La gestion des services informatiques (ITSM) se réfère à la gestion des services de technologie de l’information (TI) d’une entreprise dans le but de concevoir, construire, livrer, exploiter et contrôler les solutions offertes à ses clients. L’un des concepts clés autour de l’ITSM est que le département informatique d’une entreprise doit fonctionner comme un service.
Considérez un employé qui a besoin d’un nouveau matériel, comme un deuxième moniteur. Il doit généralement soumettre sa demande via un portail, créer un ticket avec toutes les informations nécessaires et lancer un flux de travail.
À partir de là, ce ticket entre dans la file d’attente de l’équipe informatique, étant catégorisé selon l’importance. Lorsque vient le tour de traiter la demande de cet employé, son nouveau moniteur est envoyé et il peut profiter de son espace virtuel élargi.
C’est la philosophie de travail de la gestion des services informatiques : votre équipe informatique supervisera tous les types de technologies de l’environnement de travail. Cela signifie des ordinateurs portables et des serveurs au fonctionnement des logiciels critiques pour l’environnement de travail.
Continuez à lire cet article pour savoir quelle est l’importance de ces services et quelle est la différence entre l’ITSM et l’ESM.
Quels sont les services informatiques
Les services informatiques sont des processus qui allient les objectifs de l’organisation aux objectifs traditionnels d’une équipe de technologie de l’information. Bien que la technologie soit une partie intégrante de ces services, ils s’étendent également à des éléments tels que la gestion des changements, des flux de travail et de l’amélioration continue.
Dans cette section, nous allons parler des principaux processus qui font partie de l’ITSM :
Gestion des configurations
Cela implique le suivi de la configuration de tous les éléments au sein d’un système informatique. Cela inclut le matériel, les logiciels et la documentation, ainsi que la gestion des employés impliqués dans le processus.
L’objectif est d’offrir un référentiel fiable d’informations sur ce système spécifique. De cette manière, il est possible de créer des relations claires entre les systèmes et les services d’infrastructure informatique.
Tout cela permet un meilleur contrôle et un alignement plus fort entre l’équipe informatique et les besoins de l’entreprise.
Gestion des incidents
L’ITSM prévoit le suivi et la résolution des incidents qui interrompent les opérations normales. L’objectif principal de ce service est de restaurer ces opérations le plus rapidement possible.
Pour cela, les incidents et les demandes doivent être priorisés en fonction de l’impact qu’ils ont sur l’organisation. L’équipe informatique peut allouer les ressources à la zone où elles sont le plus nécessaires, afin de garantir une résolution plus rapide et plus efficace du problème.
Gestion des problèmes
Le prochain service de la liste est la gestion des problèmes, qui vise à simplifier l’enquête sur les incidents, de leur détection à leur éradication. Pour cette action, des sous-processus ITIL (Bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information) sont utilisés, tels que : contrôle des problèmes, contrôle des erreurs et analyse proactive des problèmes.
L’objectif principal ici est d’éliminer les incidents récurrents, tout en supprimant les défauts de l’infrastructure informatique et en stabilisant l’environnement opérationnel. Au final, cela améliore la fiabilité générale du service.
Gestion des demandes
Cela inclut le traitement de différents types de demandes, comme la réinitialisation des mots de passe, l’installation de nouvelles stations de travail et la mise à jour des informations personnelles. L’ITSM vise à simplifier ces activités essentielles pour permettre leur progression sans retards inutiles.
Gestion des changements
Ce service est conçu pour garantir que les changements apportés aux systèmes informatiques soient priorisés, approuvés, planifiés et exécutés avec succès. Ces modifications peuvent affecter directement la productivité et l’engagement des employés, il est donc crucial qu’elles soient effectuées correctement.
L’équipe informatique doit garder à l’esprit les bonnes pratiques de documentation, d’approbation et de mise en œuvre pour assurer une transition sans erreur. Il est essentiel que la planification de la gestion des changements soit alignée sur les objectifs de l’organisation.
Gestion de l’amélioration continue
Un aspect clé de l’ITSM, la gestion de l’amélioration continue implique une recherche constante d’identification et de mise en œuvre d’opportunités d’amélioration. Ces efforts d’amélioration doivent être liés à la stratégie globale de l’entreprise, avec le suivi d’objectifs appropriés pour mesurer le succès.
Cette approche encourage une culture d’améliorations constantes, permettant à l’entreprise de s’adapter à un marché en constante évolution. En fin de compte, une bonne gestion de l’amélioration continue s’accompagne d’une augmentation de l’efficacité du produit ou du service offert par l’entreprise.
Gestion des niveaux de service
Elle permet aux organisations de suivre les accords de niveau de service (SLA) avec les clients, les employés ou les fournisseurs. À partir des informations générées par ce suivi, les gestionnaires peuvent prendre des mesures correctives et promouvoir la conformité aux normes souhaitées.
La gestion des niveaux de service a pour avantages d’augmenter la satisfaction des clients et l’engagement des fournisseurs.
