A norma ISO 9001 é repleta de menções ao termo “alta direção”. Além de diversas cláusulas que citam suas responsabilidades, há um item específico que retrata as expectativas do seu engajamento com os aspectos críticos do sistema de gestão da qualidade.

Este item, o quinto da norma que fala sobre liderança, engloba uma série de atividades que a alta direção precisa para demonstrar autoridade e comprometimento com o sistema de gestão.

Mas afinal, o que é alta direção? Quais são suas verdadeiras responsabilidades dentro de uma empresa? O que é análise crítica da alta direção? A seguir, vamos responder essas e outras dúvidas a respeito desse assunto tão primordial quando falamos de sistemas de gestão da qualidade (SGQs).

O que é alta direção?

Segundo a NBR ISO 9000:2015 Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário, Alta Direção “é uma pessoa ou um grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no nível mais alto”. Ela define também que “A Alta Direção tem o poder de delegar autoridade e prover recursos na organização.”

Portanto, a alta direção é quem possui autoridade, recursos e poder de decisão sobre as mudanças na empresa. Além de liderança, ela deve demonstrar também comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade.

É sabido que na norma não há uma obrigatoriedade de qual(is) cargo(s) deve(m) assumir essa função. Entretanto, é importante que essa pessoa ou esse grupo tenha ciência de suas responsabilidades e demonstre conhecimento, engajamento e participação ativa em todo o processo que envolve o sistema de gestão.

Quais são as responsabilidades da alta direção?

A alta direção é responsável por estabelecer políticas, diretrizes e objetivos estratégicos, bem como fornecer liderança e direção para a gestão da qualidade dentro da organização. Ela também deve estabelecer e cobrar responsáveis para os mais diversos processos de um sistema de gestão.

Confira a seguir as responsabilidades da alta direção conforme descrito na ISO 9001:2015:

Prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade;
Assegurar que a política e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o SGQ e que sejam compatíveis com o contexto e a direção estratégica da organização;
Assegurar a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade aos processos de negócio da organização;
Promover o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco
Assegurar que os recursos necessários para o SGQ estejam disponíveis;
Comunicar a importância de uma gestão da qualidade eficaz e sua conformidade com os requisitos do sistema de gestão da qualidade;
Assegurar que o SGQ alcance seus resultados pretendidos;
Engajar, dirigir e apoiar pessoas a contribuir para a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
Garantir que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.

O detalhamento de cada uma dessas responsabilidades pode ser encontrado diretamente na norma. Entretanto, essa listagem mostra como essa função é importante e vital dentro de uma organização.

O último item ressalta ainda que além de preparar a empresa para enfrentar todos os desafios, a alta direção também auxilia as equipes no desempenho das funções. Dessa forma, todos na empresa precisam estar envolvidos e dispostos para fazer acontecer.

Os líderes devem mostrar aos colaboradores que a liderança é algo que se aplica a todas as áreas em todos os momentos, assim como que cada função influencia diretamente na qualidade dos serviços e/ou dos produtos produzidos pela organização.

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Papel da alta direção na gestão da qualidade

A gestão da qualidade sempre deve partir da alta direção da organização. Afinal, é ela que dá a partida no sistema de gestão da qualidade (SGQ) da sua companhia. São os diretores e as diretoras da empresa que definem as metas e objetivos corporativos para cada trimestre.

É papel da diretoria garantir que a qualidade necessária seja mantida através de todos envolvidos no negócio, assim como incentivar os colaboradores a se manterem engajados na implementação do SGQ.

Os líderes também são responsáveis por garantir que as políticas organizacionais sejam transmitidas, compreendidas e implementadas. Eles devem preservar um ambiente interno saudável dentro da empresa, permitindo que os trabalhadores tenham as ferramentas necessárias para cumprir seus objetivos.

Monitoramento da gestão da qualidade

Depois que o SGQ tiver sido implementado, a alta diretoria também deve garantir que ele continue sendo efetivo. Isso inclui monitorar, analisar e revisar com frequência as métricas de desempenho.

Também é responsabilidade dos diretores acompanhar o feedback dos clientes e a eficiência dos processos. Depois de verificar todos esses pontos, deve-se determinar as áreas que precisam de melhoria e criar um plano para alcançar esses avanços na qualidade.

Avaliação de riscos

A cúpula executiva da empresa ainda precisa ter uma abordagem proativa para a gestão de riscos. Por isso, é preciso garantir que ameaças em potencial sejam identificados, avaliados e controlados de maneira eficaz.

A alta direção é responsável por lidar tanto com riscos internos — como ineficiências operacionais — quanto com ameaças externas, como mudanças na dinâmica do mercado.

A liderança superior ainda deve assegurar que a avaliação de riscos seja integrada ao planejamento estratégico da empresa, garantindo que todas as decisões sejam tomadas com base em uma análise criteriosa dos possíveis impactos na qualidade.

