¿Usted ya ha parado para pensar en la importancia de una buena gestión de tickets de TI? Así es, esa es una de las etapas más cruciales para garantizar que su equipo de atención esté proporcionando un servicio de calidad a sus clientes. Al final, a nadie le gusta quedarse esperando horas o días para recibir la solución de un problema, ¿verdad?
Es común que los equipos de mesa de ayuda sean bombardeados por solicitudes de los usuarios y clientes y, sin organización adecuada, puede ser difícil cumplir todas de manera ágil y eficaz.
Por eso, en este artículo, vamos a mostrar la importancia de un sistema de gestión de tickets adecuado y algunas prácticas que usted pude adoptar para mejorar el desempeño de su equipo y aumentar la satisfacción del cliente. ¿Vamos a ver?
¿Qué es un sistema de tickets?
El sistema de tickets o mesa de ayuda es una herramienta indispensable en el departamento de TI. Por medio de ella, los usuarios pueden solicitar demandas y reportar dificultades o errores que serán analizados y respondidos por los responsables técnicos. El tipo de demanda puede variar de acuerdo con la empresa y la infraestructura administrada por TI.
La plataforma centraliza las informaciones en un único lugar y ayuda el equipo a entender las necesidades de los usuarios, permitiendo atención ágil y eficiente. Con esa herramienta, el equipo de TI puede trabajar remotamente y dedicarle más tiempo a la solución de los problemas de los usuarios.
Como funciona un sistema de tickets
El proceso generalmente involucra los pasos a seguir:
Registro de ticket: El usuario o cliente abre un ticket en un formulario en línea o por teléfono.
Clasificación de ticket: Un gerente o técnico de mesa de ayuda analiza el ticket y lo clasifica de acuerdo con su prioridad y urgencia.
Atribución de ticket: El ticket es asignado a un técnico de mesa de ayuda para que sea solucionado.
Solución del ticket: El técnico de mesa de ayuda trabaja en la solución del problema y actualiza el estatus del ticket para informar al usuario el progreso del proceso.
Cierre del ticket: Cuando el problema es solucionado, se cierra el ticket y el usuario recibe la notificación.
Algunos sistemas de gestión de tickets tienen recursos avanzados como: la capacidad de definir plazos de atención, generación de reportes de desempeño, integraciones con otras herramientas de mesa de ayuda y atención y, hasta mismo, la automación de procesos. Esos recursos ayudan las empresas a mejorar la eficiencia y la calidad del apoyo que se da al cliente.
¿Por qué usar un sistema de gestión de tickets?
Un sistema de tickets es crucial para equipos que maneja un flujo constante de correcciones y solicitudes de usuarios distintos. Al automatizar las tareas de rutina, usted evita que haya errores en los procesos, aumentando el desempeño y la productividad del equipo.
Esos sistemas permiten que usted monitoree el historial de los tickets, monitoree los tiempos de respuesta, asigne tareas, entre otras funcionalidades que le permite gestionar los tickets de forma eficiente.
Además, él ayuda a ofrecer una experiencia mejor al usuario final, proporcionando insights transparentes del estatus de un problema o solicitud específica.
Inicialmente usado sólo por empresas de TI, el sistema de tickets se ha vuelto popular en diversos tipos de negocios porque la creación de un área de mesa de ayuda es esencial para aclaraciones, solucionar problemas y proporcionar apoyo a los clientes.
Es importante recordar que el sistema es sólo una herramienta que facilita el trabajo, pero lo que realmente marca la diferencia son las personas que lo usan. Por eso, es fundamental que el equipo esté alineado y comprometido con las buenas prácticas de gestión para que el sistema pueda ser usado de forma eficiente y traer resultados positivos para la empresa.
Mejores prácticas de la gestión de tickets
Vea prácticas que pueden ser adoptadas para mejorar la eficacia del equipo de mesa de ayuda y la satisfacción del cliente:
Capacite a su equipo
El éxito de su sistema de gestión de tickets depende directamente de la habilidad de sus agentes en manejar la herramienta. Invierta en capacitación para asegurar que sus empleados puedan extraer lo máximo de la herramienta, disfrutando de todos sus recursos y proporcionando una experiencia de atención excepcional a sus clientes.
Clasifique y conceda prioridad a los tickets
Para garantizar que ningún problema quede sin solución, es fundamental clasificar los tickets con niveles de urgencia distintos. De esa manera, es posible conceder prioridad a la resolución de los casos más críticos, garantizando que los clientes puedan retomar sus actividades lo más pronto posible.
Automatice todo lo que pueda
Con las notificaciones automáticas, su equipo puede dejar de usar la comunicación manual y enfocarse en lo que realmente importa: solucionar los problemas y cumplir las solicitudes de los usuarios. Deje que la tecnología optimice su comunicación y aumente el nivel de satisfacción de sus clientes.
Implemente SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio)
Los SLAs son un instrumento crucial para establecer una relación de confianza con sus clientes. Definiendo plazos para respuesta y solución de tickets/solicitudes, su equipo de atención puede trabajar con metas concretas, garantizando una entrega ágil y eficiente.
Dimensione su equipo correctamente
La carga excesiva de tareas contribuye para aumentar el estrés, agotamiento y reducción del desempeño de los profesionales. Eso puede reflejarse en tiempos de respuesta más lentos e insatisfacción de los clientes. Si hay un gran número de tickets pendientes, es posible que el sistema de gestión de tickets necesite ser mejorado o que el equipo de mesa de ayuda no sea suficiente para manejar la demanda actual.
Personalice el sistema a su favor
Desarrolle un método personalizado para su equipo actuar de forma eficiente. Cuando vaya a configurar y aplicar su sistema de gestión de tickets, tenga en mente la necesidad de adecuarlo a las particularidades y demandas de su equipo.
Busque la mejora continua
Solicite la retroalimentación del usuario de la solución propuesta y verifique si ella ha alcanzado las expectativas. Esa actitud muestra que usted está comprometido con la satisfacción del cliente y puede proporcionar informaciones valiosas de cómo mejorar su estrategia en el futuro.
Conozca a Service Desk
¿Su organización no tiene aún un centro de ayuda equipado para resolver solicitudes y problemas? ¿Qué tal tener un proceso que permita que sus clientes abran y acompañen los tickets en tiempo real, trayendo más autonomía y transparencia?
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