Uno de los principios fundamentales de la norma ISO 9001 es centrarse en el cliente y aumentar su satisfacción. La mejor forma de lograr este objetivo es mediante la evaluación continua y sistemática del producto o servicio que brinda la organización, analizando el cumplimiento de los requisitos y expectativas de sus clientes a lo largo del ciclo de suministro.
El monitoreo de la satisfacción del cliente permite la identificación temprana de problemas relacionados con la calidad, el rendimiento y la funcionalidad del producto o servicio y las expectativas no satisfechas de los clientes. El éxito de la organización ciertamente depende de sus clientes y, por lo tanto, comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes les permitirá cumplir con sus requisitos y superar sus expectativas. Sin embargo, aún existen algunas dificultades en cómo realizar esta medición de la satisfacción y, lo más importante, cómo los resultados pueden traer mejoras significativas en la gestión de la calidad de una empresa.
¿Qué dice la norma?
Los requisitos como el alcance y los objetivos de calidad plantean la necesidad de centrarse en el cliente y de satisfacerlo. Algunos elementos que encontrará en la norma para esta asignatura se resumen a continuación:
Ítem 5.2 – Foco en el cliente: Este ítem demuestra que la alta dirección debe demostrar su compromiso con el enfoque en el cliente y garantizar que se mantenga el aumento de la satisfacción del cliente.
Ítem 6.2.1 – Objetivos de calidad: Este ítem demuestra que los objetivos de calidad establecidos por la organización deben ser relevantes para la conformidad de productos y servicios y para aumentar la satisfacción del cliente.
Ítem 9.1.3 – Análisis y evaluación: Este ítem demuestra que las organizaciones deben analizar y evaluar datos e información sobre el grado de satisfacción del cliente.
Ítem 9.3.2 – Entradas de análisis crítico por administración: Este ítem demuestra que el análisis crítico de la alta dirección debe tener en cuenta las tendencias relacionadas con la satisfacción del cliente.
Ítem 10.1 – Mejora: Este ítem demuestra que la organización debe realizar mejoras e implementar las acciones necesarias para aumentar la satisfacción del cliente.
Además de todos estos requisitos mencionados anteriormente, la norma incluye un elemento específico solo con respecto a la satisfacción del cliente:
“Ítem 9.1.2 Satisfacción del cliente – La organización debe monitorear la percepción de los clientes en la medida en que se hayan cumplido sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, monitorear y analizar críticamente esta información”.
¿Cómo realizar el monitoreo de la satisfacción del cliente?
Es evidente que la satisfacción del cliente es fundamental para mantener una gestión de calidad eficaz en las empresas. Pero, entonces, ¿cómo deberíamos realizar la gestión de satisfacción del cliente? La estrategia principal consiste en crear un método sistemático que evalúe la percepción de los clientes sobre el grado de satisfacción de sus necesidades y expectativas. De esta forma, la organización se asegurará de que se cumplan todos los requisitos mencionados anteriormente.
Cada producto o servicio que ofrecen las organizaciones tiene sus características que reflejan las expectativas del cliente y la calidad deseada por él. Por lo tanto, después de comprender cuáles son estas expectativas, la empresa debe medirlas utilizando un método de seguimiento de la satisfacción del cliente.
La versión 2015 de la norma también incluye, en el ítem 9.1.2, una nota de algunos ejemplos de cómo se puede llevar a cabo este monitoreo de las percepciones de los clientes y son: encuestas a clientes, feedback de clientes sobre productos o servicios entregados, reuniones con clientes, análisis de participación de mercado, elogios, reclamos de garantía e informes de distribuidores. La mayoría de las empresas utilizan la encuesta de satisfacción como la principal herramienta entre las que se ejemplifican aquí.
¿Cómo desarrollar una encuesta de satisfacción del cliente?
A continuación, les presento paso a paso cómo desarrollar una encuesta de satisfacción del cliente que pueda ser eficaz para monitorear este importante requisito en su organización. Sin embargo, es importante señalar que algunos elementos pueden variar de una organización a otra. Esto dependerá de su producto o servicio y de cómo desee realizar este seguimiento.
- Defina quién será el responsable de realizar la encuesta además de monitorear y medir la satisfacción del cliente. Generalmente, el equipo de ventas es responsable de esta actividad junto con el equipo de calidad.
- Diseñe un formulario de encuesta de satisfacción con preguntas que midan la calidad de su producto y/o servicio. Puede utilizar escalas de satisfacción que le facilitarán mucho la lectura de los datos. Al final, deje siempre una casilla para los cumplidos o reclamos.
- Determine qué clientes participarán en la encuesta. Hay algunas empresas que eligen a los clientes en función del aporte de ingresos, aunque creo que cuanto mayor es el número de participación, mejor es el resultado para la organización. En ocasiones, los clientes que realizan pocas compras pueden aportar datos importantes sobre la calidad de su producto o servicio.
- Definir la forma en que se realizará la búsqueda (correo electrónico, teléfono, cartas, físicamente).
- Capacite a los colaboradores que realizarán esta encuesta con los clientes. Deben poder explicar el propósito de esa encuesta y fomentar el retorno de las respuestas.
- Controle el plazo y la tasa de respuesta. Reúna todos los formularios de encuesta completados después de la fecha límite. Sugeriría dos semanas, pero puede variar según la organización.
- Realizar un análisis de los datos por cliente, categoría y clasificación.
- Presente todos los resultados a la alta dirección.
¿Cómo evaluar los resultados?
Después de completar toda la investigación, viene la parte más importante de esta actividad, la evaluación de los resultados. Es en esta etapa que aplicamos la mejora continua y ponemos en práctica acciones para incrementar la satisfacción del cliente.
- Enumere todos los elementos que se clasificaron como insatisfactorios en la encuesta y programe reuniones con las áreas involucradas para identificar la causa raíz de los problemas y preparar planes de acción para resolverlos.
- Siempre es una buena idea proporcionar al cliente un feedback general sobre las respuestas obtenidas en la encuesta.
- Utilice las respuestas de los clientes para descubrir oportunidades de mejora. Incluya riesgos y oportunidades en su plan si corresponde.
- Dar seguimiento si las acciones propuestas se están llevando a cabo dentro de los plazos definidos inicialmente.
- Discutir en reuniones de análisis crítico los resultados, feedback y acciones.
- Vea si es necesario cambiar el alcance y/o los objetivos de calidad.
Es importante que esta investigación se realice con una frecuencia definida y que se incorporen mejoras siempre que sea necesario.
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