IT Service Management (ITSM) refere-se ao gerenciamento dos serviços de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa em busca de projetar, construir, entregar e operar e controlar as soluções oferecidas aos seus clientes. Um dos conceitos chaves em torno do ITSM é que a área de Tecnologia da Informação de uma empresa deve funcionar como um serviço.
Considere um colaborador que precisa de um novo hardware, tipo um segundo monitor. Ele geralmente precisa enviar sua solicitação através de um portal, criar um ticket com todas as informações necessárias e dar início a um fluxo de trabalho.
A partir daí, esse ticket vai entrar na fila da equipe de TI, sendo categorizado de acordo com a importância. Quando chegar a vez de atender ao pedido desse colaborador, seu novo monitor é enviado e ele pode aproveitar seu espaço virtual ampliado.
Essa é a filosofia de trabalho de IT Service Management: sua equipe de TI vai supervisionar todos os tipos de tecnologias do ambiente de trabalho. Isso significa desde notebooks e servidores até o funcionamento de softwares críticos para o ambiente de trabalho.
Continue lendo este artigo para saber qual a importância desses serviços e qual a diferença entre ITSM e ESM.
O que são serviços de TI
Os serviços de TI são processos que aliam os objetivos da organização com as metas tradicionais de um time de Tecnologia da Informação. Apesar da tecnologia ser uma parte integral desses serviços, eles também se expandem a elementos como a gestão de mudanças, de fluxos de trabalho e da melhoria contínua.
Nesta seção, vamos falar sobre os principais processos que fazem parte do ITSM:
Gerenciamento de configurações
Envolve o acompanhamento da configuração de todos os itens dentro de um sistema de TI. Isso inclui o hardware, o software e a documentação — assim como a gestão dos colaboradores envolvidos no processo.
O objetivo é oferecer um repositório confiável de informações sobre aquele sistema em específico. Desse modo, é possível criar relações claras entre os sistemas e serviços de infraestrutura de TI.
Tudo isso permite melhor controle e um alinhamento mais forte entre a equipe de Tecnologia da Informação e as necessidades do negócio.
Gestão de incidentes
O ITSM prevê o rastreamento e a resolução de incidentes que interromperem as operações normais. O objetivo principal deste serviço é restaurar essas operações da maneira mais rápida possível.
Para isso, devem ser priorizados os incidentes e as solicitações com base no impacto que trazem à organização. A equipe de TI pode alocar os recursos para a área onde eles são mais necessários, em busca de garantir uma resolução mais rápida e eficiente para o problema.
Gerenciamento de problemas
O próximo serviço da lista é o gerenciamento de problemas, que busca simplificar a investigação de incidentes — desde a sua detecção até a sua erradicação. Para essa ação, são utilizados subprocessos de ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) como: controle de problemas, controle de erros e análise proativa de problemas.
A principal meta aqui é eliminar incidentes recorrentes, ao mesmo tempo em que são removidos os defeitos da infraestrutura de TI e se estabiliza o ambiente de operações. Ao final, acaba-se por melhorar a confiabilidade geral do serviço.
Gestão de solicitações
Inclui o tratamento de diferentes tipos de requisição, como a redefinição de senhas, a instalação de novas estações de trabalho e a atualização de informações pessoais. O ITSM busca simplificar essas atividades essenciais para permitir que elas consigam progredir sem atrasos desnecessários.
Gerenciamento de Mudanças
Este serviço é projetado para garantir que se priorize, aprove, agende e execute mudanças para os sistemas de TI com sucesso. Essas alterações podem afetar diretamente a produtividade e o engajamento dos colaboradores, portanto é crucial que sejam feitas do jeito certo.
O time de TI deve ter em mente as boas práticas de documentação, aprovação e implementação na busca por uma transição sem erros. É fundamental o planejamento da gestão de mudanças esteja alinhado com os objetivos da organização.
Gestão da melhoria contínua
Um aspecto-chave do ITSM, a gestão da melhoria contínua envolve uma busca constante pela identificação e implementação de oportunidades de aperfeiçoamento. Esses esforços de melhoria devem estar ligados à estratégia geral da empresa, com o acompanhamento de metas adequadas para mensurar o sucesso.
Essa abordagem incentiva uma cultura de aperfeiçoamentos constantes, permitindo que a empresa se adapte a um mercado em constante evolução. No final das contas, um bom gerenciamento da melhoria contínua vem junto de um aumento da eficiência do produto ou serviço oferecido pela companhia.
Gerenciamento de níveis de serviço
Empodera as organizações ao permitir que acompanhem acordos de nível de serviço (SLAs) com clientes, funcionários ou fornecedores. A partir das informações geradas por esse rastreamento, os gerentes podem tomar ações corretivas e promover a conformidade com os padrões desejados.
