ISO 9001: significado, benefícios e como implementar na sua empresa

A ISO 9001 é uma das diversas certificações da ISO, a Organização Internacional de Normalização. Ela garante que a empresa atingiu um padrão internacional de gestão de qualidade.

Essa certificação faz parte de um grupo de cinco padrões, a família ISO 9000. Por exemplo, as ISO 9002 e 9003 eram modelos alternativos da 9001. A primeira não cobria a área de criação de produtos, enquanto a segunda não tratava da maneira como o produto era produzido. Apesar disso, ambas foram incorporadas à ISO 9001 na revisão do ano 2000.

O objetivo da certificação é ajudar organizações de todos os tamanhos e setores a melhorarem seu desempenho, cumprirem as expectativas dos seus clientes e demonstrarem seu comprometimento com a qualidade.

Os requisitos da ISO 9001 determinam como implementar um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ). Atualizações mais recentes da certificação ainda definem como manter e melhorar de maneira contínua essa gestão.

Como Surgiu a ISO 9001

A história da ISO 9001 pode ser traçada até os anos 1950. Naquela época, departamentos dos governos dos Estados Unidos e do Reino Unido buscavam definir padrões para a compra de materiais militares.

Para garantir a excelência dos equipamentos adquiridos, foi definido que os fornecedores precisariam atender a uma série de requisitos de garantia de qualidade. Com isso, foram criados os padrões NATO AQAP, MIL-Q e os Def Stans — todos focados em gestão da qualidade para o setor militar.

Isso mudou em 1979, quando a gerenciamento da qualidade saiu do meio militar e encontrou um caminho para a indústria em geral. O responsável por isso foi o padrão BS 5750 do BSI Group (British Standards Institution), o órgão britânico para produção de padrões técnicos.

Foi com base nessa norma técnica que surgiu em 1987 a ISO 9001, um modelo para demonstrar a garantia da qualidade em todas as áreas de uma empresa. Na época, isso incluía design, desenvolvimento, produção, montagem e atendimento ao cliente.

Sua criadora, a Organização Internacional de Normalização (ISO), surgiu em 1947 a partir de uma proposta da recém-formada Organização das Nações Unidas (ONU). Representantes de 25 países se reuniram para criar a ISO, então um novo órgão para a criação de padrões globais.

Hoje em dia, o comitê técnico da ISO se reúne a cada cinco a oito anos para revisar o padrão ISO 9001. A ideia é garantir que ele se mantém relevante para a demandas de empresas de todo o mundo, resultando num ciclo de melhoria contínua.

Benefícios de ter a certificação ISO 9001

Cerca de 1,2 milhões de empresas tinham a certificação ISO 9001 no final de 2022, a última vez que a organização divulgou dados atualizados. A homologação é objeto de desejo de organizações das mais diversas áreas, consequência dos benefícios que ela oferece.

Vamos listar agora os principais benefícios de se ter a certificação ISO 9001:

1. Maior chance de vencer concorrências. Não importa se a sua empresa busca fechar um contrato público ou privado, a homologação é garantia de maior credibilidade (isso quando não é um requisito obrigatório).
2. Clientes mais satisfeitos. Um dos critérios para conquistar a certificação é “foco no cliente”. Isso significa que sua organização precisará colocá-los em primeiro lugar, levando-os a renovarem suas assinaturas ou voltarem para comprar novamente com você.
3. Melhor gestão. A Organização Internacional de Normalização exige que a alta liderança de um negócio trabalhe com seus funcionários para garantir que eles estão seguindo o SGQ. Ela ainda fica responsável por garantir que o sistema está atingindo os resultados pretendidos.
4. Visão completa dos seus processos. O processo para obter a ISO 9001 envolve a análise do contexto geral da sua empresa. A partir disso, é possível determinar objetivos claros e identificar novas oportunidades de negócio.
5. Redução de problemas. Evite defeitos nos seus produtos ou erros nos seus serviços. Com um sistema de qualidade, você terá processos estabelecidos para melhorar produtos problemáticos ou serviços ineficientes.
6. Colaboradores mais satisfeitos e seguros. Após a implementação da ISO 9001, os colaboradores se sentirão mais seguros de trabalharem numa organização com processos bem definidos e uma gestão organizada.
7. Melhoria contínua. O processo de certificação leva a companhia a criar uma cultura de excelência que deve permear todas as facetas de sua operação. A partir disso, é criado o objetivo de atender às expectativas dos consumidores e até mesmo superá-las.
8. Custos reduzidos. Todos os seus processos estarão alinhados e serão mais bem compreendidos por todo mundo na organização. Isso aumenta a produtividade e a eficiência, diminuindo os gastos internos.

