Qu’est-ce que l’ITSM ? Comprendre le fonctionnement de la gestion des services informatiques

ITSM est l’acronyme de IT Service Management, ou gestion des services informatiques. Ce concept regroupe des pratiques, des processus et des outils permettant de planifier, de fournir, d’exploiter et d’améliorer les services informatiques d’une organisation. Son objectif est de répondre aux besoins des utilisateurs et de contribuer aux résultats de l’entreprise.

Au-delà de la résolution des problèmes techniques, l’ITSM organise la prestation des services : de la mise à disposition des équipements et des accès au maintien en fonctionnement des systèmes essentiels, en passant par la gestion des changements et le suivi de la qualité du support.

Prenons l’exemple d’un collaborateur qui a besoin d’un nouveau matériel, comme un deuxième écran. Il doit généralement soumettre sa demande via un portail, créer un ticket contenant toutes les informations nécessaires et déclencher un flux de travail.

À partir de là, le ticket rejoint la file d’attente de l’équipe informatique et est catégorisé selon son niveau de priorité. Lorsque la demande du collaborateur est prise en charge, le nouvel écran lui est livré et il peut profiter d’un espace de travail virtuel élargi.

Telle est la philosophie de l’IT Service Management : l’équipe informatique supervise l’ensemble des technologies de l’environnement de travail. Cela concerne aussi bien les ordinateurs portables et les serveurs que le fonctionnement des logiciels critiques pour l’activité.

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur l’importance de ces services et découvrir la différence entre ITSM et ESM.

Comment fonctionne l’ITSM ?

La gestion des services informatiques repose sur un changement de perspective : le service informatique devient un fournisseur de services pour les clients internes et externes. Chaque demande doit donc disposer d’un canal de réception, de critères de priorisation, de responsables, de délais et d’étapes de suivi.

Imaginons qu’une personne nouvellement recrutée ait besoin d’un ordinateur portable, d’une adresse e-mail professionnelle et d’un accès aux systèmes. Sans processus définis, les demandes peuvent arriver par différents canaux et dépendre d’échanges de messages et d’approbations difficiles à tracer.

Avec l’ITSM, l’entreprise centralise les demandes dans un portail de services. L’utilisateur sélectionne ses besoins dans un catalogue de services informatiques et suit leur avancement. La demande suit ensuite un flux prédéfini, avec des responsables et des délais. L’équipe informatique peut ainsi prioriser les activités, identifier les goulots d’étranglement et conserver l’historique des interventions.

Le même modèle s’applique aux pannes : lorsqu’un système devient indisponible, l’équipe enregistre l’incident, évalue son impact, oriente la demande et suit le rétablissement du service. Elle peut ensuite rechercher la cause racine afin d’éviter que le problème ne se reproduise.

Ainsi, l’ITSM intègre les personnes, les processus et la technologie dans un cycle de planification, de fourniture, de support et d’amélioration continue.

Quels sont les principaux processus ITSM ?

Les pratiques adoptées varient selon la structure et les besoins de l’organisation. Parmi les plus courantes dans les entreprises, on retrouve :

