El movimiento de calidad ha usado el término costo de la calidad (COQ, Cost Of Quality) por décadas. Pero, en la práctica, pocas empresas saben utilizar métodos para implementar y medir los costos de la calidad (o de la no calidad) para sus negocios.
¿Será que los esfuerzos para garantizar la calidad valen la pena? ¿Usted consigue responder eso con plena certeza?
En un nivel operacional, las técnicas de gestión de calidad deben identificar desperdicios, resolver problemas y optimizar procesos. El enfoque siempre es en la prevención, pero si un problema se manifiesta, la resolución reactiva también forma parte del proceso de mejora.
Sin embargo, es en el nivel estratégico que el papel de la calidad se pierde. Poco se habla en calidad con relación a los objetivos estratégicos y hasta financieros de las organizaciones. Como resultado, las organizaciones no consiguen cuantificar los beneficios de la calidad de forma financiera. En resumen, existe un vacío entre los niveles operacionales y estratégicos, cuando el asunto es calidad.
Los costos de la calidad
De manera general, los costos de un proceso o servicio pueden ser divididos en dos categorías:
Costos libres de errores: los costos que no tienen relación con la planificación, control, corrección y mejora de la calidad. Son los costos directos, considerando que todo ocurra bien en el proceso.
Costos de la calidad: costos relacionados a los problemas encontrados. Ellos pueden desaparecer si todos los procesos fueren libres de errores.
Los costos de la calidad pueden ser subdivididos en otros dos grupos:
Costos de la conformidad: son los costos relacionados con la prevención y evaluación de la conformidad con requerimientos.
Costos de la no conformidad: costos relacionados con fallas internas o externas (las fallas internas son detectadas antes de llegar al cliente final, y las externas son detectadas por los clientes).
Una definición bien simplificada de COQ es que los costos de la calidad son los costos para evitar, identificar y reparar los defectos y errores detectados.
Identificar y clasificar los costos dentro de estas categorías (prevención, evaluación, falla interna y falla externa) y compararlos con las inversiones hechas es un método interesante para la demostración de los resultados. Conceptualmente, las cuatro categorías deben siempre tener sus valores reducidos, pero el costo de prevención precisa ser aumentado para que los costos de no conformidad sean reducidos futuramente. Esto hace con que el método de COQ sea más que un esquema de apunte de costos, él se vuelve una herramienta para dar base a inversiones financieras.
Este texto fue escrito con base en un artículo muy interesante del especialista en el asunto Gary Cokings. En el artículo, usted encuentra ejemplos e ilustraciones que van a ayudarlo a usted a entender mejor este asunto.