Gestion des connaissances
C’est un processus crucial qui implique la collecte, l’organisation, l’analyse et la diffusion des connaissances au sein d’une organisation. Cela inclut tous les types d’informations informatiques, des spécifications techniques aux problèmes courants.
La gestion des connaissances garantit que la bonne information sera disponible pour les bonnes personnes au bon moment. Le résultat est une amélioration de la formation et du développement, de la prise de décision, de la collaboration, de la communication, de la productivité et de la réduction des risques.
Gestion des talents
Un processus vital pour le succès d’une organisation est de permettre aux collaborateurs ayant les connaissances nécessaires pour accomplir une tâche d’être au bon endroit et au bon moment. La gestion des talents garantit que les employés occupent le bon poste au sein de l’entreprise, de manière à s’aligner sur les objectifs de l’entreprise.
Ce processus permet d’exploiter au maximum les potentialités uniques de chaque membre de l’équipe, leur permettant de fournir des services de la plus haute qualité alignés sur des besoins spécifiques.
Gestion des versions
La gestion des services de technologie de l’information peut inclure la supervision du développement, des tests, du déploiement et du support au lancement de nouveaux logiciels. Ce service intègre les objectifs actuels avec la planification stratégique à long terme.
La gestion des versions inclut également la conception des étapes stratégiques nécessaires pour atteindre les objectifs de cette version spécifique.
Différences entre ESM et ITSM
Récemment, les entreprises ont réalisé que d’autres départements fournissent également des services en interne. Cependant, cela ne garantit pas l’efficacité dans l’exécution de ces services.
Le manque d’efficacité et d’organisation dans des secteurs tels que les ressources humaines, les finances et les installations nuit souvent au développement de l’entreprise. Les outils et techniques utilisés avec succès par l’informatique peuvent aider ces départements.
Ces secteurs ont également des demandes qui doivent être identifiées, détaillées, traitées et suivies. Par exemple, lors de l’embauche d’un nouveau collaborateur, le besoin de main-d’œuvre supplémentaire dans un département doit être cartographié et contrôlé.
Sans processus formel, ce besoin peut parvenir aux ressources humaines par e-mails ou conversations téléphoniques, sans informations pertinentes ou autorisations nécessaires, et peut être oublié.
La boîte de réception des ressources humaines peut être pleine, et l’employé peut ne pas répondre au demandeur, nuisant aux affaires. C’est ainsi qu’émerge le concept de gestion des services d’entreprise (ESM), qui applique les techniques, outils et processus de l’ITSM à d’autres départements.
Qu’est-ce que l’ESM
L’ESM est une plateforme unique où les utilisateurs et les clients trouvent des solutions à leurs besoins et problèmes. Que ce soit pour poser des questions sur les lancements comptables ou installer de nouveaux logiciels, les utilisateurs se tournent vers un seul endroit.
Là, ils trouvent une base de connaissances et un catalogue de services pour ouvrir des tickets. Il existe également des mécanismes pour vérifier l’avancement des demandes.
Plutôt que de différencier l’ESM de l’ITSM, il faut voir l’ESM comme une extension de l’ITSM. Les solutions ESM apportent de nombreux avantages aux entreprises. Elles permettent la création de mécanismes d’auto-assistance et de support automatisé.
Divers secteurs de l’entreprise peuvent fournir des solutions prêtes à l’emploi. Il peut s’agir de packages de mise à jour d’applications, de procédures pour résoudre des problèmes quotidiens ou d’articles avec des connaissances accumulées.
Cet ensemble apporte rapidité et agilité à ceux qui en ont besoin et optimise le temps des départements prestataires. Sans avoir besoin de tant d’attention pour des activités simples, ils peuvent se concentrer sur des processus plus complexes.
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Intégrez les processus de service, les tickets informatiques, la gestion des incidents et des problèmes, les accords de niveau de service SLA, la base de connaissances et la gestion des configurations.
Conclusion
L’ITSM est essentiel pour aligner la technologie de l’information sur les objectifs stratégiques d’une organisation, garantissant l’efficacité, la fiabilité et l’amélioration continue des services fournis. Avec des processus bien structurés, l’ITSM couvre tout, de la gestion des incidents à l’amélioration continue, en se concentrant toujours sur la fourniture de valeur aux clients internes et externes.
L’ESM, bien qu’il utilise les mêmes principes et pratiques que l’ITSM, doit être vu comme une extension de ses concepts à d’autres départements — tels que les ressources humaines, les finances et les opérations. En appliquant les outils et méthodologies de l’ITSM à différentes zones de l’entreprise, l’ESM favorise une plus grande intégration organisationnelle, une agilité dans la résolution des demandes et une optimisation des ressources.
Avec l’ITSM et l’ESM travaillant ensemble, les entreprises peuvent créer des processus plus efficaces, réduire la surcharge opérationnelle et offrir un support plus agile et structuré aux collaborateurs et aux clients. Investir dans cette approche intégrée est une stratégie puissante pour obtenir des résultats plus cohérents et durables dans tous les secteurs de l’organisation.
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