• Gestion des incidents : elle enregistre et traite les événements qui interrompent un service ou réduisent sa qualité. La priorité est de rétablir rapidement le fonctionnement du service, en tenant compte de l’impact sur l’activité.
• Gestion des demandes de service : elle organise les demandes récurrentes, telles que la réinitialisation des mots de passe, l’installation de logiciels, l’attribution des accès et la mise à disposition des équipements. Une bonne gestion des tickets informatiques permet de centraliser ces demandes et de suivre leur traitement.
• Gestion des problèmes : elle recherche les causes des incidents, notamment ceux qui se répètent, afin de réduire le risque de nouvelles interruptions. Les incidents nécessitent le rétablissement du service ; les problèmes exigent de comprendre et de traiter leur cause. Il est donc également essentiel de bien comprendre la différence entre les incidents et les problèmes.
• Gestion des changements et des mises en production : elle évalue, approuve, planifie et suit les modifications apportées aux systèmes et à l’infrastructure, afin de réduire les risques pour la continuité des services. Le contrôle des changements contribue à garantir que ces modifications sont réalisées de manière structurée.
• Gestion de la configuration et des actifs : elle maintient des informations fiables sur le matériel, les logiciels, les composants et leurs relations avec les services, afin de faciliter l’évaluation des dépendances et des impacts.
• Gestion des niveaux de service : elle définit et surveille les accords de niveau de service (SLA), les objectifs et les délais de prise en charge.
• Gestion des connaissances et amélioration continue : elle organise les procédures, les solutions et les enseignements tirés de l’expérience, tout en analysant les résultats afin d’identifier des possibilités d’amélioration.

Il convient de souligner que toutes ces pratiques sont liées. Un changement mal planifié peut provoquer un incident ; des incidents récurrents peuvent nécessiter une analyse des problèmes ; et les connaissances documentées lors de la résolution peuvent éviter de nouveaux tickets.

Quelle est la différence entre ITSM, ITIL, Service Desk et Help Desk ?

Bien que ces concepts soient étroitement liés, ils ne désignent pas la même chose :

• ITSM: est l’approche de gestion des services informatiques. Elle englobe les politiques, les processus, les responsabilités, les outils et les activités d’amélioration.
• Information Technology Infrastructure Library (ITIL): est un ensemble de bonnes pratiques qui guide la gestion des services. Il peut accompagner l’adoption de l’ITSM, mais il n’en est pas synonyme et ne doit pas nécessairement être appliqué dans son intégralité par toutes les organisations.
• Service Desk: est le point de contact central entre les utilisateurs et l’informatique. Il reçoit les demandes, communique sur leur avancement et coordonne leur traitement.
• Help Desk: désigne généralement une fonction davantage axée sur le support technique et la résolution des questions ou des pannes. Certaines entreprises utilisent les termes Service Desk et Help Desk comme des synonymes, mais le Service Desk tend à jouer un rôle plus large dans la gestion des services.

L’ITSM n’est donc pas simplement un canal de support ou un logiciel de gestion des tickets, mais un modèle qui relie ces ressources aux besoins de l’organisation.

Quels sont les avantages de l’ITSM pour les entreprises ?

Lorsque les services informatiques sont gérés de manière structurée, les effets se font sentir dans les opérations technologiques et dans les services qui en dépendent. Parmi les principaux avantages, on retrouve :

• Une productivité accrue : les flux de travail standardisés et l’automatisation réduisent les tâches manuelles, les reprises et les transferts inutiles.
• La continuité opérationnelle : le traitement structuré des incidents et des problèmes, associé à la gestion des changements, contribue à réduire les interruptions et leurs répercussions sur les activités.
• La visibilité et le contrôle : les enregistrements centralisés permettent de suivre les demandes, les responsabilités, les délais et l’historique des décisions.
• Une meilleure expérience utilisateur : des canaux clairs, le libre-service et la communication sur l’avancement des demandes rendent le support plus accessible et plus prévisible.
• La gestion des risques et la conformité : la documentation, la traçabilité et les contrôles des changements permettent de démontrer comment les services sont administrés.

Les résultats dépendent de l’adaptation des processus à la réalité de l’entreprise. Autrement dit, l’adoption d’un outil sans réviser les responsabilités, les priorités et les méthodes de travail ne garantit pas une gestion efficace.

Comment mesurer la performance de la gestion des services informatiques ?

