Il n’est pas nouveau aujourd’hui qu’avoir une bonne gestion des services est la base du succès de nombreuses entreprises. Cette prémisse est devenue de plus en plus pertinente ces derniers temps, les clients et les employés exigeant des relations plus rapides et plus efficaces avec les entreprises. Et comment savoir si votre entreprise sert correctement vos clients ? Comment vérifier que les attentes des clients, des employés et des actionnaires sont satisfaites ?

Dans cet article, nous discuterons des principes de la gestion des services et de la façon dont ils contribuent à ajouter de la valeur et à fidéliser les clients et les employés.

Comprendre la gestion des services

Selon Philip Kotler, « le service est toute activité ou avantage qu’une partie peut fournir à une autre, qui est essentiellement intangible et n’entraîne pas la propriété de quelque chose. Sa production peut ou non être liée à un produit physique. » Il est important de souligner que la prestation de services n’est pas seulement associée aux relations commerciales. Le concept de gestion des services d’entreprise (ESM) couvre la satisfaction des besoins des clients internes et externes. Dans ce contexte, lorsqu’un employé demande un avantage RH, par exemple, ou qu’un service a besoin d’un climatiseur à réparer, nous offrons également des services.

Les 4 P de la gestion des services

Le concept du marketing mix, ou 4 Ps (Produit, Prix, Place et Promotion), est bien connu et largement utilisé. Il a été créé par le professeur Jerome McCarthy en 1960 et reste très pertinent. Quand on pense aux services, on a aussi 4 P, mais spécifiques à ces activités :

Profil

Afin d’être en mesure d’offrir des services de qualité, il est important de connaître le public auquel il est offert. Comprendre le public cible permet de créer des solutions adaptées à ses besoins et, par conséquent, augmente les chances de répondre à ses attentes.

Processus

Ils impliquent toutes les activités de l’achat ou de la demande, de l’exécution, de la surveillance et de la post-utilisation. Cartographier chacun des processus est d’une importance vitale, en définissant les chemins que le client empruntera. L’utilisation d’un outil BPM, présent dans ESM, rend cette tâche plus facile et plus efficace.

Procédures

Ils consistent en la façon dont les processus mentionnés ci-dessus seront exécutés. Les méthodes et les conduites utilisées dans la prestation des services définissent les normes de service. Ils guident également les comportements des systèmes et des employés.

Personnes

Même si certaines parties du processus sont effectuées par des systèmes et des machines, la fourniture de services implique essentiellement une interaction entre les personnes. Ainsi, avoir des employés qualifiés qui sont en mesure d’effectuer les activités requises est primordial pour le succès de la gestion des services. Investir dans la formation et avoir une communication interne efficace fera toute la différence dans la qualité de vos services.

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