Os benefícios em ter profissionais com diferentes níveis de certificação ITIL® trabalhando no departamento de TI de sua empresa são infinitos. Mas como sua empresa demonstra que está trabalhando dentro das diretrizes da ITIL®, já que as certificações só estão disponíveis para indivíduos?

É aí que entra a ISO/IEC 20000-1

A ISO/IEC 20000-1 é uma norma de Sistema de Gestão de Serviços (em inglês, SMS) que especifica os requisitos para que o prestador de serviços de TI planeje, estabeleça, implemente, opere, monitore, revise, mantenha e melhore um SMS.

Embora a ITIL® forneça uma base adequada para o desenvolvimento de processos compatíveis com ISO/IEC 20000-1, não há relação formal entre os dois.

Os requisitos da norma foram criados com a intenção de serem implantadas em prestadores de serviços de TI de todos os tipos, tamanhos e natureza dos serviços prestados.

A ISO/IEC 20000-1 requer o uso da metodologia “Plan-Do-Check-Act” (ou PDCA) em todas as partes do SMS e dos serviços. Conforme aplicado, o PDCA nesta parte da norma pode ser descrito como:

 

ISO/IEC 20000-1 PDCA

Tal como outras normas ISO, a ISO/IEC 20000-1 é baseada no Anexo SL, que é uma estrutura universal de alto nível criada pela ISO. Essa estrutura, usa os mesmos textos, termos e definições em todas as normas de sistema de gestão.

Assim, o processo de conformidade se torna mais fácil para as empresas que precisam atender mais de uma norma de sistemas de gestão.

CLÁUSULAS

A norma é composta pelas seguintes cláusulas:

1. Escopo

Esta cláusula descreve o propósito do regulamento e seu uso.

2. Referências Normativas

Não há referências normativas neste regulamento.

3. Termos e definições

Nesta cláusula, existem 37 definições para os termos usados na norma. Eles incluem disponibilidade, item de configuração, segurança da informação, ação preventiva, problema, solicitação de mudança, solicitação de serviço, etc.

4. Requisitos gerais do Sistema de Gestão de Serviços (SMS)

Esta cláusula é composta de Responsabilidade de gestão, Governança de processos operados por terceiros, Gestão de documentações, Gestão de recursos, e Criação e melhoria do SMS.

5. Desenvolvimento e Transição de Serviços Novos ou Alterados

Empresas e organizações em todo o mundo sempre terão a necessidade de serviços novos e aprimorados. As seguintes alterações são processos que devem ser considerados no desenvolvimento e transição de serviços novos ou alterados:

  • Planejamento de serviços novos ou alterados
  • Criação e desenvolvimento de serviços novos ou alterados
  • Transição de serviços novos ou alterados

6. Processos de entrega de serviços

A cláusula 6 descreve os processos que o prestador de serviços de TI deve considerar para a prestação de serviços, incluindo;

  • Gestão de nível de serviço (SLA)
  • Relatório de serviço
  • Gestão de continuidade e disponibilidade de serviços
  • Orçamento e contabilização de serviços
  • Gestão de capacidade
  • Gestão de segurança da informação

7. Processos de Relacionamento

Gestão de relacionamento comercial e Gestão de fornecedores são os dois processos de relacionamento relacionados a gestão de serviços de TI cobertos nesta cláusula.

Como observou pelo título desse post, esta foi uma visão geral simples da ISO/IEC 20000-1. Para se aprofundar nos detalhes de cada cláusula acima, e nos detalhes da Cláusula 8 (Processos de Resolução) e da Cláusula 9 (Processo de Controle) que não foram mencionados nesse post, baixe nosso white paper “ISO 20000 Sistema de Gestão de Serviços de TI”.

Até a próxima!

Gus Oliveira

Autor

Gus Oliveira

Gustavo Oliveira é graduado em Administração de Empresas e em Economia pela Universidade de Massachusetts - Dartmouth (EUA). Gustavo possui experiência na indústria de software para excelência empresarial e também na área financeira e de desenvolvimento de negócios, atuando em grandes empresas nos Estados Unidos e no Brasil como analista financeiro, consultor de estratégia de negócios e consultor sênior de projetos.

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