Es hecho que muchas empresas no administran incidentes y problemas por miedo de que sea un proceso difícil y complicado, o hasta simplemente por no saber la diferencia entre Incidente y Problema. En realidad, la gestión de incidentes y problemas puede ser algo bastante simple, especialmente cuando son usadas herramientas apropiadas. Pero para eso es fundamental saber distinguirlos correctamente. Y usted, ¿sabría diferenciar un incidente de un problema?

La diferencia entre incidente y problema:

El incidente es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción del servicio o una reducción de su calidad.

Mientras que problema es la causa desconocida de uno o más incidentes, o sea, un incidente que no tiene su causa raíz identificada acaba transformándose un problema.

La gestión de incidentes:

Los incidentes poseen un evento desencadenador. O sea, “cuál fue la causa desencadenadora del evento”. Y la palabra llave es QUÉ desencadenó la situación.

La gestión de incidente está enfocada en el aquí y ahora. Es altamente táctica, reactiva y es la respuesta para una situación en donde ocurrió una falla o una interrupción en el uso de algo.

El objetivo de la gestión de incidente es restablecer un servicio o remediar una cierta situación lo más rápido posible.

La gestión de problemas:

Ya la gestión de problemas se preocupa en investigar y solucionar. Es saber POR QUÉ algo sucedió, como solucionarlo y desvendar la situación hasta la conclusión.

El énfasis de la gestión de problemas es resolver la causa raíz de los acontecimientos y encontrar soluciones permanentes.

En esencia, todo consiste en prevenir futuros incidentes. Para el problema, se busca el motivo o la causa final.

Una analogía simple y práctica:

Vamos a simplificar aún más usando una analogía bien simple.

Imagine que, en la ruta que pasa por su ciudad, hubo un accidente involucrando a varios automóviles que dejó algunas víctimas y la ruta tuvo que ser interdictada.

En ese caso, los servicios de rescate, cuerpo de bomberos, servicio de ambulancia respondieron a la ocurrencia. En otras palabras, ellos respondieron al INCIDENTE. El objetivo de esos equipos es de ir hasta el local, prestar los debidos socorros y restablecer el funcionamiento de la ruta que tuvo su funcionalidad interrumpida.

Pero como todo accidente, es preciso saber POR QUÉ sucedió. Es allí que entra el trabajo de peritos y órganos afines, con la investigación completa para saber cuál fue la causa del accidente. ¿Ese accidente fue causado por exceso de velocidad? ¿Adelantamiento ilegal? ¿Problemas de infraestructura en la ruta?

Después de esclarecer el PROBLEMA, podrán ser tomadas las acciones pertinentes para reducir la probabilidad de recurrencia de ese mismo evento o aún para que nunca más vuelva a suceder.

¿Vamos profundizando el conocimiento?

Ahora que quedó más fácil entender la diferencia esencial entre incidente y problema, que tal si partimos hacia la próxima etapa y nos profundizamos en cómo administrarlos?

En el webinar Incidente vs. Problema: Cómo diferenciar y administrar evidenciamos las diferencias entre incidentes y problemas, bien como las etapas de identificación y su gestión proactiva. Además, mostramos también cómo las herramientas apropiadas pueden hacer que ese proceso sea simple y fácil.

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Gus Oliveira

Autor

Gus Oliveira

Gustavo Oliveira es graduado en Administración de Empresas y en Economía por la Universidad de Massachusetts - Dartmouth (EE.UU.). Tiene experiencia en la industria de software para excelencia empresarial, en el área financiera y de desarrollo de negocios, actuando en grandes empresas en Estados Unidos y en Brasil como: analista financiero, consultor de estrategia de negocios y consultor senior de proyectos.

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