Gestão da qualidade é o ato de supervisionar todas as atividades e tarefas que precisam ser executadas para manter o nível de excelência desejado. Para que isso aconteça, é necessário determinar uma política da qualidade, criar e implementar um plano de garantia da qualidade (QA), assim como trabalhar com Controle da Qualidade (QC).
Dependendo da fonte ou do local onde é implementada, esse ato também pode ser chamado de Gestão da Qualidade Total (GQT). De qualquer modo, o objetivo final do gestor da qualidade é garantir que todos os stakeholders de determinada organização estejam trabalhando juntos para melhorar os processos, produtos, serviços e a cultura daquela companhia.
O processo de gestão da qualidade inclui a criação de uma série de diretrizes que buscarão garantir que os produtos e serviços oferecidos pela empresa estejam de acordo com os padrões necessários e o propósito desejado.
A seguir, vamos discutir como surgiu a gestão da qualidade, qual o seu objetivo e contar para você quais são os seus 8 princípios.
Como surgiu a gestão da qualidade
A ideia de gerenciar a qualidade dos produtos existe desde a Idade Média, quando existia um sistema de guildas para alcançar esse objetivo. Quando alguém com condições para tal precisava de um item de maior qualidade, essa pessoa buscava alguém com o status de mestre artesão.
Alguns séculos depois, durante a Revolução Industrial, a noção de qualidade foi lentamente evoluindo para focar em inspeções nas fábricas e na remoção de bens com defeito. Em 1911 o engenheiro mecânico norte-americano Frederick Winslow Taylor publicou o livro Princípios de Administração Científica, um dos primeiros estudos sistemáticos sobre eficiência na manufatura.
Em 1924, o engenheiro elétrico americano Walter Shewhart — na época funcionário da Western Electric — propôs um método para controle estatístico da qualidade. É aí que entra na história W. Edwards Deming, estatístico estadunidense considerado o pai da gestão da qualidade.
Deming aplicou os métodos propostos por Shewhart durante a Segunda Guerra Mundial, ajudando as forças armadas a acelerarem as suas inspeções sem sacrificar a segurança. Depois que a Guerra acabou, W. Edwards Deming se mudou para o Japão e seus métodos foram fundamentais para auxiliar na recuperação do país nas décadas seguintes.
Isso levou ao desenvolvimento do Sistema de Produção Toyota, que resultou no Japão superando os EUA na fabricação de carros e eletrônicos durante os anos 1970. Desde então, empresas norte-americanas e do resto do mundo começaram a empregar seus próprios Sistemas de Gestão da Qualidade, melhorando consideravelmente a qualidade dos produtos fabricados por elas.
Quais são os objetivos da gestão da qualidade
A gestão da qualidade busca melhorar a segurança e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas que adotam essa filosofia. Para isso, devem ser monitorados os processos e os indicadores de qualidade dos mais diversos setores da companhia — o que fica muito mais prático quando você tem em mãos um sistema digitalizado projetado especificamente para esse fim.
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Desde o final do século XX, o foco das empresas em melhorar a qualidade de processos e produtos se acentuou — com empresas das mais variadas indústrias criando seus próprios Sistemas de Gestão da Qualidade e aderindo a normas como a ISO 9001.
Esses são alguns dos objetivos que essas companhias buscam obter através da gestão da qualidade:
- Gestão de custos ao evitar erros preveníveis;
- Maior efetividade organizacional;
- Melhor atendimento aos clientes;
- Conquista das metas e objetivos organizacionais;
- Aumento da satisfação dos clientes;
- Fortalecimento de uma cultura de segurança com consciência dos riscos;
- Ter conhecimento do desempenho dos times e colaboradores.
Principalmente no momento da sua implementação, um Sistema de Gestão da Qualidade vai identificar áreas de melhoria e relevar riscos em potencial dentro de uma organização. A partir desse conhecimento, a alta direção pode tomar decisões mais informada sobre pontos e melhoria nos processos da empresa e quais riscos devem ser sanados com maior urgência.
Os 8 princípios da gestão da qualidade
Os princípios da gestão da qualidade são a fundação da certificação ISO 9001, o mais conhecido padrão internacional de gestão da qualidade. Eles incluem elementos que toda empresa deve ter, como foco no cliente, melhoria contínua e envolvimento da liderança.
A seguir, vamos falar em detalhes sobre os princípios que sua organização deve ter em mente para ter produtos e serviços da maior qualidade.
1. Foco no cliente
As empresas devem entender as necessidades e expectativas dos clientes em relação a preço, produto, prazo de entrega e confiabilidade. O objetivo é atender e superar essas expectativas.
O foco no cliente é um dos pilares fundamentais da ISO 9001. A norma enfatiza que o sucesso sustentável de uma organização depende de sua capacidade de atrair e reter a confiança dos clientes e outras partes interessadas.
Cada interação com o cliente é uma oportunidade para criar valor, e entender as necessidades atuais e futuras dos clientes é crucial para o sucesso contínuo.
A ISO 9001 também destaca a importância de aumentar a satisfação do cliente como um objetivo central. Isso envolve não apenas atender às expectativas, mas também superá-las, o que pode resultar em benefícios como aumento da fidelização, repetição de negócios e melhoria da reputação da organização.
