
- Divulgar o Código de Ética e Responsabilidade Social
2. Políticas
Divulgue na íntegra qual é a política da sua empresa. Seja ela de qualidade, ambiental ou integrada. É fundamental que seu fornecedor, como participante absoluto de seu sistema de gestão, tenha acesso fácil às suas políticas. Assim, você garante que ele esteja ciente do comprometimento da sua empresa com a qualidade e o meio ambiente, e que também busca isso em seus parceiros de negócios.
3. Código de conduta e ética
Seus fornecedores também estão diretamente ligados ao seu código de conduta e ética. Como eles agem pode afetar diretamente os valores e a imagem de sua empresa. Por isso, além de divulgar todo seu código de ética, descreva também o que você espera de seus parceiros referente a assuntos como: trabalho escravo, fraude, anticorrupção, assédio, trabalho forçado, trabalho infantil, saúde e segurança do colaborador, dentro outros.
4. Requisitos mínimos
Compartilhe quais são os requisitos mínimos que um fornecedor precisa ter para trabalhar com sua empresa. Isso pode variar do tipo de produto ou serviço que o mesmo fornece. Alguns requisitos: licenças, certificações, alvarás, acreditações, laudos, seguros, PCMSO, dentro outros. Aqui é importante destacar também de quem vai ser a responsabilidade de enviar ou cobrar os documentos sempre que forem expirados.
Ou seja, sua empresa que vai ter esse controle e vai cobrar o fornecedor sempre que vencer um alvará, por exemplo, ou será de responsabilidade do parceiro enviá-lo sem essa cobrança? Haverá algum tipo de penalidade caso esse documento não seja enviado dentro do prazo solicitado? É essencial descrever essas informações.
5. Matriz de risco
Caso você tenha uma matriz de risco de fornecedores que classifica e diferencia os parceiros de acordo com tipo de insumo ou serviço que fornecem e seu impacto real no produto final da sua organização, é importante você expor em seu manual qual foi a metodologia utilizada para confeccionar a matriz. Dessa forma, seus fornecedores terão conhecimento do porquê eles podem ser avaliados de forma diferente.
6. Avaliação
É importante que você tenha em sua gestão de fornecedores um processo de avaliação. Seja ele via questionário, auditoria ou avaliação de documentos. Escrevi outro artigo aqui no blog mais detalhado sobre todo processo. Traga no seu manual todas as regras que envolvem o processo de avaliação de fornecedores de sua empresa. Exemplos de algumas regras são:
- Como é feita a pontuação;
- Qual é a frequência que ocorre essa avaliação;
- Quais são as regras de deméritos;
- Qual é o prazo para envio de informações, sejam elas questionários, planos de ação ou documentos;
- A regra é igual mesmo para fornecedores certificados.
Caso o processo de auditoria ocorra somente em situações específicas, descreva claramente quando e porque ocorrerão. Veja alguns exemplos a seguir:
- Não conformidades que afetaram seu cliente final;
- Reincidência de não conformidade;
- Não atingimento de pontuação nos questionários;
- Verificação de eficiência e eficácia de planos de ação;
- Alteração no processo produtivo;
- Representatividade do fornecedor conforme seu risco;
- Solicitação de cliente
7. Indicadores
Exponha em seu manual todos os indicadores que são utilizados para monitorar seus fornecedores bem como as possíveis consequências de não atingimento de meta. Neste item, além de KPI´s de qualidade também pode haver indicadores financeiros. Alguns exemplos de monitoramento:
- Pontualidade na entrega;
- Resultados de auditorias;
- Número de não conformidades;
- Taxa de devolução;
- Tempo de resposta;
- Disponibilidade do fornecedor;
- Competitividade de preço.
8. Transporte e embalagem
Defina quais são os requisitos básico para que o produto seja entregue com qualidade em sua empresa. Não esqueça de informar os horários de entrega permitidos.
9. Não conformidades e planos de ação
Detalhe como o processo de reclamação de fornecedor foi desenhado em sua empresa, desde quais tipos de situação podem ser abertas reclamação até prazos de envios de plano de ação e responsabilidades suas e de seu parceiro.
É importante que seu fornecedor tenha um treinamento extra sobre como preencher investigações de não conformidade. Caso você exija algum método específico para identificação de causa raiz (5 porquês, Ishikawa, RCA), o fornecedor precisa ter a capacitação de como realizá-lo.
A mesma coisa acontece para planos de ação. Caso haja a necessidade da utilização de algum método em particular, como 5W2H, você também precisa garantir esse treinamento junto ao seu fornecedor. Lembre-se que nem todos seus parceiros possuem toda a bagagem de conhecimento e gestão de sua empresa e compartilhar sabedoria é benéfico para ambos.
10. Requisitos adicionais
Caso você veja a necessidade, descreva alguns pontos imprescindíveis que seus fornecedores devem ter em sua unidade caso os mesmos tenham sido levantados em sua matriz de risco interna. Por exemplo:
- Rastreabilidade e retenção de registro de todo seu processo;
- Treinamento de todos seus colaboradores, inclusive compartilhando os requisitos de seu manual;
- Utilização de laboratórios certificados para análise das matérias-primas;
- Manutenção preventiva e corretiva;
- Controle de mudanças;
- Gerenciamento de riscos e oportunidades;
- Controle e gestão de seus fornecedores;
11. Contatos
Compartilhe a lista de contatos (nomes, e-mails, cargos e telefones) das pessoas que o fornecedor pode precisar. Os departamentos que geralmente possui essa interação com os parceiros externos são:
- Qualidade;
- Compras;
- Saúde, Segurança e Meio Ambiente;
- Laboratório;
- Pesquisa e Desenvolvimento;
- Portaria.
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