La norma ISO 9001 está llena de menciones al término “alta dirección”. Además de varias cláusulas que citan sus responsabilidades, hay un ítem específico que retrata las expectativas de su compromiso con los aspectos críticos del sistema de gestión de la calidad.
Este ítem, el quinto de la norma que habla sobre liderazgo, engloba una serie de actividades que la alta dirección necesita para demostrar autoridad y compromiso con el sistema de gestión.
Pero al final, ¿qué es la alta dirección? ¿Cuáles son sus verdaderas responsabilidades dentro de una empresa? ¿Qué es el análisis crítico de la alta dirección? A continuación, responderemos estas y otras dudas sobre este tema tan primordial cuando hablamos de sistemas de gestión de la calidad (SGQ).
¿Qué es la alta dirección?
Según la ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario, Alta Dirección “es una persona o un grupo de personas que dirige y controla una organización en el nivel más alto”. También define que “La Alta Dirección tiene el poder de delegar autoridad y proveer recursos en la organización”.
Por lo tanto, la alta dirección es quien posee autoridad, recursos y poder de decisión sobre los cambios en la empresa. Además de liderazgo, debe demostrar también compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad.
Se sabe que en la norma no hay una obligatoriedad de qué cargo(s) debe(n) asumir esta función. Sin embargo, es importante que esta persona o grupo tenga conocimiento de sus responsabilidades y demuestre conocimiento, compromiso y participación activa en todo el proceso que involucra el sistema de gestión.
¿Cuáles son las responsabilidades de la alta dirección?
La alta dirección es responsable de establecer políticas, directrices y objetivos estratégicos, así como de proporcionar liderazgo y dirección para la gestión de la calidad dentro de la organización. También debe establecer y cobrar responsables para los diversos procesos de un sistema de gestión.
A continuación, las responsabilidades de la alta dirección según lo descrito en la ISO 9001:2015:
- Rendir cuentas por la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
- Asegurar que la política y los objetivos de la calidad sean establecidos para el SGQ y que sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;
- Asegurar la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad a los procesos de negocio de la organización;
- Promover el uso del enfoque de proceso y la mentalidad de riesgo;
- Asegurar que los recursos necesarios para el SGQ estén disponibles;
- Comunicar la importancia de una gestión de la calidad eficaz y su conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
- Asegurar que el SGQ alcance sus resultados previstos;
- Involucrar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
- Garantizar que las responsabilidades y autoridades para roles pertinentes sean asignadas, comunicadas y entendidas en la organización.
El detalle de cada una de estas responsabilidades se puede encontrar directamente en la norma. Sin embargo, esta lista muestra cómo esta función es importante y vital dentro de una organización.
El último ítem resalta además que, además de preparar a la empresa para enfrentar todos los desafíos, la alta dirección también ayuda a los equipos en el desempeño de sus funciones. De esta forma, todos en la empresa necesitan estar involucrados y dispuestos a hacer que las cosas sucedan.
Los líderes deben mostrar a los colaboradores que el liderazgo es algo que se aplica a todas las áreas en todo momento, así como que cada función influye directamente en la calidad de los servicios y/o productos producidos por la organización.
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Papel de la alta dirección en la gestión de la calidad
La gestión de la calidad siempre debe partir de la alta dirección de la organización. Al fin y al cabo, es ella quien da inicio al sistema de gestión de la calidad (SGQ) de su compañía. Son los directores y directoras de la empresa quienes definen las metas y objetivos corporativos para cada trimestre.
Es papel de la dirección garantizar que la calidad necesaria se mantenga a través de todos los involucrados en el negocio, así como incentivar a los colaboradores a mantenerse comprometidos en la implementación del SGQ.
Los líderes también son responsables de garantizar que las políticas organizacionales sean transmitidas, comprendidas e implementadas. Deben preservar un ambiente interno saludable dentro de la empresa, permitiendo que los trabajadores tengan las herramientas necesarias para cumplir sus objetivos.
Monitoreo de la gestión de la calidad
Después de que el SGQ haya sido implementado, la alta dirección también debe garantizar que continúe siendo efectivo. Esto incluye monitorear, analizar y revisar con frecuencia las métricas de desempeño.
También es responsabilidad de los directores acompañar el feedback de los clientes y la eficiencia de los procesos. Después de verificar todos estos puntos, se deben determinar las áreas que necesitan mejora y crear un plan para alcanzar estos avances en la calidad.
Evaluación de riesgos
La cúpula ejecutiva de la empresa aún necesita tener un enfoque proactivo para la gestión de riesgos. Por eso, es necesario garantizar que las amenazas potenciales sean identificadas, evaluadas y controladas de manera eficaz.
La alta dirección es responsable de lidiar tanto con riesgos internos —como ineficiencias operacionales— como con amenazas externas, como cambios en la dinámica del mercado.
La alta dirección también debe asegurar que la evaluación de riesgos esté integrada en la planificación estratégica de la empresa, garantizando que todas las decisiones se tomen con base en un análisis minucioso de los posibles impactos en la calidad.
