Qualquer empresa é repleta de processos e para que as suas atividades fluam de forma eficaz, é necessário compreender a inter-relação entre eles, identificando possíveis lacunas na estrutura interna. Existem diversas ferramentas que auxiliam no gerenciamento de processos como, por exemplo, o Diagrama de Tartaruga.
Embora seu uso seja fácil e de extrema importância, ainda são poucas organizações que optam por usá-lo. O texto a seguir descreve mais informações a respeito do diagrama e traz alguns dos inúmeros benefícios que seu uso pode trazer.
O que é um Diagrama de Tartaruga?
O Diagrama de Tartaruga é uma ferramenta visual que pode ser utilizada para descrever todos os elementos de qualquer processo dentro de uma organização de forma bem precisa e detalhada. Ele deve trazer todos os aspectos incluindo entradas, saídas, métricas de critérios dentre outras informações que possam ser relevantes e auxiliam na melhoria dos processos organizacionais.
O diagrama identifica quem é o dono do processo e demonstra suas funções e responsabilidades. Ele pode ser utilizado também para identificar todas as cláusulas aplicáveis das normas relevantes e detalhar requisitos legais e aplicáveis àquele processo.
O diagrama de tartaruga é exigido na ISO 9001:2015?
A ISO 9001 promove a adoção da abordagem de processo no desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente. O item 4.4.1 da norma afirma que:
A organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão de qualidade e sua aplicação na organização e, deve:
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos;
b) determinar a sequência e a interação desses processos;
Portanto não, o diagrama não é exigido na norma, mas ele auxilia na administração e no gerenciamento dos processos. Com o uso dele é possível atender os requisitos citados acima, determinando e gerenciamento vários processos vinculados.
Entender e gerenciar processos que são relacionados como um sistema ajuda a organização a atingir a eficácia e a eficiência nos resultados pretendidos. De modo que o desempenho global da organização possa ser elevado, a abordagem por processo permite que as organizações controlem as inter-relações e as interdependências entre os processos do sistema.
Quais são os benefícios do uso do diagrama de tartaruga?
O Diagrama de Tartaruga pode ser usado em conjunto com Fluxogramas, Instruções de Trabalho ou Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) , correlacionando as informações em um diagrama simples e de fácil leitura. Existem muitos benefícios em usar esse diagrama, abaixo descrevo alguns deles.
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Documento de fácil compreensão
Diagramas de tartaruga são perfeitos para compartilhar com novos funcionários em treinamentos de integração, para que eles entendam a posição de sua função dentro da organização bem como o valor agregado que suas tarefas irão trazer para a empresa.
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Fácil ferramenta para utilização em auditorias
Pode ser uma auditoria individual de um processo ou a avaliação de sua interação com outros processos dentro da empresa, quando os diagramas são utilizados com documentos de apoio como IT´s ou POP´s, é simples realizar uma trilha de auditoria na organização. É possível identificar de forma rápida e facilitada áreas que precisam de melhorias ou áreas e precisam ser mais bem relacionadas e interagidas com outros processos. Os diagramas de tartaruga podem facilitar os auditores e as próprias organizações em auditorias internas e externas, orientando-os de diferentes formas quais pessoas e documentos precisam ser auditados em cada processo.
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Alinhamento de metas da organização atreladas aos processos
Por meio do uso do diagrama de tartaruga, é possível alinhar o desempenho dos processos aos objetivos da organização e às políticas aplicáveis. Ele ajuda a entender como o desempenho do processo pode auxiliar na realização de certas metas organizacionais, como por exemplo, a satisfação do cliente, e como essas metas se vinculam ao plano de negócios e às políticas da organização.
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Fácil identificação de resíduos do processo
As etapas de valor agregado em um processo e as medidas de eficiência e eficácia de cada uma das etapas devem ser o foco de um diagrama de tartaruga. Portanto, uma rápida visualização no diagrama é possível verificar onde há desperdícios dentro de um processo. A gerência consegue identificar as etapas que estão reduzindo o valor ou ainda atividades que podem estar distraindo as etapas de valor agregado.
Como usar um diagrama de tartaruga?
A melhor maneira de elaborar um diagrama da tartaruga é utilizando o método semelhante ao SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer). Para cada um dos itens e pensando em cada um dos processos, faça algumas perguntas que serão depois incluídas no diagrama.
S – Fornecedores (Suppliers)
Quem são seus fornecedores? Para que um processo seja executado, certamente você precisará de diversos insumos que serão utilizados no trabalho. Todos esses itens serão recebidos de algum parceiro e impactarão o resultado final do processo. Faça uma lista de todos os fornecedores, parceiros, contratados, funcionários etc.
I – Entradas (Inputs)
Quais são suas entradas? Este momento será incluído o que cada fornecedor fornece, ou seja, o que entra no processo de transformação. Faça uma lista de materiais, equipamentos, informações, documentos, requisitos etc. Além disso é necessário saber como são obtidas as entradas, portanto, liste métodos, requisitos, critérios, procedimentos padrão, instruções etc.
P – Processos (Process)
Quais são as etapas para o seu processo? É necessário identificar a também a interação entre elas. Descreva como as etapas são executadas e mostre a ordem em que cada insumo é transformado. Se concentre apenas nas etapas que agregam valor. Os processos podem envolver vários funcionários e departamentos da sua organização.
Posteriormente defina quais são os seus processos de suporte. Faça uma lista de todos os processos associados que suportam o processo principal, incluindo materiais, procedimentos, instruções, métodos etc.
O – Saídas (Outputs)
Quais são os seus resultados do seu processo? Aqui a saída pode ser o produto final, que será direcionado para o cliente, ou ainda o serviço. Ou seja, esta etapa consiste em tudo o que sai do processo após sofrer uma modificação. Faça uma lista de todos os produtos e / ou serviços. Além disso há necessidade de saber como você mede os resultados, ou seja, como você os analisa, quais são os indicadores.
C – Clientes (Customer)
Quem são os seus clientes? Nessa etapa defina quem serão os beneficiados daquele processo. Aqui é importante também deixar destacado quais são os requisitos e as expectativas dos clientes.
Abaixo um exemplo de como o diagrama deve ser elaborado. Veja que cada uma das informações destacadas anteriormente está em vermelho no diagrama:
Mas por que o nome “tartaruga”?
O nome é bem diferenciado quando o utilizamos em ambientes corporativos, mas há uma explicação. Observando a imagem anterior, percebe-se que a disposição das etapas no diagrama foram um desenho semelhante ao de uma tartaruga.
O processo, representa o corpo. As entradas e saídas, ou seja, as expectativas dos clientes e os resultados representam a cauda e a cabeça, respectivamente. Por fim, as quatro patas são representadas pelas demais partes do diagrama: “Quem”, “Qual”, “Medidas” e “Como”.
Considerações finais
Por meio desse texto foi possível entender que a abordagem de processos é essencial para definir e gerenciar de forma sistemática os processos de uma organização e suas interações para alcançar os resultados pretendidos de acordo com a da qualidade da empresa e com seu direcionamento estratégico.
A utilização do Diagrama de tartaruga é uma ferramenta simples e didática que ajuda nesse mapeamento, além de proporcionar diversos benefícios como entendimento e consistência no atendimento a requisitos, consideração de processos em termo de valor agregado, atingimento de desempenho eficaz de processo e melhoria de processos baseada na avaliação de dados e informações.
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