El movimiento de calidad ha usado el término costo de la calidad (COQ, Cost Of Quality) por décadas. Pero, en la práctica, pocas empresas saben utilizar métodos para implementar y medir los costos de la calidad (o de la no calidad) para sus negocios.
¿Será que los esfuerzos para garantizar la calidad valen la pena? ¿Usted consigue responder eso con plena certeza?
En un nivel operacional, las técnicas de gestión de calidad deben identificar desperdicios, resolver problemas y optimizar procesos. El enfoque siempre es en la prevención, pero si un problema se manifiesta, la resolución reactiva también forma parte del proceso de mejora.
Sin embargo, es en el nivel estratégico que el papel de la calidad se pierde. Poco se habla en calidad con relación a los objetivos estratégicos y hasta financieros de las organizaciones. Como resultado, las organizaciones no consiguen cuantificar los beneficios de la calidad de forma financiera. En resumen, existe un vacío entre los niveles operacionales y estratégicos, cuando el asunto es calidad.
ISO 9001:2026 refuerza la conexión entre calidad y estrategia
Publicada en septiembre de 2026, la nueva versión de ISO 9001 refuerza la relación entre el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y los objetivos estratégicos de la organización. Entre las principales actualizaciones destacan un mayor énfasis en el papel del liderazgo y en la cultura de la calidad, una alineación más explícita de la política de calidad con la dirección estratégica y una diferenciación más clara entre la gestión de riesgos y la identificación de oportunidades.
Estos cambios refuerzan la importancia de evaluar la calidad no solo en función del cumplimiento de los procedimientos, sino también de su contribución a los resultados del negocio. En este contexto, el análisis de los costes de la calidad ayuda a identificar cuánto invierte la organización en prevención y evaluación, y cuánto pierde debido a fallos internos y externos.
ISO 9001:2026 no establece una metodología específica para calcular estos costes. Sin embargo, el modelo Cost of Quality (COQ) puede utilizarse como herramienta de gestión para supervisar el desempeño del SGC, identificar oportunidades de mejora y evaluar si las inversiones en prevención están contribuyendo a reducir los reprocesos, los defectos y las reclamaciones.
Al relacionar estos datos con los objetivos empresariales, la organización mejora su capacidad para priorizar acciones y fundamentar las decisiones financieras en evidencias.
Los costos de la calidad
De manera general, los costos de un proceso o servicio pueden ser divididos en dos categorías:
1. Costos libres de errores
Los costos que no tienen relación con la planificación, control, corrección y mejora de la calidad. Son los costos directos, considerando que todo ocurra bien en el proceso.
2. Costes de la calidad
Son los costes asociados a la gestión de la calidad, incluidos los recursos destinados a la prevención de fallos y a la evaluación de la conformidad, así como los gastos derivados de fallos internos y externos. Esta clasificación permite evaluar tanto la inversión necesaria para evitar problemas como el impacto financiero de los fallos en los procesos y en los productos o servicios.
Los costos de la calidad pueden ser subdivididos en otros dos grupos:
1. Costos de la conformidad
Son los costos relacionados con la prevención y evaluación de la conformidad con requerimientos.
2. Costos de la no conformidad
Costos relacionados con fallas internas o externas (las fallas internas son detectadas antes de llegar al cliente final, y las externas son detectadas por los clientes).
Una definición bien simplificada de COQ es que los costos de la calidad son los costos para evitar, identificar y reparar los defectos y errores detectados.
Identificar y clasificar los costos dentro de estas categorías (prevención, evaluación, falla interna y falla externa) y compararlos con las inversiones hechas es un método interesante para la demostración de los resultados. Conceptualmente, las cuatro categorías deben siempre tener sus valores reducidos, pero el costo de prevención precisa ser aumentado para que los costos de no conformidad sean reducidos futuramente. Esto hace con que el método de COQ sea más que un esquema de apunte de costos, él se vuelve una herramienta para dar base a inversiones financieras.
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