Princípios da ISO 9001

Para que a qualidade encontre um lugar no coração da sua organização, é preciso seguir alguns princípios que foram desenvolvidos pelos especialistas da Organização Internacional de Normalização.

São sete pontos que destacam o que é necessário para se ter maior consistência em seus processos, melhor desempenho e clientes mais satisfeitos.

Conheça os princípios fundamentais para qualquer organização que vá implementar o ISO 9001:

1. Foco no cliente

Os clientes são o foco principal de qualquer negócio de sucesso. Para que uma organização cresça, é preciso atender às expectativas dos fregueses. Um passo essencial para chegar lá é buscar o feedback desses clientes.

Ao ouvir tanto as opiniões negativas quanto as positivas, será possível perceber melhor o que não está de acordo com os processos de conformidade. Trabalhe para corrigir as suas falhas e melhorar seus pontos fracos.

Seguindo este princípio, sua organização tem tudo para criar uma base leal de clientes, melhorar a sua reputação e manter uma relação mais saudável com seus stakeholders.

2. Liderança

Uma liderança forte e com uma visão clara do futuro da companhia é um outro fator crucial para a implementação da ISO 9001. Através disso, é possível conquistar uma maior coordenação dos processos através de toda a organização.

A comunicação efetiva dessa visão para o futuro também garante que todas as suas equipes vão trabalhar em busca dos mesmos objetivos. Essa clareza tende a aumentar a motivação dos colaboradores e resultar numa maior produtividade.

A Organização Internacional de Normalização determina que a alta direção da empresa é responsável por comunicar quais são os processos de gestão da qualidade para os funcionários. Ela também é responsável por garantir que as metas de melhoria dos procedimentos sejam atingidas.

3. Engajamento das pessoas

Sistemas como a ISO 9001 não só exigem contribuições da alta gerência, mas sim de toda a organização. É preciso que todos estejam engajados, compartilhando seus conhecimentos e sua experiência com o resto da equipe na busca por excelência.

Também é essencial que todos entendam seu papel no sucesso da empresa e sintam-se valorizados pelas suas contribuições.

De acordo com a própria ISO, os benefícios de ter colaboradores engajados incluem:

• Maior desenvolvimento pessoal, com mais participação em inciativas e melhor uso da criatividade
• Aumento nos índices de satisfação
• Ampliação da confiança dos funcionários na organização
• Atenção aos valores e à cultura da empresa

4. Abordagem do processo

Este item trata da importância de se ter uma cultura orientada por processos. Isso permite gerenciar as atividades da organização ao identificar quais são os procedimentos-chave.

Encoraja-se adotar uma filosofia de criar planejamentos, fornecer os recursos necessários e gerir as interações entre os diferentes estágios de maneira mais eficaz. Dessa forma, será possível concentrar seus esforços em aproveitar as oportunidades de melhoria que surgirem.

Outra vantagem é a possibilidade de ter uma colaboração mais frutífera entre diferentes departamentos. Como resultado, sua organização poderá demonstrar maior eficiência e eficácia para seus parceiros e demais stakeholders, ampliando a confiança em suas operações.

5. Melhoria Contínua

O aperfeiçoamento contínuo deve ser o principal objetivo da sua organização, não só durante a implementação da ISO 9001 como também depois de ter obtido a certificação. Para tanto, é necessário implementar processos para identificar riscos e oportunidades para resolver problemas de não conformidade.

Use todas as oportunidades de aprendizado para desenvolver e melhorar os seus processos. Através disso, você poderá aumentar a sua performance e melhorar a satisfação dos clientes.

Os principais benefícios da filosofia de melhoria contínua incluem:

• Maior foco na investigação e determinação da causa raiz dos problemas, seguido por ações preventivas e corretivas
• Melhor habilidade de prever e reagir a riscos internos e externos
• Habilidade ampliada de reconhecer novas oportunidades

6. Decisões baseadas em evidência

Suas decisões devem ser tomadas com base em informações objetivas e análise de dados. Ou seja, nada de definir estratégias com base em avaliações subjetivas ou palpites pessoais.

