Gestión de casos. Como la mayoría de las personas nuevas en este tema, usted probablemente tiene muchas preguntas: ¿Qué es exactamente la Gestión de Casos? ¿Cómo un caso es diferente de un flujo de trabajo o de un proceso de negocio? ¿La gestión de casos y la gestión de procesos de negocio son complementarias?
Las soluciones para Business Process Management (BPM) y Case Management incorporan procesos, reglas de negocios, formularios, modelos de datos, manipulación de documentos e integración de sistemas. También suelen compartir la misma infraestructura y arquitectura general. Como resultado, existe una confusión en el mercado sobre qué producto implementar, a fin de optimizar los flujos de trabajo. Esa confusión en el ámbito de la tecnología es resultado de la dificultad del entendimiento de los conceptos, por eso, es importante entender las diferencias.
¿Qué es BPM?
BPM es el término usado para describir la gestión general de los procesos y flujo de trabajo en una empresa, independiente de su sector de actuación. En general, se concentra en los procesos individuales del flujo de trabajo y en cómo están funcionando. Cada proceso de flujo de trabajo es independiente de otros procesos de flujo de trabajo, pero puede ser agrupado en un relacionamiento en una línea del tiempo. Por ejemplo, en RRHH, un proceso puede ser la contratación de un nuevo funcionario. Hay un conjunto específico de documentos a ser llenados para cada funcionario para que el proceso sea concluido. Aunque puedan existir subetapas, una vez que todos los ítems fueron concluidos y aprobados, el archivo y el proceso están concluidos.
La gestión de procesos de negocios analiza procesos como ese para crear más eficiencia, sistematizar las prácticas, automatizar etapas y archivar los registros adecuadamente para recuperación rápida. Todo eso es posible con un software de BPM.
En el BPM tradicional, los procesos, aunque puedan tener subprocesos, no están conectados uno al otro. Por lo tanto, en este ejemplo de RRHH, cada funcionario ejecutará el proceso a cualquier momento. La línea del tiempo está vinculada al funcionario, por lo tanto, toda vez que hay un nuevo funcionario, el proceso es ejecutado, algunas veces paralelo a otro funcionario que pasa por el mismo proceso. El modelo de BPM asume que los procesos serán consistentes.
¿Qué es Gestión de Casos?
Primero es preciso entender lo que es un caso
La unidad fundamental de trabajo también es una actividad, que puede o no ser idéntica a una actividad BPMN, o sea, una acción ejecutada repetidamente con un inicio y un final bien definidos de cada instancia.
Un caso es un conjunto de actividades relacionadas entre sí de alguna forma, pero la lógica del flujo de actividades no es necesariamente una orquestación y una combinación de etapas y reglas.
Los casos generalmente involucran acciones de varias personas y/o departamentos y la gestión de casos trabaja para organizar, compilar y rastrear casos. Mientras el BPM enfatiza procesos únicos, la gestión de casos enfatiza la unidad completa y compleja de procesos que compone un caso. Resumiendo, el BPM se enfoca en procesos estructurados y la gestión de casos en procesos menos estructurados.
Aunque los casos normalmente sigan un plan general, el camino para llegar a la conclusión es generalmente menos definido. Podemos usar la analogía de encontrar el camino para un destino como ejemplo. Con el BPM, usted definirá su diagrama de flujo de salir de casa, el trayecto por el cual navegará y, potencialmente, algunas condiciones a lo largo del camino que pueden cambiar su trayecto, como tránsito pesado. El BPM lo llevará a su destino, pero generalmente es frágil cuando confrontado con eventos no planificados, como un problema en el auto o su compañero/a pidiendo para que usted pase no mercado a camino de casa.
Con la gestión de casos, usted define su objetivo: llegar a un destino definido en un determinado período de tiempo. Aunque pueda haber etapas en una solución de gestión de casos, la dirección de esas etapas generalmente es muy variada. Y no es sólo la meta o los resultados que la vuelven un caso, sino que el proceso en sí no es consistente, como sería en el BPM. La gestión de casos, por lo tanto, permite que usted reaccione a cambios, como un problema mecánico en su auto y replanifique su objetivo, potencialmente dejando que su cliente sepa que usted está atrasado.
BPM x Gestión de Casos
Cuestiones como “BPM x Gestión de Casos” y “Proceso x Caso” frecuentemente surgen con más intensidad. La tentativa de justificar si el BPM forma parte de la gestión de casos o si es la gestión de casos que forma parte del BPM ya se demostró inútil con el pasar del tiempo.
Entendidas las diferencias es preciso evaluar con lucidez las situaciones en que pueden ser aplicados y abusar de la flexibilidad existente entre los modelos para promover una conversación saludable y que pueda traer resultados.
Cuando hablamos de soluciones de tecnología, recursos y funcionalidades para atender ambas demandas, ya hacen parte del rol recursos fundamentales ofrecidos. ¿Usted quiere automatizar un proceso para promover su máxima eficiencia? ¿O busca resolver un problema complejo, teniendo la flexibilidad de actividades ad-hoc, agrupando y aprovechando informaciones relevantes para llegar a su objetivo?
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