Centro de Serviços Compartilhados: como estruturar um CSC eficiente em mercados regulados 

Um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma estrutura organizacional criada para centralizar processos administrativos e operacionais repetitivos, com foco em eficiência, consistência e conformidade. 

Em empresas sujeitas a regras rígidas (normas de agências reguladoras, padrões de qualidade, requisitos de rastreabilidade etc.), o CSC funciona como a espinha dorsal operacional que garante que políticas, evidências e controles estejam consolidados e auditáveis. 

Essa centralização reduz variabilidade, acelera respostas a auditorias e facilita a aplicação de políticas de controle interno — benefícios decisivos para organizações que precisam provar conformidade constantemente.

O que é um Centro de Serviços Compartilhados (CSC)?

Na prática, um centro de serviços compartilhados é uma unidade (seja física ou virtual) que presta serviços padronizados para várias outras áreas de uma mesma empresa. Isso permite padronizar processos, reduzir o custo por transação e garantir rastreabilidade para auditorias. Especialmente em setores regulados, o CSC proporciona controle, governança e integridade de evidências. 

Dentre as áreas/tarefas típicas que podem contar com um CSC, destacam-se: 

• contas a pagar/receber; 

• controle patrimonial; 

• compras; 

• folha de pagamento; 

• suporte de TI; 

• conformidade regulatória; 

• gestão documental. 

Para empresas que atuam em mercados altamente regulamentados, o Centro de Serviços Compartilhados deve incorporar ainda controles adicionais, como armazenamento imutável de evidências, trilhas de auditoria detalhadas, integração com sistema de qualidade (QMS) e suporte a requisitos específicos de rastreabilidade de lotes e produtos. 

E embora essa sigla seja bem conhecida, algumas pessoas ainda a confundem com outras três letras: o GBS. Conheça a principal diferença entre eles abaixo.  

• CSC (também conhecido como Shared Service Center – SSC): Possui foco em eficiência operacional e redução de redundâncias. É tratado como uma área de “captura” de processos transacionais. 

• GBS (Global Business Services): É a evolução estratégica do SSC/CSC, pois permite uma entrega integrada, orientada por dados, multirregional e com foco em serviços de maior valor na transformação digital. 

Quais são os modelos de operação e governança de um CSC? 

A principal diferenciação de um CSC se dá na forma como ele atua em relação à onde ele se encontra. Ou seja, os modelos se baseiam no fato do Centro de Serviços Compartilhados estar dentro da própria empresa, em um fornecedor ou ainda de maneira híbrida entre ambos. 

Conheça mais sobre os modelos operacionais mais comuns: 

• In-house: O CSC é mantido e gerido internamente, o que proporciona maior controle e confidencialidade para a empresa. 

• Híbrido: É o modelo que tem a combinação de operações internas para processos críticos e de fornecedores externos para atividades transacionais de menor criticidade. 

• Terceirizado: Nesse caso há um parceiro externo que assume toda a operação do CSC. Isso pode acelerar ganhos de escala, mas ao mesmo tempo exige SLAs e governança robusta. 

• Evolução para GBS:  Como você já viu, esse modelo é a consolidação global e tem mais ofertas de serviços de maior valor (como analytics, automação e design de processos). 

CSC local ou CSC terceirizado, qual o melhor?  

Não existe uma resposta definitiva ou fórmula mágica — tudo depende das características da sua operação. Portanto, você precisa analisar alguns critérios práticos para decidir por um modelo ou por outro (ou mesmo por uma atuação híbrida). 

Você pode levar em conta aspectos como: 

• Criticidade regulatória: Analise se os processos que exigem validação/localização por exigência regulatória podem permanecer localmente ou se podem ser terceirizados. 

• Tempo de resposta: Avalie o volume das atividades que demandam resposta imediata à operação local (por exemplo, paradas de produção críticas) e que precisam de uma presença local do CSC. 

