Todo bom acordo de nível de serviço, em qualquer cenário, tem como objetivo produzir uma documentação bem escrita que compreenda todas as garantias que um fornecedor oferece, assim como o contraponto de responsabilidades e premissas do contratante.
Na ótica da prestação de serviços, muito mais do que definir prazos de atendimento e de resolução de ocorrências, é preciso deixar claro todas as garantias que o prestador do serviço oferece em relação aos serviços que foram contratados, e a forma como os níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados continuamente.
Com o SoftExpert Excellence Suite (SE Suite) é possível definir de maneira simples e rápida todos os parâmetros de um bom Acordo de Nível de Serviço – ANS (em inglês, Service Level Agreement – SLA). Depois de mapeadas as atividades do processo de prestação de um serviço, o usuário pode definir as exclusões de SLA, ou seja, as situações em que o acordo de nível de serviço não é aplicável e os gatilhos de parada do SLA (Pauses e Stops SLA).
Para fazer isso, basta arrastar e soltar as atividades dentro das respectivas caixas.
Os níveis de prestação do serviço também devem estar devidamente estabelecidos, levando em conta os períodos de disponibilidade de suporte, as condições de priorização e o calendário adotado.
Defina quantos níveis forem necessários, mas não esqueça dos critérios de disponibilidade que envolvem esta definição.
A partir daí o serviço entra em modus operandi e itens como papéis e responsabilidades entre o prestador do serviço e o cliente, canais de comunicação e suporte, periodicidade de relatórios, avaliação dos riscos, monitoramento do desempenho e análise crítica do serviço passam a ser de grande importância para a melhoria contínua da entrega dos serviços.
Conte com as funcionalidades do SE Suite para automatizar seus acordos de nível de serviço, independente de qual seja o seu negócio.