2. Liderança
O líder deve compreender as necessidades da equipe, gerando comprometimento e construindo confiança. Ele deve comunicar os objetivos da empresa e traçar estratégias para alcançá-los.
A liderança é um elemento crucial para o sucesso do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). A ISO 9001 destaca que a alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao SGQ.
Isso inclui estabelecer uma visão clara, alinhar os objetivos da organização com as necessidades dos clientes e criar um ambiente que incentive a participação ativa dos colaboradores.
3. Envolvimento das pessoas
Os colaboradores devem se responsabilizar e se envolver com os problemas da empresa, contribuindo para melhorias. A liderança deve incluí-los na tomada de decisões e no desenvolvimento de competências.
Na ISO 9001, o envolvimento das pessoas é essencial para o sucesso do SGQ. A norma enfatiza que pessoas competentes, empoderadas e engajadas são fundamentais para aumentar a capacidade da empresa em criar e entregar valor — e isso é necessário em todos os níveis da organização.
O envolvimento das pessoas não se limita apenas à execução de tarefas, mas também à participação ativa na identificação de problemas e na implementação de soluções. O engajamento dos colaboradores contribui para a melhoria contínua dos processos e para a eficácia do SGQ.
4. Abordagem do processo
Processos bem definidos — com controle de entradas e saídas e responsáveis claros — trazem benefícios como resultados precisos, ciclos de produção mais curtos, redução de custos e prevenção de erros.
A ISO 9001 destaca que resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
Isso significa que cada processo deve ser claramente definido, com entradas e saídas bem controladas e responsabilidades claramente atribuídas.
A abordagem de processo envolve a aplicação do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) para garantir a melhoria contínua. O ciclo PDCA ajuda a planejar, executar, verificar e agir sobre os processos, garantindo que eles sejam continuamente monitorados e melhorados.
5. Abordagem sistêmica para a gestão
Planos alinhados aos objetivos da empresa, com foco na eficácia dos processos, geram ações de melhoria. Os processos devem ser gerenciados como um sistema interligado.
A abordagem sistêmica para a gestão garante que todos os processos da organização estejam alinhados e funcionem de maneira coesa. A norma destaca que a eficácia e a eficiência de uma organização dependem de uma abordagem sistêmica para gerenciar processos inter-relacionados.
Isso significa que os processos não devem ser vistos isoladamente, mas como partes de um sistema integrado que trabalha em conjunto para alcançar os objetivos estratégicos da empresa.
6. Melhoria contínua
A melhoria contínua deve ser constante na organização. Vinculá-la a produtos, processos e sistemas motiva as pessoas e cria uma cultura de superação de barreiras, tornando a empresa mais competitiva.
Trata-se de um princípio central que visa aumentar a capacidade da organização de atender aos requisitos e expectativas dos clientes de maneira consistente. A melhoria contínua deve ser uma meta permanente da organização, abrangendo todos os aspectos do SGQ, incluindo produtos, processos e serviços.
Decisões de melhoria devem ser fundamentadas em análises de dados e informações precisas, permitindo uma compreensão clara dos processos e das áreas que necessitam de aprimoramento. Utilize de ferramentas de qualidade, como análise de causa raiz e controle estatístico de processos, em busca de identificar oportunidades de melhoria e implementar soluções eficazes.
7. Abordagem factual para a tomada de decisão
Decisões baseadas em dados permitem melhor compreensão dos processos e prevenção de problemas futuros. A abordagem factual para a tomada de decisão garante que as decisões sejam eficazes e baseadas em informações precisas e confiáveis.
A análise de dados e informações é fundamental para entender o desempenho dos processos e identificar áreas de melhoria. Isso ajuda a evitar decisões baseadas em suposições ou intuições, que podem levar a resultados inconsistentes.
As organizações devem coletar e analisar dados de várias fontes, incluindo feedback de clientes, auditorias internas, medições de desempenho de processos e resultados de ações corretivas e preventivas.
8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Identificar fornecedores-chave e estabelecer parcerias consistentes aumenta a qualidade dos produtos, contribuindo para o cumprimento de prazos e a satisfação do cliente.
Uma relação de parceria com os fornecedores pode aumentar a capacidade de ambas as partes em criar valor. Isso significa que, ao trabalhar em conjunto, a organização e seus fornecedores podem melhorar a qualidade dos produtos e serviços, reduzir custos e aumentar a competitividade no mercado.
Conclusão
A gestão da qualidade é muito mais do que apenas um conjunto de normas e práticas: ela é uma filosofia que permeia toda a organização na busca pela excelência em processos, produtos e serviços. Com uma abordagem estruturada e baseada nos 8 princípios fundamentais, as empresas podem superar as expectativas de seus clientes, fortalecer a confiança dos stakeholders e construir uma base sólida para o crescimento sustentável.
Adotar um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz é investir no futuro da organização, garantindo maior competitividade no mercado, maior satisfação dos clientes e uma cultura interna que promove a melhoria contínua. Ao aplicar esses princípios, você estará equipado para enfrentar os desafios da qualidade com segurança e eficácia —transformando sua organização num modelo de referência para o setor.
A jornada pela qualidade é contínua e cada passo dado traz benefícios significativos tanto para a empresa quanto para seus clientes.
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