Gestão de crise é o procedimento que uma organização adota para lidar com eventos críticos que possam trazer prejuízos para si ou seus stakeholders. Esses eventos podem incluir diferentes formas de ameaças, incidentes ou outros tipos de acontecimentos negativos que possam ocorrer de modo inesperado.
Uma crise ameaça operações e pode ter consequências negativas se não for tratada adequadamente. No gerenciamento, a ameaça é vista como o dano potencial à organização, seus stakeholders e sua reputação. Crises podem gerar três ameaças:
- Segurança pública
- Perda financeira
- Perda de reputação
Acidentes industriais graves podem causar ferimentos e até mortes. Crises geralmente resultam em perdas financeiras, reduzem intenções de compra, interrompem operações e podem levar a ações judiciais. Todas as crises ameaçam a reputação da organização.
Um gerenciamento de crise eficaz deve abordar essas três ameaças. A principal preocupação é a segurança pública, pois falhas nesse aspecto intensificam os danos. A reputação e as questões financeiras são tratadas após garantir essa segurança pública.
Neste artigo, vamos falar sobre a importância de se ter um plano para lidar com esse tipo de situação, assim como falar o que fazer durante uma gestão de crise.
O que é um plano de gerenciamento de crise
O plano de gerenciamento de crise (CMP, na sigla em inglês) descreve os processos que uma organização usará para responder a situações críticas que afetem sua lucratividade, reputação ou capacidade de operar.
Equipes de continuidade de negócios, gerenciamento de emergências, gerenciamento de crise e avaliação de danos usam os CMPs para evitar ou minimizar avarias — assim como orientar sobre pessoal, recursos e comunicações.
Importância de um plano de gerenciamento de crise
Um plano de gerenciamento de crise abre um canal de comunicação, algo essencial para superar uma crise. Isso mantém as pessoas necessárias informadas sobre ações locais e respostas globais. À medida que a crise evolui, a organização deve atualizar suas comunicações.
Durante uma crise, os funcionários buscam a liderança e a orientação da gerência. Sem comunicação adequada, eles podem agir ou falar de forma errada, causando problemas de segurança.
A organização deve designar uma equipe de comunicação para crises. As comunicações devem ser claras, concisas e verdadeiras. Para agilizar, a organização pode criar modelos com cenários possíveis, designar canais apropriados e conectar as informações necessárias durante o incidente.
O que fazer para ter uma boa gestão de crise
Agora você já sabe o que é gerenciamento de crise e qual a importância de ter um plano pronto para esse momento. Então chegou a hora de aprender o que fazer para ter uma boa gestão de crise.
Ter uma reposta rápida e precisa é algo essencial para minimizar o impacto de qualquer evento crítico que sua organização vá enfrentar. Um plano de gerenciamento de crise competente pode garantir a segurança das pessoas, a proteção do patrimônio e a recuperação efetiva do seu negócio.
Esses são os passos que você deve tomar durante uma gestão de crise:
1. Determine riscos em potencial
Com base na área em que sua organização atua, avalie quais são os maiores riscos que ela pode enfrentar. Uma crise exige decisões rápidas para limitar danos à organização, stakeholders e público. Um CMP bem documentado permite ação rápida em incidentes graves.
Crises potenciais incluem:
- Desastres naturais: furacões, terremotos, tsunamis e vulcões.
- Eventos climáticos graves: inundações, nevascas e secas.
- Riscos biológicos: doenças transmitidas por alimentos e pandemias.
- Eventos acidentais causados por humanos: incêndios, explosões, desmoronamentos de edifícios e derramamentos de materiais perigosos.
- Eventos intencionais causados por humanos: assaltos, violência e incêndios.
- Questões tecnológicas: interrupções e ataques cibernéticos.
2. Crie uma equipe de gerenciamento de crises
Escolha pessoas que ficarão na linha de frente de uma eventual resposta de emergência. Dê prioridade para diretores e diretoras de departamento, em especial pessoas que já tenham experiência com liderança e consigam manter a calma em situações de crise.
O ideal é que essa equipe seja composta por pessoas com habilidades diversas e complementares. Por exemplo, o diretor de TI pode identificar rapidamente problemas técnicos e priorizar os reparos mais importantes — mantendo os sistemas de comunicação operacionais em momentos críticos.
Já o diretor de RH pode ter maior empatia e ter mais habilidade com relações interpessoais. Essa pessoa poderia ajudar na crise ao responder às preocupações dos colaboradores.
De qualquer modo, todos os stakeholders relevantes devem saber a quem contatar em diferentes tipos de crise. Lembre-se de sempre manter atualizadas as informações de contato do seu time de gestão de crises.
3. Crie uma estratégia de comunicação para crises
Defina um porta-voz para sua equipe de gestão de crises. Essa pessoa será o ponto de contato prioritário para relações públicas, garantindo uma comunicação consistente e controlada durante acontecimentos críticos.
Algo a se considerar é o investimento num sistema de alertas via mensagem de textos, que seria capaz de enviar rapidamente notificações para todos os funcionários da sua companhia. Através desses textos, você pode explicar o que eles devem fazer em situações de emergência e até dar contexto do que está acontecendo.
Esses são alguns dos principais serviços do tipo:
- One Call Now. Permite o envio de mensagens de texto e emails para grupos de qualquer tamanho. Oferece mensagens ilimitadas, conversão de texto para fala, app para smartphones e relatórios em tempo real.
- Everbridge. Ajuda organizações a planejarem, responderem e se recuperarem de eventos críticos. Oferece soluções para operações empresariais, resiliência de pessoas, operações digitais, segurança inteligente e segurança pública.
- AlertMedia. Plataforma de notificação em massa que oferece soluções para comunicação de emergência e gestão de crises.
4. Teste e atualize seu plano
O plano de gerenciamento de crises deve ser um documento vivo. Distribua-o aos funcionários, implemente treinamentos e testes, e atualize-o regularmente.
Realize sessões de treinamento para que todos saibam o que fazer em caso de crise. Testes variam de exercícios de mesa a simulações completas. Após uma prova, revise os resultados, discuta o que funcionou e o que não funcionou, e faça as alterações necessárias.
Normas técnicas e padrões normativos ajudam a melhorar o planejamento de gerenciamento de crise. Eles auxiliam na gestão de interrupções nos negócios e aumentam a resiliência, sendo ótimas fontes de atualizações para seu plano.
A British Standards Institution (BSI) oferece o padrão BS 11200:2014 para gerenciamento de crises. Ele orienta sobre planejamento, operação, manutenção e melhoria da capacidade de gerenciamento de crises, sendo relevante para qualquer organização. O padrão inclui conceitos básicos de gerenciamento, liderança, tomada de decisões e comunicações sobre crises.
A Organização Internacional de Normalização (ISO) também oferece padrões para gerenciamento de emergências na série ISO 223xx. Dentro eles estão a ISO 22320:2018 e a ISO 22301:2019, que apresenta um sistema de gestão de continuidade de negócios.
Conclusão
Implementar e manter um plano de gerenciamento de crises é fundamental para garantir a sobrevivência e a resiliência de qualquer organização diante de eventos inesperados.
Sejam naturais, tecnológicas ou causadas por humanos, as crises podem ter impactos devastadores. Mas com uma resposta rápida, uma equipe preparada e uma estratégia de comunicação clara, é possível minimizar os danos e proteger os interesses da empresa e de seus stakeholders.
O processo de gerenciamento de crises é contínuo, exigindo constante revisão, treinamento e adaptação para enfrentar novos desafios. Dessa forma, estar preparado não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para a sustentabilidade de longo prazo da organização.
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