Frequentemente nos deparamos com sistemas de gestão em que todas as não conformidades são registradas, submetidas à análise de causa raiz e recebem um plano de ações corretivas. Mas será que todas as ocorrências são iguais? Será que todas devem ser tratadas da mesma maneira?

As não conformidades visam identificar e solucionar desvios nos processos, além de evitar que eles se tornem recorrentes. Elas podem surgir de diversas maneiras: a partir de uma reclamação de cliente, durante uma auditoria, entre outras situações.

Ocorre que, muitas vezes, as ocorrências recebem o mesmo tipo de atenção, não há distinção entre não-conformidade maior ou menor. Embora isso possa funcionar no início, pode ser prejudicial a longo prazo. Adotar a mesma abordagem para todos os eventos pode mascarar as ocorrências críticas, além de sobrecarregar e comprometer o sistema de gestão.

A capacidade de identificar as não-conformidades que podem ser facilmente corrigidas é um grande passo para acelerar o processo e torná-lo mais eficiente.

Como classificar não conformidades de acordo com a criticidade?

Geralmente o tratamento da não conformidade ocorre conforme a ordem de chegada. Mas muitas delas não representam uma ameaça generalizada para a empresa.

É aqui que entra o gerenciamento de riscos. Ele ajuda a atribuir diferentes critérios para as ocorrências que chegam ao sistema, tais como gravidade, urgência, tendência ou frequência. Ao responder esses critérios, você consegue definir o nível de prioridade de cada não conformidade.

Isso garante que você possa identificar claramente quais delas são mais prejudiciais para a empresa, e que devem receber atenção imediatamente.

 O que causou esta não conformidade?

Ciente das prioridades, o próximo passo é saber como realizar a Análise de Causa Raiz. Este processo auxilia na investigação e categorização das causas raiz, que podem gerar consequências em sistemas de gestão da qualidade, sistemas de gestão de meio ambiente, saúde e segurança, sistemas de gestão de ativos, entre outros.

Nesta etapa, podem ser aplicadas ferramentas como Diagrama de Ishikawa (também conhecido como diagrama de espinha de peixe), 5 Porquês e FTA (Fault Tree Analysis).

Com essas ferramentas, você poderá identificar não apenas o que e como ocorreu a não conformidade, mas também por que ela aconteceu. Somente depois de determinar as causas é que você poderá especificar as medidas corretivas.

Como definir um plano de Ações Corretivas?

Um plano de ação consiste em identificar as pessoas envolvidas em cada função e, em seguida, atribuir as entregas e ações que devem ser tomadas para que cada ação corretiva seja implementada com sucesso.

O uso de workflows e regras de negócios inteligentes ajudam a simplificar esse processo, garantindo que os objetivos sejam alcançados no prazo previsto. A ferramenta 5W2H é bastante utilizada nesta etapa. Cada ação deve ser planejada respondendo esta sequência de perguntas:

  • What? (O quê?)
  • When? (Quando?)
  • Who? (Quem?)
  • Where? (Onde?)
  • Why? (Por quê?)
  • How? (Como?)
  • How much? (Quanto custa?)

Tendo estas informações, o plano de ação pode ser implementado.

Realizando a verificação de eficácia

Concluída a implementação das ações corretivas, é hora de realizar a verificação de eficácia. Esta etapa geralmente ocorre num período de tempo que varia de semanas a meses após concluída a implementação das ações.

Novamente entra em cena a gestão de riscos. A integração entre as ações corretivas e a gestão de riscos, ajuda a garantir que as ações atenderam à parâmetros de risco durante seu planejamento. Se as ações executadas atenderem a esses parâmetros, isso significa que as ações foram eficazes. Do contrário, o plano de ação precisará ser planejado e implementado novamente.

A não conformidade é uma ferramenta essencial para a melhoria contínua. Alcançar a excelência na gestão de não conformidades exige seguir os passos certos, executar cada atividade com a máxima eficácia e implementar um processo de aprimoramento contínuo. Para superar esses desafios, o apoio da tecnologia correta também é fundamental.

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Marcelo Becher

Autor

Marcelo Becher

Especialista em Gestão Estratégica pela PUC-PR. Analista de negócios e mercado na SoftExpert, fornecedora de softwares e serviços para automação e aprimoramento dos processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa.

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