Problemas ocorrem em qualquer empresa ou departamento e podem assumir formas muito diferentes.
Quando você detecta um problema em seu negócio, algo que precisa ser resolvido com urgência, é importante determinar a causa de tais problemas em tempo hábil. A melhor maneira de garantir agilidade é com uma abordagem estruturada, direta e enxuta. E é exatamente para isso que serve o método de diagrama de Ishikawa. Nesse artigo irei abordar a história do diagrama, aplicabilidade e dicas práticas de uso. Além disso, vou disponibilizar uma planilha para que você comece a utilizar hoje mesmo.
O que é Diagrama de Ishikawa?
Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta usada para visualizar todas as possíveis causas de um problema, a fim de descobrir as causas raiz. A ferramenta auxilia tanto no direcionamento de onde devem estar as causas como em seu agrupamento. Quando aplicado corretamente garante a resolução da causa real do problema e não apenas ações superficiais ou de baixo impacto.
O método foi criado por Karou Ishikawa, especialista em controle de qualidade na Tokyo Universtiy. Foi difundido no Japão e no mundo a partir da década de 60 e também é conhecido como diagrama espinha de peixe, diagrama causa e efeito, diagrama de herringbone ou ainda diagrama Fishikawa .
O diagrama recebeu esse nome devido à sua semelhança com o esqueleto de um peixe e tornou-se uma parte importante de muitos sistemas modernos, incluindo o Six Sigma.
Quando utilizar o Diagrama de Ishikawa?
Embora originalmente tenha sido criado para resolução de problemas, o Diagrama de Ishikawa possui ampla aplicabilidade. A ferramenta é capaz de ajudá-lo a decompor todos os fatores contribuintes em uma relação de causa e efeito e agrupar de maneira hierárquica. Abaixo listei alguns casos de uso:
- Melhorias de processos
- Análise de problemas
- Debate de causa raiz
- Melhorias de qualidade
- Análise de novas opções de solução
Como aplicar o Diagrama de Ishikawa para diagnosticar pontos de melhoria?
O diagrama auxilia no estudo de aspectos considerados como causa de um efeito indesejado. O efeito deve ser identificado previamente e a análise do diagrama facilitará a percepção de suas causas por meio de uma visão sistêmica e que integre diversos pontos de vista.
A chave para ser bem-sucedido na resolução é definir corretamente o problema. Quando isso ocorre, é mais fácil identificar as causas que afetam diretamente um indicador. Também incentiva a avaliação factual de dados para determinar se existe realmente um problema ou não.
Após alinhado e identificado entre os envolvidos o problema é usado como saída do diagrama de espinha de peixe.
O modelo original do diagrama conta com categorias chaves pré-definidas, são elas:
1. Matéria-prima
São os materiais utilizados no processo que tem como o resultado o efeito percebido. A pergunta que podemos nos fazer é: Como a qualidade e o tipo dos materiais utilizados influenciam o problema?
2. Pessoas
Aqui são considerados fatores relacionados aos colaboradores como: nível de qualificação, satisfação e comunicação. A pergunta que podemos nos fazer é: Como as pessoas envolvidas na atividade influenciam o problema?
3. Métodos
Nesta categoria buscamos causas relacionadas a padronização de processos e metodologias de trabalho. Pode-se considerar: critérios de priorização, SLA, métodos de registro e capacidade de execução. A pergunta que podemos nos fazer é: Como a forma que o trabalho acontece influência o problema?
4. Ambiente
São aspectos do ambiente com impacto direto no efeito percebido. Questões relacionadas à sustentabilidade, saúde e segurança são consideradas nesta categoria. A pergunta que podemos nos fazer é: Como o meio em que a atividade está sendo desenvolvida influência o problema?
5. Máquinas
Contempla máquinas ou equipamentos utilizados no processo com problemas. Como exemplo podemos citar: computadores, equipamentos necessários para a atividade e máquinas automatizadas. A pergunta que podemos nos fazer é: Como os equipamentos utilizados no processo influenciam o problema?
6. Medida
Causas atribuídas a medidas costumam estar relacionadas a controles de qualidade, desempenho e especificações técnicas. Como exemplo estão: medições quantitativas e qualitativas com potencial de impacto no efeito percebido. A pergunta que podemos nos fazer é: Como os indicadores utilizados para mensurar o desenvolvimento da atividade influenciam o problema?
Vale lembrar que essas categorias contemplam o modelo original do diagrama, porém a aplicabilidade da ferramenta possibilita que você as modifique de acordo com o problema que deseja resolver.
Pode acontecer de que categorias não contempladas no modelo sejam de grande impacto na resolução de um determinado problema, nesse cenário você deve alterar as categorias originais para coisas que façam mais sentido no contexto analisado. Por exemplo: digamos que o problema a ser resolvido seja um alto índice de cancelamento de clientes. Pode ser que aspectos como monetização e sucesso do cliente sejam mais relevantes para análise de causa e efeito do que máquinas e ambientes.
Cuidados e dicas na utilização do Diagrama de Ishikawa
Diversos times cometem equívocos e não exploram todo o potencial da ferramenta ao trabalhar com esse diagrama. Simplesmente ter a ferramenta ou preencher os dados não irá garantir resultado e eficiência na análise do problema e em sua resolução. Por isso é importante ser diligente no processo que envolve a busca da relação de causa e efeito dos problemas. Listei alguns pontos importantes para que você tome cuidado:
- Procure ser objetivo e claro na descrição, não explore frases longas com muitos detalhes ou divague sobre outros assuntos e impactos.
- Não se apegue a uma causa específica, isso limita a exploração de outras opções, especialmente se a causa que se dá enfoque tem pouco impacto.
- Não complique quando se pode simplificar, listar causas mirabolantes ou conspiracionais pode prejudicar o foco da iniciativa. As causas simples tendem a nos surpreender em sua relação de efeito.
- Busque mais racionalidade e menos sentimento. A análise embasada em dados e fatos auxilia na tomada de ação efetiva e no convencimento da relação entre a causa e o impacto.
- Envolva profissionais de diversas especialidade e departamentos. O maior benefício de se trabalhar em diversidade é ter diferentes pontos de vista sobre uma mesma situação. Tire proveito dessa característica em sua análise.
Quais os próximos passos após analisar a causa raiz?
Após registrar de forma visual todos os elementos de possível impacto no problema percebido, é necessário priorizar um plano de ação de forma a trazer o maior custo benefício para a empresa. Nesse ponto é importante termos um bom embasamento em dados e uma ferramenta para priorização de ações.
Para te ajudar na gestão de problemas e planos de ação, criamos uma ferramenta que te dá visibilidade sobre a operação e a efetividade das ações tomadas. A qualquer momento, de maneira consolidada e em tempo real, você e todo o seu time podem acompanhar a abertura de ocorrências, assim como as ações e os colaboradores mais performáticos na resolução. Os dados estratégicos que faltavam para a tomada de ação da Diretoria na palma da sua mão.
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