Por exemplo, um hospital que desejar implementar uma nova técnica de cirurgia deve buscar informações de pesquisas científicas, ensaios clínicos e resultados dos tratamentos. Com isso, é possível garantir a máxima segurança dos pacientes, o que não seria o caso se a decisão fosse baseada apenas em evidências anedóticas ou em opiniões de especialistas.

7. Gestão de relacionamentos

Poucas coisas são tão importantes para se ter um sucesso duradouro do que cultivar bons relacionamentos com os stakeholders, especialmente com seus fornecedores. A ISO também aponta em particular a importância das redes de parceiros no sucesso de uma organização.

Isso ainda significa que você terá que equilibrar o ganho financeiro a curto prazo com estratégias de longo prazo que tragam benefícios mútuos para a sua organização e para os stakeholders. Ao melhorar os relacionamentos do seu negócio, você abre caminho para a expansão e o crescimento.

Como implementar a ISO 9001

Apesar de desenvolver e publicar o padrão, a Organização Internacional de Normalização não participa do processo de certificação. Para obter a homologação, uma empresa precisa contatar um órgão de certificação independente.

Na hora de escolher o certificador, é importante que você confira se ele utiliza um padrão CASCO (comitê ISO para avaliação da conformidade) relevante. No Brasil, por exemplo, temos o Comitê Brasileiro de Avaliação da Conformidade (CBAC), que faz parte do Inmetro.

A ISO também recomenda verificar se o órgão é credenciado, o que serve como uma espécie de atestado de competência. É possível verificar quem possui um credenciamento no site do International Accreditation Forum, o Fórum Internacional de Credenciamento.

Para implementar a ISO 9001, você pode seguir estes sete passos: 

1. Trabalhe junto da alta gestão. A alta gerência da empresa precisa estar comprometida com a implementação do sistema de gestão da qualidade. Você só terá sucesso se eles alocarem os recursos necessários para sua implementação
2. Entenda os requisitos da ISO 9001. É preciso ler todo o documento que rege o padrão e revisar os requerimentos contidos em suas seções. Sua organização precisará cumprir os sete princípios que listamos acima: foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem do processo, melhoria contínua, decisões baseadas em evidências e gestão de relacionamentos.
3. Realize uma análise de lacunas. Faça uma auditoria interna para identificar as lacunas entre as práticas atuais de sua organização e os requisitos da ISO 9001. Crie um plano de ação com passos para a melhoria dos seus processos.
4. Implemente um sistema de gestão da qualidade. Desenvolva políticas, procedimentos e estratégias para guiar a implementação de uma cultura da qualidade na sua companhia. Crie um manual da qualidade, defina objetivos mensuráveis e comunique-os a todos os colaboradores.
5. Monitore o seu desempenho. Estabeleça indicadores-chave de desempenho (KPIs) e conduza auditorias internas para identificar áreas onde sua empresa pode melhorar.
6. Busque a certificação. Assim que seu SGQ estiver operando há um período de três a seis meses, chegou a hora de iniciar o processo de certificação ISO 9001. Contate um órgão credenciado e inicie o processo de homologação.
7. Foque na melhoria contínua. Seu processo de melhoria apenas começa com a certificação, mas certamente não para por aí. Continue monitorando seu desempenho e identifique oportunidades de aprimoramento. Desenvolva seu SGQ para garantir que ele se manterá efetivo.

Conclusão 

A certificação ISO 9001 é um marco essencial para qualquer organização que busca excelência em gestão da qualidade. Ao adotar os princípios e requisitos estabelecidos pela ISO, as empresas não apenas garantem a conformidade com padrões internacionais, mas também promovem uma cultura de melhoria contínua.

Isso resulta em maior satisfação dos clientes, processos mais eficientes, colaboradores mais engajados e, consequentemente, uma posição mais competitiva no mercado. A implementação da ISO 9001 é um investimento estratégico que traz benefícios significativos a curto e longo prazo, consolidando uma reputação de comprometimento com a qualidade e a excelência operacional.

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