¿Qué dice la ISO 9001:2015 sobre la alta dirección?
Para obtener la certificación ISO 9001, la dirección de la organización necesita garantizar que el SGQ esté alcanzando los resultados esperados, así como que la filosofía de mejora continua haya sido implementada con éxito.
Tanto es así que la cláusula 5 de la norma habla específicamente sobre la alta dirección de la empresa. En esta sección, hablaremos un poco sobre las subcláusulas de la sección 5 de la ISO 9001 y lo que expresan sobre el tema.
5.1 Liderazgo y compromiso
La norma determina que la dirección debe tomar la delantera en la gestión de la calidad de la organización. Para ello, debe mostrar involucramiento y compromiso con este sistema.
La dirección debe entender cada indicador medido en el proceso, proporcionar los recursos necesarios e incentivar la mejora continua dentro de la organización. Para ello, es necesario que:
- Rinda cuentas. Debe asumir la responsabilidad de la eficacia en la gestión de la calidad. La dirección es la primera en ser cobrada por el éxito del SGQ.
- Integración con los procesos. El sistema de gestión de la calidad debe integrarse con los procesos de negocio de la organización. Por ejemplo, la política de calidad debe alinearse con los objetivos de la compañía, adoptando procedimientos que reflejen sus actividades diarias.
- Mostrar la importancia del SGQ. La ISO 9001 también determina que la alta dirección debe influir en todos los involucrados en la gestión de la calidad para que trabajen en busca de los mismos objetivos.
- Apoyo a los gestores. Por estar en el medio de la jerarquía, es común que los gestores no reciban la atención que necesitan. Para remediar esto, la alta dirección debe trabajar en conjunto con gerentes, supervisores y otros líderes, siempre reforzando la importancia de su contribución a la gestión de la calidad.
5.2 Política de calidad
La segunda subcláusula habla sobre algo que ya mencionamos en este artículo: la alta dirección es responsable de crear, documentar y comunicar la política de calidad. También debe garantizar que estas directrices estén disponibles para todos los stakeholders relevantes.
En general, este requisito de la ISO 9001 habla tanto del desarrollo como de la fase de comunicación de la política de calidad de la organización. La norma también determina que la gestión de la calidad debe combinar con el propósito y el contexto de la compañía en el momento de su elaboración.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades organizacionales
Para completar, tenemos la subsección 5.3, responsable de establecer que la alta dirección debe definir las responsabilidades y las autoridades dentro de los roles relevantes. Es decir, la dirección es responsable de designar, comunicar y garantizar el entendimiento de cuál será el papel de cada stakeholder en la gestión de la calidad.
En esta situación, la autoridad corresponde al derecho de realizar alguna acción, o ordenar que otra persona lo haga. Mientras tanto, la responsabilidad es el deber de responder por determinada acción. Esto incluye la culpa por ese proyecto haber sido malogrado.
Además, la alta dirección debe asegurar que todos los colaboradores comprendan sus responsabilidades y autoridades, promoviendo un ambiente de transparencia y responsabilidad compartida.
¿Qué es el análisis crítico de la alta dirección?
Una de las responsabilidades anteriormente citadas es analizar críticamente el sistema de gestión de la calidad de la organización, lo que remite a la expresión de “análisis crítico de la alta dirección”. El ítem 9.3 de la norma ISO 9001:2015 expone todas las características que este análisis debe contener.
Según los términos de la norma: “La Alta Dirección debe analizar críticamente el sistema de gestión de la calidad de la organización en intervalos planificados, para asegurar su continua adecuación, suficiencia, eficacia y alineación con la dirección estratégica de la organización.”
En otras palabras, después de implementado un Sistema de Gestión, la Alta Dirección debe acompañar el desempeño de los resultados obtenidos, así como verificar si los requisitos establecidos fueron alcanzados y cuáles son las mejoras que pueden agregar valor.
Este análisis evalúa si los indicadores definidos realmente están demostrando la eficacia del sistema. Además, es crucial la verificación del cumplimiento de los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.
Conclusión
La alta dirección desempeña un papel esencial y multifacético dentro de una organización, especialmente en el contexto de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGQ) creado en conformidad con la norma ISO 9001:2015.
Sus responsabilidades van más allá de la simple supervisión: implican el liderazgo activo, el compromiso con la mejora continua y la integración de los procesos de calidad en los objetivos estratégicos de la empresa.
Al asumir el control y monitorear continuamente la eficacia del SGQ, la alta dirección no solo garantiza el cumplimiento de los requisitos normativos, sino que también impulsa a la empresa hacia el éxito sostenible. Este compromiso debe ser compartido por todos los niveles de la organización, promoviendo una cultura de calidad que permea las operaciones en su totalidad.
En última instancia, la alta dirección debe actuar como el motor que impulsa a la organización hacia la excelencia, asegurando que las políticas de calidad sean más que un requisito formal, sino una práctica viva e integrada en todos los aspectos del negocio.
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