O gerenciamento de níveis de serviço tem como benefícios aumentar a satisfação dos clientes e o comprometimento dos fornecedores.
Gestão de conhecimento
Este é um processo crucial que envolve a coleta, organização, análise e disseminação de conhecimento dentro de uma organização. Estão inclusos todos os tipos de informação de TI, desde especificações técnicas até problemas comuns.
A gestão de conhecimento garante que a informação correta estará disponível para as pessoas necessárias na hora certa. O resultado é uma melhoria no treinamento e no desenvolvimento, na tomada de decisões, na colaboração, na comunicação, produtividade e na redução de riscos.
Gerenciamento de talentos
Um processo vital para o sucesso de uma organização é permitir que colaboradores com o conhecimento necessário para executar uma tarefa estejam no lugar certo e na hora certa. A gestão de talentos garante que os funcionários estejam no cargo certo dentro da empresa, de forma a se alinhar com os objetivos do negócio.
Esse processo permite explorar ao máximo as potencialidades únicas de cada membro da equipe, fazendo com que eles entreguem serviços da mais alta qualidade alinhados a necessidades específicas.
Gestão de lançamentos
O gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação pode incluir a supervisão do desenvolvimento, da testagem, da implantação e do suporte ao lançamento de novos softwares. Este serviço integra os objetivos atuais com o planejamento estratégico de longo prazo.
A gestão de lançamentos ainda inclui a concepção dos passos estratégicos necessários para atingir as metas daquele release específico.
Diferenças entre ESM e ITSM
Recentemente, empresas perceberam que outros departamentos também prestam serviços internamente. No entanto, isso não garante eficiência na execução desses serviços.
A falta de eficiência e organização em setores como RH, financeiro e instalações muitas vezes prejudica o desenvolvimento da empresa. Ferramentas e técnicas usadas com sucesso pela TI podem ajudar esses departamentos.
Esses setores também têm demandas que precisam ser identificadas, detalhadas, encaminhadas e acompanhadas. Por exemplo, na contratação de um novo colaborador, a necessidade de mais mão-de-obra em um departamento deve ser mapeada e controlada.
Sem um processo formal, essa necessidade pode chegar ao RH por e-mails ou conversas telefônicas, sem informações relevantes ou autorizações necessárias, e pode ser esquecida.
A caixa de entrada do RH pode estar cheia, e o funcionário pode não responder ao solicitante, prejudicando os negócios. Surge então o conceito de Gestão de Serviços Corporativos (ESM), que aplica técnicas, ferramentas e processos do ITSM em outros departamentos.
O que é ESM
ESM é uma plataforma única onde usuários e clientes encontram soluções para suas necessidades e problemas. Seja para tirar dúvidas sobre lançamentos contábeis ou instalar novos softwares, os usuários recorrem a um só lugar.
Lá, encontram uma base de conhecimento e um catálogo de serviços para abrir chamados. Também há mecanismos para verificar o andamento das solicitações.
Mais do que diferenciar ESM de ITSM, deve-se ver o ESM como uma extensão do ITSM. Soluções ESM trazem muitos benefícios para as empresas. Elas permitem a criação de mecanismos de autoatendimento e atendimento automatizado.
Diversos setores da empresa podem disponibilizar soluções prontas para uso. Podem ser pacotes de atualização de aplicativos, procedimentos para resolver questões do dia a dia ou artigos com conhecimento acumulado.
Esse conjunto traz rapidez e agilidade para quem precisa e otimiza o tempo dos setores prestadores. Sem a necessidade de tanta atenção para atividades simples, eles podem focar em processos mais complexos.
Softexpert ESM
Integre processos de serviço, chamados de TI,
gestão de incidentes e problemas, acordo de nível
de serviço SLA, base de conhecimento
e gestão de configuração
Conclusão
O ITSM é essencial para alinhar a Tecnologia da Informação às metas estratégicas de uma organização, garantindo eficiência, confiabilidade e melhoria contínua nos serviços prestados. Com processos bem estruturados, o ITSM abrange desde a gestão de incidentes até a melhoria contínua, sempre focando em entregar valor para clientes internos e externos.
Já o ESM, embora utilize os mesmos princípios e práticas do ITSM, deve ser visto como uma extensão de seus conceitos para outros departamentos — como RH, financeiro e operações. Ao aplicar as ferramentas e metodologias do ITSM a diferentes áreas da empresa, o ESM promove maior integração organizacional, agilidade na resolução de demandas e otimização de recursos.
Com ITSM e ESM trabalhando em conjunto, as empresas podem criar processos mais eficazes, reduzir a sobrecarga operacional e oferecer um atendimento mais ágil e estruturado para colaboradores e clientes. Investir nessa abordagem integrada é uma estratégia poderosa para alcançar resultados mais consistentes e sustentáveis em todos os setores da organização.
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