• Volume e padronização: Entenda se há alto volume e baixa variação de atividades do CSC. Nesse caso, a centralização interna costuma ser mais eficiente. 

• Risco de dados: Caso o Centro de Serviços Compartilhado envolva informações sensíveis e sigilosas, uma boa prática do mercado é manter a atuação de forma in-house. 

Por que criar um CSC em setores regulados? 

A decisão por um CSC em empresas reguladas é motivada por benefícios focados na conformidade regulatória e na gestão de riscos. Ter um Centro de Serviços Compartilhados permite agregar vantagens como: 

• Redução de custo por transação: A centralização e automação reduzem retrabalho e redundâncias, assim baixando o custo da operação. 

• Consistência de processos: Os procedimentos padronizados minimizam variação e erros. Isso impulsiona a qualidade, protege a conformidade e evita falhas. 

• Agilidade em auditorias regulatórias: O acesso centralizado a evidências, logs e relatórios acelera respostas e reduz impacto de fiscalizações. Isso também aumenta as chances de bons resultados em auditorias de qualidade. 

• Melhoria do controle de risco operacional: Ter controles centralizados permite a detecção precoce de não conformidades, assim evitando que elas tenham impacto e, além disso, proporcionando melhoria contínua. 

• Fortalecimento da integridade de registros: As políticas de armazenamento e logs imutáveis reduzem o risco de contestação de evidências. 

• SLAs para lotes e rastreabilidade de produtos: O CSC permite definir padrões de SLA e acessar o histórico de documentos e produtos. Isso é essencial em indústrias farmacêuticas e alimentícias, por exemplo. 

• Redução de recalls, multas e não conformidades: Ao garantir governança e rastreabilidade, o CSC atua preventivamente no risco regulatório. 

Com mais de 30 anos atuando com desenvolvimento organizacional e liderança, pude ver esses benefícios de perto, verdadeiramente transformando a operação de companhias dos mais variados segmentos. 

Especialmente quando o CSC é implementado através de uma solução tecnológica de ponta – como o SoftExpert Suite –, é possível automatizar tarefas e impulsionar a transparência e a colaboração entre áreas. Esse foi o caso da Catarinense Pharma, por exemplo, que conseguiu atender mais de 6 mil solicitações em 8 meses via CSC e automatizar mais de 30 processos. 

Leia também: Líder no setor de produtos lácteos centralizou as funções administrativas de todas as suas subsidiárias 

Como escolher um software de CSC? 

Ao avaliar uma ferramenta de CSC, priorize aquelas que ofereçam recursos que atendam às exigências operacionais e regulatórias. Ou seja, cada companhia deve buscar aquela solução que melhor se adapta à realidade do seu mercado de atuação. 

De forma geral, você pode optar também por um software de CSC que tenha as seguintes funcionalidades essenciais: 

• Gestão de filas e workflows: Roteamento automático de demandas, com definição de SLA e escalonamento. 

• Rastreabilidade de evidências: Versionamento e armazenamento com integridade comprovada. 

• Integração com sistemas críticos: Conexão com outras ferramentas como ERP, LIMS, QMS, CMMS, sistemas de faturamento e logística (API e ETL). 

• Controle de acessos e logging para auditoria: Ter trilhas de auditoria imutáveis, autenticação forte e segregação de funções. 

• Automação: Automação que reduz a execução de tarefas manuais repetitivas com logs de execução para auditoria. 

• Painéis de KPI e relatórios: Ferramentas de visibilidade para gestores sobre métricas como custo, SLA, produtividade e riscos. 

• Capacidade de validação/regulatória: Suporte a requisitos de validação (quando aplicável) e geração de evidências para inspeções e auditorias. 

Passo a passo de como implementar um Centro de Serviço Compartilhado 

O primeiro passo para implementar um CSC é compreender que esse é um projeto de transformação. Dessa forma, haverá mudanças e até mesmo resistência a essas alterações. 