Les indicateurs doivent refléter la qualité perçue par les utilisateurs et la contribution des services aux opérations. En voici quelques exemples :

• Disponibilité des services : pourcentage du temps pendant lequel les systèmes restent accessibles.
• Temps moyen de résolution : durée entre l’enregistrement d’un incident et le rétablissement du service.
• Résolution au premier contact : proportion des demandes résolues dès la première interaction avec le support.
• Respect des SLA : pourcentage des demandes et des incidents traités dans les délais convenus.
• Satisfaction des utilisateurs : évaluation de l’expérience des personnes qui sollicitent et utilisent les services.

Le suivi conjoint de ces indicateurs est plus pertinent que le simple suivi du nombre de tickets clôturés. En effet, une équipe peut clôturer de nombreuses demandes tout en étant confrontée à des incidents récurrents ou à une faible satisfaction. L’objectif est donc de comprendre si les services sont disponibles et répondent aux besoins des utilisateurs et de l’entreprise.

Pour en savoir plus : How to speed up response time in service level agreements – SLAs

Comment mettre en œuvre l’ITSM dans une organisation ?

L’adoption de cette méthodologie doit commencer par les services qui ont le plus grand impact sur les opérations de l’entreprise. Le plan de mise en œuvre peut donc varier considérablement d’une entreprise à l’autre et d’un secteur à l’autre. Toutefois, une première démarche comprend généralement les étapes suivantes :

1. Cartographier les services et les utilisateurs : identifiez les services fournis par l’informatique, les personnes qui en dépendent et ceux qui sont critiques.
2. Évaluer la situation actuelle : recensez les canaux de support, les goulots d’étranglement, les reprises, les incidents récurrents et les risques.
3. Définir les processus et les responsabilités : établissez les priorités, les niveaux de service, les responsables, les approbations et les délais.
4. Sélectionner une solution adaptée : évaluez des fonctionnalités telles qu’un catalogue de services, l’automatisation, la gestion des incidents et des problèmes, les SLA, une base de connaissances, les rapports et les intégrations. Vous pourrez ainsi trouver le meilleur logiciel ITSM pour votre entreprise.
5. Suivre et améliorer : surveillez les indicateurs, recueillez les retours et révisez les processus.

N’oubliez pas que la mise en œuvre peut être progressive. Commencez par les demandes fréquentes ou les services critiques, car cela permet de démontrer les résultats et d’étendre la gestion de manière cohérente.

Quel est le lien entre ITSM et ESM ?

L’ITSM se concentre sur les services fournis par le département informatique. L’Enterprise Service Management (ESM), ou gestion des services de l’entreprise, étend quant à lui des principes similaires à d’autres départements, tels que les ressources humaines, les services généraux (Facilities), la finance et le juridique.

Avec l’ESM, des demandes telles qu’un recrutement, une demande d’accès aux locaux ou un remboursement peuvent également suivre des flux structurés, avec des formulaires, des approbations et un suivi. Ainsi, l’ESM étend la logique de gestion des services au-delà de l’informatique, en favorisant une expérience plus intégrée entre les départements et les utilisateurs.

Conclusion

Comprendre ce qu’est l’ITSM, c’est reconnaître que la gestion des services informatiques va au-delà du support technique. Lorsque les processus, les responsabilités, la technologie et les indicateurs fonctionnent de manière intégrée, l’organisation est mieux à même de maintenir la disponibilité des services, de répondre aux besoins des utilisateurs et de réduire les risques opérationnels.

Une plateforme ITSM contribue à cette structure en centralisant les demandes, en automatisant les flux de travail, en contrôlant les délais et en offrant une visibilité sur la performance des services. La solution de gestion des services informatiques de SoftExpert, par exemple, regroupe des fonctionnalités permettant de gérer les demandes, les incidents, les changements, les SLA, les connaissances et les indicateurs dans un environnement intégré.

Vous cherchez plus d’efficacité et de conformité dans vos opérations ? Nos spécialistes peuvent vous aider à identifier les meilleures stratégies pour votre entreprise avec les solutions de SoftExpert. Contactez-nous dès aujourd’hui !!

Questions fréquentes sur l’ITSM: