O Diagrama de Tartaruga é uma ferramenta de gestão da qualidade usada para descrever visualmente os elementos de um processo dentro de uma empresa. Esse nome se deve à estrutura desse diagrama, que lembra o formato de uma tartaruga. O corpo representa o processo principal e as patas, com a cabeça e a cauda representando diferentes elementos que influenciam esse processo.
Ele pode ser utilizado em praticamente todas as companhias, já que qualquer empresa é repleta de processos. Para que as suas atividades fluam de forma eficaz, é necessário compreender a relação entre elas, identificando possíveis lacunas na estrutura interna — é aí que entra o gerenciamento de processos com o Diagrama de Tartaruga.
Embora seu uso seja fácil e de extrema importância, ainda são poucas organizações que optam por usá-lo. Para que você não caia nessa armadilha, continue lendo e descubra como usar o Diagrama de Tartaruga e aproveitar seus benefícios.
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O que é Diagrama de Tartaruga?
O Diagrama de Tartaruga é uma ferramenta visual que pode ser utilizada para descrever todos os elementos de qualquer processo dentro de uma organização de forma bem precisa e detalhada.
Ele deve trazer todos os aspectos do processo, incluindo entradas, saídas e métricas de critérios, dentre outras informações que possam ser relevantes e auxiliam na melhoria dos processos organizacionais.
Além disso, o diagrama identifica quem é o dono do processo e demonstra suas funções e responsabilidades. Ele pode ser utilizado também para identificar todas as cláusulas aplicáveis das normas relevantes e detalhar requisitos legais e aplicáveis a aquele processo.
Os componentes principais de um Diagrama de Tartaruga são:
- Processo: Definição do processo principal.
- Entradas: O que é necessário para iniciar o processo.
- Saídas: O que é produzido ao final do processo.
- Recursos: O que é necessário para executar o processo, como pessoas, equipamentos e materiais etc.
- Métodos: Como o processo é realizado, incluindo procedimentos e instruções.
- Responsáveis: Quem está envolvido no processo.
- Indicadores: Como o desempenho do processo é medido.
Veja também: Como usar o Diagrama de Árvore na tomada de decisões
O Diagrama de Tartaruga é exigido na ISO 9001:2015?
A ISO 9001 promove a adoção da abordagem de processo no desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) para aumentar a satisfação do cliente. O item 4.4.1 da norma afirma que:
A organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão de qualidade e sua aplicação na organização e deve:
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos;
b) determinar a sequência e a interação desses processos;
Ou seja: não, o Diagrama de Tartaruga não é exigido na norma, mas ele auxilia na administração e no gerenciamento dos processos. Com ele, é possível atender os requisitos citados acima, determinando e gerenciando vários processos vinculados a uma atividade/área.
Entender e gerenciar os processos que são relacionados como um sistema ajuda a empresa a atingir a eficácia e a eficiência nos resultados pretendidos. Assim o desempenho de toda a companhia é impulsionado através do controle das inter-relações e as interdependências entre os processos do SGQ.
Quais são os benefícios do uso do diagrama de tartaruga?
O Diagrama de Tartaruga pode ser usado em conjunto com Fluxogramas, Instruções de Trabalho ou Procedimentos Operacionais Padrão (POPs), correlacionando informações em um diagrama simples e de fácil leitura. Existem muitos benefícios em usar esse diagrama, abaixo você conhece alguns deles.
Facilitar o entendimento de informações e documentos
Diagramas de Tartaruga são perfeitos para compartilhar com novos funcionários em treinamentos de integração. Com essa ajuda, eles entendem a posição de sua função dentro da organização bem como o valor agregado que suas tarefas irão trazer para a empresa.
Melhorar o resultado de auditorias
Seja na auditoria individual de um processo ou na avaliação de sua interação com outros processos dentro da empresa, quando um Diagrama de Tartaruga é utilizado com documentos de apoio (como IT’s ou POP’s), realizar uma trilha de auditoria na organização fica mais simples.
Com esse recurso, é possível identificar de forma rápida e fácil áreas que precisam de melhorias ou de uma melhor integração com outros processos. Os diagramas podem ajudar auditores e as próprias organizações em auditorias internas e externas, orientando-os sobre quais áreas/documentos precisam ser auditados em cada processo.
Alinhamento de metas da organização atreladas aos processos
Por meio do uso do Diagrama de Tartaruga, é possível alinhar o desempenho dos processos aos objetivos da organização e às políticas aplicáveis. Ele ajuda a entender como o desempenho do processo pode auxiliar na realização de certas metas organizacionais, como, por exemplo, a satisfação do cliente, e como essas metas se vinculam ao plano de negócios e às diretrizes da organização.
Fácil identificação de resíduos do processo
As etapas de valor agregado em um processo e as medidas de eficiência e eficácia de cada uma das etapas devem ser o foco de um Diagrama de Tartaruga. Com ele, é possível verificar onde há desperdícios dentro de um processo. Assim, a gerência consegue identificar as etapas que estão reduzindo o valor agregado ou ainda atividades que podem estar afetando-o.
Como fazer um diagrama de tartaruga?
A melhor maneira de elaborar um Diagrama da Tartaruga é utilizando o método semelhante ao SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer). Para cada um dos itens e em cada um dos processos, faça algumas perguntas que serão depois incluídas no diagrama.
Veja um exemplo abaixo!
S – Fornecedores (Suppliers)
Quem são seus fornecedores?
Para que um processo seja executado, certamente você precisará de diversos insumos que serão utilizados no trabalho. Todos esses itens serão recebidos de algum parceiro e impactarão o resultado do processo. Faça uma lista de todos os fornecedores, parceiros, contratados, funcionários etc.
I – Entradas (Inputs)
Quais são as suas entradas?
Inclua o que cada fornecedor provém, ou seja, o que entra no processo de transformação. Faça uma lista de materiais, equipamentos, informações, documentos, requisitos, entre outros. Além disso, é necessário saber como as entradas são obtidas, portanto, liste métodos, requisitos, critérios, procedimentos padrão e instruções relacionadas a essa etapa.
P – Processos (Process)
Quais são as etapas para o seu processo?
É necessário identificar também a interação entre elas. Descreva como as etapas são executadas e mostre a ordem em que cada insumo é transformado. Se concentre apenas nas etapas que agregam valor. Lembre-se que os processos podem envolver vários funcionários e departamentos da sua organização.
Posteriormente, defina quais são os seus processos de suporte. Faça uma lista de todos os processos associados que suportam o processo principal, incluindo materiais, procedimentos, instruções, métodos etc.
O – Saídas (Outputs)
Quais são os resultados do seu processo?
Aqui, a saída pode ser o produto em si que será direcionado para o cliente, ou ainda um serviço. Ou seja, esta etapa consiste em tudo o que sai do processo após sofrer uma modificação. Faça uma lista de todos os produtos/serviços. Também há a necessidade de saber como você mede os resultados, ou seja, como você os analisa e através de quais indicadores.
C – Clientes (Customer)
Quem são os seus clientes?
Nessa etapa, defina quem serão os beneficiados por aquele processo. Aqui é importante também deixar destacado quais são os requisitos e as expectativas dos clientes.
Exemplo de Diagrama de Tartaruga
Na prática, todo esse processo ajuda a organizar informações e visualizar dados fundamentais de forma rápida e intuitiva. Dentro de um SGQ como o SoftExpert Suite, por exemplo, um exemplo de Diagrama de Tartaruga pode ficar assim:
Mas por que o nome “Diagrama de Tartaruga”?
O nome é bem curioso quando o utilizamos em ambientes corporativos, mas há uma explicação. Observando a imagem anterior, percebe-se que a disposição das etapas no diagrama foram um desenho semelhante ao de uma tartaruga.
O processo representa o corpo. As entradas e saídas, ou seja, as expectativas dos clientes e os resultados representam a cauda e a cabeça, respectivamente. Por fim, as quatro patas são representadas pelas demais partes do diagrama: “Quem”, “Indicadores”, “Recursos” e “Como”.
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Conclusão
Agora você já sabe como é fundamental usar o Diagrama de Tartaruga para definir e gerenciar de forma sistemática os processos de uma organização, bem como as suas interações. Assim, você pode alcançar os resultados pretendidos no direcionamento estratégico da sua empresa.
O Diagrama de tartaruga é uma ferramenta simples e didática que ajuda nesse mapeamento. Ela proporciona diversos benefícios, como entendimento e a consistência no atendimento a requisitos, a consideração dos processos em termo de valor agregado ao produto/serviço, aumento no desempenho eficaz de processo e melhoria de processos baseada na avaliação de dados e informações.
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