O fundamental é reforçar os ganhos que adotar uma ferramenta de Centro de Serviço Compartilhado oferece para toda a companhia, e que as dores de crescimento/mudança valem a pena. 

Depois, é a hora de colocar a mão na massa. Para isso, você pode seguir o checklist a seguir com as principais etapas de uma implementação. 

1. Diagnóstico inicial 

• Mapeie os processos atuais e os custos respectivos de cada um (o chamado process mapping). 

• Identifique os cinco processos “quick wins” para piloto, ou seja, aqueles que trarão retorno mais fácil e rapidamente. 

2. Definir escopo e modelo de entrega 

• Escolha entre os modelos in-house, híbrido ou terceirizado. 

• Estabeleça os indicadores-chave e objetivos de negócio do CSC. 

3. Governança e atribuições 

• Constituir um comitê executivo, definir os owners de cada processo e estabelecer o Centro de Excelência (CoE). 

• Criar o plano de comunicação e gestão de mudança. 

4. Seleção tecnológica 

• Definir o Request for Proposal (RFP) técnico com requisitos de integração, segurança e auditoria. 

• Estipular o piloto técnico para validar integrações e SLAs. 

5. Implementação em ondas 

• Definir o roadmap por ondas/funcionalidades, priorizando os processos críticos. 

6. Validação regulatória 

• Incluir QA e Compliance nas implementações e documentar evidências encontradas. 

7. Treinamento e operações 

• Elaborar treinamentos por função, com playbooks operacionais. 

8. Melhoria contínua 

• Fazer a revisão de KPIs, com automação incremental e governança 2.0. 

Métricas, controles e requisitos de compliance de um CSC 

Para alcançar a conformidade regulatória e evitar multas e sanções, é fundamental medir e controlar todas as ações dentro do CSC. No momento de pós-implementação, você deve acompanhar métricas operacionais e sinais de mau uso e/ou não conformidades. 

Algumas dessas métricas recomendadas são: 

• Custo por transação/processo (por exemplo, o custo por fatura); 

• Tempo médio de resolução (TTR) e cycle time; 

• Cumprimento do SLA (em porcentagem) acordado com os clientes internos; 

• Porcentagem de processos automatizados; 

• Taxa de erro/retrabalho como indicador de qualidade. 

• Tempo para auditoria e/ou tempo de resposta a fiscalizações. 

Já os controles e requisitos de compliance mais apropriados na maioria dos casos são: 

• Segregação de funções (SoD) para evitar conflito de interesses operacionais; 

• Logs imutáveis e versionamento com armazenamento com hash/assinatura para evidências; 

• Cópias auditáveis com repositórios separados para auditoria independente; 

• Testes de recuperação/continuidade para realização de testes periódicos. 

• Revisão periódica de acessos; 

• Alertas para padrões anômalos (potenciais abusos) e sinais de mau uso. 

Conclusão 

Para gestores que atuam em mercados regulados, o Centro de Serviços Compartilhados deixa de ser uma opção financeira e se transforma em um pilar de governança. Um CSC bem desenhado reduz custos, aumenta a consistência operacional e oferece a governança e a rastreabilidade exigida por agências reguladoras e auditorias. 

Portanto, é fundamental que quem atua nesse tipo de segmento passe a adotar uma solução de CSC. Para isso, é necessário conduzir um diagnóstico de prontidão, selecionar um piloto em processos de alto volume/alto impacto e, depois, adotar software de CSC com trilhas de auditoria e integração com sistemas de qualidade. 

Nesse caso, é vital contar com parceiros especializados que unem tecnologia e domínio regulatório. Integrar a capacidade técnica da SoftExpert com o know-how regulatório e de governança de empresas como a OGC, por exemplo, pode acelerar a maturidade e reduzir riscos. 

Este conteúdo foi produzido por Osvaldo Costa, consultor de Gestão, Mentoria e Desenvolvimento Organizacional e fundador da empresa OGC.

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