Vocês já pararam para pensar na importância de uma boa gestão de chamados de TI? Pois é, essa é uma das etapas mais cruciais para garantir que sua equipe de atendimento esteja prestando um serviço de qualidade para seus clientes. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando horas ou até mesmo dias para ter um problema resolvido, não é mesmo?
É comum que as equipes de suporte sejam bombardeadas por solicitações dos usuários e clientes e, sem uma organização adequada, pode ser difícil atender a todas de forma ágil e eficaz.
Por isso, neste artigo vamos mostrar a importância de um sistema de gestão de chamados adequado e algumas práticas que você pode adotar para melhorar o desempenho da sua equipe e aumentar a satisfação do cliente. Vamos lá?
O que é um sistema de chamados?
O sistema de chamados, tickets ou service desk é uma ferramenta indispensável no departamento de TI. Por meio dela, os usuários podem solicitar demandas, relatar dificuldades ou erros, que serão avaliados e respondidos pelos responsáveis técnicos. O tipo de demanda pode variar de acordo com a empresa e a infraestrutura administrada pela TI.
A plataforma centraliza as informações em um único lugar e ajuda a equipe a entender as necessidades dos usuários, permitindo um atendimento ágil e eficiente. Com essa ferramenta, a equipe de TI pode trabalhar até mesmo de forma remota e dedicar mais tempo para solucionar os problemas dos usuários.
Como funciona um sistema de chamados
O processo geralmente envolve os seguintes passos:
- Registro do chamado: O usuário ou cliente abre um chamado em um formulário on-line ou por telefone.
- Triagem do chamado: Um gerente ou técnico de suporte analisa o chamado e o classifica de acordo com sua prioridade e urgência.
- Atribuição do chamado: O chamado é atribuído a um técnico de suporte para que seja resolvido.
- Resolução do chamado: O técnico de suporte trabalha na resolução do problema e atualiza o status do chamado para informar o usuário sobre o andamento do processo.
- Fechamento do chamado: Quando o problema é resolvido, o chamado é fechado e o usuário é notificado.
Alguns sistemas de gestão de chamados possuem recursos avançados, como a capacidade de definir prazos de atendimento, gerar relatórios de desempenho, integrações com outras ferramentas de suporte e atendimento e, até mesmo, a automação de processos. Esses recursos ajudam as empresas a melhorar a eficiência e a qualidade do suporte ao cliente.
Por que usar um sistema de gestão de chamados?
Um sistema de chamados é crucial para equipes lidando com um fluxo constante de correções e solicitações de diferentes usuários. Ao automatizar as tarefas rotineiras, você evita que ocorram erros nos processos, aumentando o desempenho e a produtividade da equipe.
Esses sistemas permitem que você rastreie o histórico dos chamados, monitore os tempos de resposta, atribua tarefas, entre outras funcionalidades que permitem que você gerencie os chamados de forma eficiente.
Além disso, ele ajuda a oferecer uma melhor experiência ao usuário final, fornecendo insights transparentes sobre o status de um problema ou solicitação específica.
Inicialmente usado apenas por empresas de TI, o sistema de chamados tornou-se popular em diversos tipos de negócios, pois a criação de uma área de suporte é essencial para tirar dúvidas, resolver problemas e prestar suporte aos clientes.
É importante lembrar que o sistema é apenas uma ferramenta que facilita o trabalho, mas quem realmente faz a diferença são as pessoas que o utilizam. Por isso, é fundamental que a equipe esteja alinhada e comprometida com as boas práticas de gestão para que o sistema possa ser utilizado de forma eficiente e trazer resultados positivos para a empresa.
Melhores práticas da gestão de chamados
Veja práticas que podem ser adotadas para melhorar a eficácia da equipe de suporte e a satisfação do cliente:
Treine sua equipe
O sucesso do seu sistema de gestão de chamados depende diretamente da habilidade dos seus agentes em manusear a ferramenta. Invista em capacitação para assegurar que seus colaboradores possam extrair o máximo da ferramenta, usufruindo de todos os seus recursos e proporcionando uma experiência de atendimento excepcional aos seus clientes.
Classifique e priorize os chamados
Para garantir que nenhum problema fique sem solução, é fundamental classificar os chamados com diferentes níveis de urgência. Dessa forma, é possível priorizar a resolução dos casos mais críticos, garantindo que os clientes possam retomar suas atividades o mais rápido possível.
Automatize tudo o que puder
Com as notificações automáticas, sua equipe pode deixar para trás a comunicação manual e focar no que realmente importa: resolver os problemas e atender às solicitações dos usuários. Deixe que a tecnologia otimize sua comunicação e eleve o nível de satisfação dos seus clientes.
Implemente SLAs (Acordos de Nível de Serviço)
Os SLAs são um instrumento crucial para estabelecer uma relação de confiança com seus clientes. Definindo prazos para resposta e solução de chamados/solicitações, sua equipe de atendimento pode trabalhar com metas concretas, garantindo uma entrega ágil e eficiente.
Dimensione sua equipe corretamente
A carga excessiva de tarefas contribui para o aumento do estresse, exaustão e queda no desempenho dos profissionais. Isso pode se refletir em tempos de resposta mais lentos e insatisfação dos clientes. Caso haja um grande número de chamados pendentes, é possível que o sistema de gerenciamento de chamados precise ser aprimorado ou que a equipe de suporte não seja suficiente para lidar com a demanda atual.
Personalize o sistema a seu favor
Desenvolva um método sob medida para sua equipe atuar de forma eficiente. Quando for configurar e aplicar seu sistema de gerenciamento de chamados, tenha em mente a necessidade de adequá-lo às particularidades e demandas do seu time.
Busque a melhoria contínua
Solicite o feedback do usuário sobre a solução proposta e verifique se ela atendeu às expectativas. Essa atitude mostra que você está comprometido com a satisfação do cliente e pode fornecer informações valiosas sobre como melhorar sua abordagem no futuro.
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