Não é de hoje que ter uma boa gestão de serviços está na base do sucesso de muitas empresas. Essa premissa tem ficado cada vez mais relevante nos últimos tempos, com clientes e colaboradores demandando mais rapidez e eficiência no seu relacionamento com as empresas. E como saber se a sua empresa está atendendo adequadamente seus clientes? Como verificar se expectativas dos clientes, colaboradores e acionistas estão sendo atendidas?
Neste artigo vamos discutir os princípios da gestão de serviços e como eles contribuem para agregar valor e fidelizar clientes e colaboradores.
Entendendo a gestão de serviços
Segundo Philip Kotler, “Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte pode prestar a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.” Importante destacar que a prestação de serviços não está associada somente a relações comerciais. O conceito de Enterprise Service Management (ESM) abrange o atendimento de necessidades de clientes internos e externos. Neste contexto, quando um colaborador solicita um benefício ao RH, por exemplo, ou um departamento necessita que um aparelho de ar condicionado seja reparado, também temos serviços sendo prestados.
Os 4 Ps da gestão de serviços
O conceito do mix de marketing, ou 4 Ps (Produto, Preço, Praça e Promoção), é bastante conhecido e amplamente utilizado. Ele foi criado pelo professor Jerome McCarthy em 1960 e continua muito relevante. Quando pensamos em serviços, também temos 4 Ps, mas específicos para estas atividades:
1. Perfil
Para conseguir oferecer serviços de qualidade, é importante conhecer bem o público para o qual ele está sendo oferecido. Entender o público-alvo permite a criação de soluções direcionadas para as suas necessidades e, consequentemente, aumentar as chances de atender suas expectativas.
2. Processos
Envolvem todas as atividades desde a compra ou solicitação, execução, monitoramento e pós-utilização. É de vital importância o mapeamento de cada um dos processos, definindo os caminhos que o cliente irá tomar. O uso de uma ferramenta de BPM, normalmente presente nas soluções de ESM, torna esta tarefa mais fácil e eficaz.
3. Procedimentos
Consistem na forma como os processos citados acima serão executados. Os métodos e as condutas empregados na entrega dos serviços definem os padrões de atendimento. Eles também orientam os comportamentos de sistemas e colaboradores.
4. Pessoas
Mesmo que partes do processo sejam executadas por sistemas e máquinas, a prestação de serviços envolve essencialmente a interação entre pessoas. Desta forma, contar com colaboradores capacitados e aptos a executarem as atividades demandadas é primordial para o sucesso na Gestão de Serviços. Investir em treinamento e ter uma comunicação interna eficiente fará toda a diferença na qualidade de seus serviços.
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