Desde março, quando a economia foi atingida com os reflexos da COVID-19, diversos segmentos sofreram impactos em suas dinâmicas de operação. A segurança e os meios de proteção e prevenção passaram a ser prioridade em empresas de todo o mundo. Independente do segmento de atuação, empresas foram forçadas a reavaliar seus processos e acelerar projetos de digitalização.
À medida que o varejo reabre, as empresas percebem o quão flexíveis precisam ser para se reaproximar do consumidor. O método tradicional de venda física presencial foi altamente impactado. O distanciamento social e as medidas de higiene não só exigem mais dos profissionais na linha de frente como repelem uma parcela dos consumidores.
Para te ajudar a tornar esse momento desafiador em uma oportunidade de destacar sua marca junto aos clientes, reunimos uma lista de recursos e tendências que colocados em prática e irão auxiliar na retomar com comprometimento e segurança.
Como a indústria foi afetada
As lojas físicas foram forçadas a interromper o comércio para evitar a disseminação do coronavírus. Como a regulamentação de fechamento ficou a cargo de estados e municípios, e estes balizam sua decisão pela capacidade hospitalar, o país tem comportamentos bem distintos em cada região.
Enquanto alguns artigos não essenciais viram suas vendas desaparecerem, artigos de primeira necessidade, que até então não tinham grande representatividade no comércio eletrônico, viram seus números saltarem do dia para a noite. O resultado foi uma demanda crescente por uma estrutura eficiente da capacidade logística.
A nova experiência de compra e o impacto no varejo físico
As restrições do governo em todos os estados forçaram os consumidores a permanecerem em casa, acelerando as tendências existentes em relação ao varejo online. Segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 61% dos clientes que compraram online durante a quarentena aumentaram o volume de compras devido ao isolamento social. O destaque foi para compras de alimentos e bebidas para consumo imediato que cresceram 79%. A crise da COVID-19 acelerou a necessidade de transformação digital no varejo, tornando-se essencial para manutenção da operação no novo cenário.
Por outro lado, o Procon tem registrado números sem precedentes de reclamações por compras online. Para 69% dos participantes da pesquisa, os prazos de entrega aumentaram.
As empresas de varejo tradicionais também adaptaram seus modelos de negócios para aproveitar essa nova oportunidade. A preocupação com o bem-estar e a segurança do consumidor abriu uma janela de oportunidade para fidelização do cliente. Empresas que genuinamente conseguiram transformar a preocupação com segurança em ações ao mesmo tempo que adaptaram a experiência de compra, viram uma retomada dos consumidores mais acelerada.
Ações podem serfeitas para conscientizar os consumidores a tomarem as devidas medidas de proteção durante a compra. Algumas empresas podem ser resistentes a mudar sua operação para o novo cenário, porém é necessário que todos tenhamos uma parcela de comprometimento nesse momento. Do contrário, durante uma reabertura irresponsável e que venha a aumentar o número de casos, uma nova medida de fechamento pode se fazer necessária.
O que fazer para reabrir com segurança
Além de monitorar processos internos, regulamentações e indicadores de saúde regionais, é importante manter uma comunicação clara com colaboradores e consumidores. Listamos algumas dicas de ações que podem ser tomadas pelo varejo tradicional para auxiliar na retomada segura do consumo.
1. Atenção redobrada com higiene em todas as jornadas
- Consumidor – É importante garantir que o protocolo de proteção e prevenção adotado pelo estabelecimento esteja claro e de fácil acesso aos consumidores. Sinalizações no chão podem auxiliar em medida de distanciamento, principalmente em áreas de potencial aglomeração como caixas de pagamento. Desinfetantes e insumos para higienização devem estar disponíveis e serem utilizados de forma regular em utensílios de uso comum como telas touch e apoios de escada.
- Funcionário – Além de criar um protocolo de atuação e planos de ação, é importante realizar uma reunião de alinhamento para garantir que todos os colaboradores estejam alinhados quanto a essas práticas. É importante definir responsáveis por higienização recorrente de ambientes, esclarecimento de dúvidas de consumidores e tomada de ação em eventual descumprimento do protocolo.
- Fornecedor – Os fornecedores são parte importante do bom funcionamento do estabelecimento, já que o abastecimento depende deles. O protocolo de proteção e prevenção deve contemplar as práticas esperadas por eles. A recomendação é de que os horários de reabastecimento não coincidam com os horários de consumo. Dessa forma, o contato entre clientes e fornecedores é reduzido. Além disso, também é importante disponibilizar material de higienização nos locais de carga e descarga e orientar quanto ao uso.
2. Importância e Desafio, promovendo o distanciamento social
As medidas de distanciamento social são um desafios em especial para os varejistas. A maneira como consumimos está mudando. Os clientes estão começando a se acostumar a fazer filas do lado de fora de estabelecimentos devido ao limite de circulação de pessoas internamente. É comum, na entrada de grandes centros de comercialização, ser recebido com material de higienização e mensuração de temperatura. Mas ainda há trabalho a ser feito pelos varejistas para incentivar o distanciamento.
Tudo parte da criação de um plano de distanciamento e um protocolo para garantir a prevenção e proteção dos envolvidos. Devem existir responsáveis por tomada de ação e monitoramento de pontos de fragilidade no estabelecimento e nos processos.
É necessário instalar marcadores de chão; cartazes comunicando o protocolo de segurança e a capacidade máxima dentro da loja; pontos únicos de entrada e saída fazendo com que o fluxo de pessoas seja contínuo e distante evitando que consumidores se cruzem durante as compras.
3. Digitalização e Automação e seu papel na seleção natural
Até que uma vacina esteja disponível ou que medidas rigorosas de segurança entrem em vigor, os consumidores continuarão a comprar roupas, alimentos e entretenimento online.
Para o comércio eletrônico, a pandemia tem sido mais que positiva. O volume de vendas tem sido maior do que nunca e os baixos custos para operar online tem tornado as empresas do setor verdadeiras vencedoras.
Conforme os efeitos da pandemia passam, o desafio para as empresas que já vendem online será reter os novos clientes por meio de uma boa experiência de compra e pós-venda. É provável que, por um período indeterminado, as compras online sejam a maneira mais segura de comprar. Investimentos em tecnologia, experiência do usuário e anúncios pagos ajudarão os clientes a encontrarem o que precisam online.
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