No es de hoy que tener una buena gestión de servicios está en la base del éxito de muchas empresas. Esa premisa se ha tornado cada vez más relevante en los últimos tiempos, con clientes y funcionarios demandando más rapidez y eficiencia en su relación con las empresas. ¿Y cómo sabes si tu empresa está atendiendo de manera adecuada a tus clientes? ¿Cómo verificar si se están cumpliendo las expectativas de los clientes, funcionarios y accionistas?
En este artículo vamos a discutir los principios de la gestión de servicios y cómo ellos contribuyen para agregar valor y fidelizar a clientes y funcionarios.
Entendiendo la Gestión de Servicios
De acuerdo con Philip Kotler, “Servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, que sea esencialmente intangible y no resulte propiedad de algo. Su producción puede, o no, estar relacionada a un producto físico.” Es importante destacar que la prestación de servicios no está asociada solamente a relaciones comerciales. El concepto de Enterprise Service Management (ESM) abarca la atención de necesidades de clientes internos y externos. En este contexto, cuando un funcionario solicita un beneficio al RRHH, por ejemplo, o un departamento necesita que un equipo de aire acondicionado sea reparado, también tenemos servicios que se están requiriendo.
Las 4 P de la Gestión de Servicios
El concepto del mix de marketing, o 4 P (Producto, Precio, Plaza y Promoción), es bastante conocido y ampliamente utilizado. Fue creado por el profesor Jerome McCarthy en 1960 y continúa muy relevante. Cuando pensamos en servicios, también tenemos 4 P, pero específicas para estas actividades:
1. Perfil
Para lograr ofrecer servicios de calidad, es importante conocer bien al público para el cual se está ofreciendo. Entender al público objetivo permite crear soluciones dirigidas a sus necesidades y, por consiguiente, aumentar las posibilidades de cumplir con sus expectativas.
2. Procesos
Involucran todas las actividades desde la compra o solicitud, ejecución, monitoreo y post utilización. Es de vital importancia el mapeo de cada uno de los procesos, definiendo los caminos que el cliente tomará. El uso de una herramienta de BPM, normalmente presente en las soluciones de ESM, torna esta tarea más fácil y eficaz.
3. Procedimientos
Consisten en la forma cómo se ejecutarán los procesos mencionados arriba. Los métodos y las conductas empleados en la entrega de los servicios definen los patrones de atención. Ellos también guían los comportamientos de sistemas y funcionarios.
4. Personas
Si bien, partes de procesos pueden llevarse a cabo por sistemas y máquinas, la prestación de servicios involucra esencialmente la interacción entre personas. De esta forma, contar con funcionarios capacitados y aptos a ejecutar las actividades demandadas es primordial para el éxito en la Gestión de Servicios. Invertir en entrenamiento y tener una comunicación interna eficiente marcará toda la diferencia en la calidad de sus servicios.
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