O que a ISO 9001:2015 fala sobre alta direção

Para se obter a certificação ISO 9001, a diretoria da organização precisa garantir que o SGQ esteja atingindo os resultados esperados, assim como que a filosofia de melhoria contínua tenha sido implementada com sucesso.

Tanto que a cláusula 5 da norma fala especificamente sobre a alta direção da empresa. Nesta seção, vamos falar um pouco sobre as subcláusulas da seção 5 da ISO 9001 e o que elas expressam sobre o tema.

5.1 Liderança e comprometimento

A norma determina que a liderança deve tomar a frente da gestão da qualidade da organização. Para isso, ela deve mostrar envolvimento e comprometimento com esse sistema.

A diretoria deve entender cada indicador medido no processo, disponibilizar os recursos necessários e incentivar a melhoria contínua dentro da organização. Para isso, é necessário que ela:

Preste contas. Deve-se tomar responsabilidade pela prestação de contas da eficácia na gestão da qualidade. A diretoria é a primeira a ser cobrada pelo sucesso do SGQ.
Integração com os processos. O sistema de gestão da qualidade deve ser integrado com os processos de negócio da organização. Por exemplo, a política de qualidade deve ser alinhada aos objetivos da companhia, com a adoção de procedimentos que refletem suas atividades diárias.
Mostrar a importância do SGQ. A ISO 9001 também determina que a alta liderança deve influenciar todos envolvidos na gestão da qualidade para que trabalhem em busca dos mesmos objetivos.
Apoio aos gestores. Por estarem no meio da hierarquia, é comum que os gestores não ganhem a atenção que necessitam. Para remediar isso, a alta direção deve trabalhar em conjunto com gerentes, supervisores e outros líderes — sempre reforçando a importância da contribuição deles para a gestão da qualidade.

5.2 Política da qualidade

A segunda subcláusula fala sobre algo que já mencionamos neste artigo: a alta direção é responsável por criar, documentar e comunicar a política da qualidade. Ela também deve garantir que essas diretrizes estejam disponíveis para todos os stakeholders relevantes.

De modo geral, esse requisito da ISO 9001 fala tanto do desenvolvimento quanto da fase de comunicação da política da qualidade da organização. A norma também determina que a gestão da qualidade deve combinar com o propósito e o contexto da companhia no momento de sua elaboração.

5.3 Papeis, responsabilidades e autoridades organizacionais

Para completar, temos a subseção 5.3, responsável por estabelecer que a alta direção deve definir as responsabilidades e as autoridades dentro dos papéis relevantes. Ou seja, a diretoria é responsável por designar, comunicar e garantir o entendimento de qual será o papel de cada stakeholder na gestão da qualidade.

Nessa situação, a autoridade corresponde ao direito de realizar alguma ação, ou ordenar que outra pessoa o faça. Enquanto isso, responsabilidade é o dever de responder por determinada ação. Isso inclui a culpa por esse projeto ter sido malsucedido.

Além disso, a alta direção deve assegurar que todos os colaboradores compreendam suas responsabilidades e autoridades, promovendo um ambiente de transparência e responsabilidade compartilhada.

O que é análise crítica da alta direção?

Uma das responsabilidades anteriormente citadas é de analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, o que logo remete a expressão de “análise crítica da alta direção”. O item 9.3 da norma ISO 9001:2015 expõe todas as características que essa análise deve conter.

Conforme os termos da norma: “A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização em intervalos planejados, para assegurar sua continua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico da organização.”

Em outras palavras, após implementado um Sistema de Gestão, a Alta Direção deve acompanhar o desempenho dos resultados obtidos — bem como verificar se os requisitos estabelecidos foram alcançados e quais são as melhorias que podem agregar valor.

Essa análise avalia se os indicadores definidos realmente estão demonstrando a eficácia do sistema. Além disso, é crucial a verificação do atendimento aos requisitos dos clientes e de outras partes interessadas.

Conclusão

A alta direção desempenha um papel essencial e multifacetado dentro de uma organização, especialmente no contexto de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) criado em conformidade com a norma ISO 9001:2015.

Suas responsabilidades vão além da simples supervisão: envolvem a liderança ativa, o compromisso com a melhoria contínua e a integração dos processos de qualidade nos objetivos estratégicos da empresa.

Ao assumir o controle e monitorar continuamente a eficácia do SGQ, a alta direção não apenas garante a conformidade com os requisitos normativos, mas também impulsiona a empresa em direção ao sucesso sustentável. Esse comprometimento deve ser compartilhado por todos os níveis da organização, promovendo uma cultura de qualidade que permeia as operações na sua totalidade.

Em última análise, a alta direção deve atuar como o motor que impulsiona a organização em direção à excelência, assegurando que as políticas de qualidade sejam mais do que um requisito formal, mas uma prática viva e integrada em todos os aspectos do negócio.

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