O movimento da qualidade tem usado o termo custo da qualidade (COQ, Cost Of Quality) por décadas. Mas, na prática, poucas empresas sabem utilizar métodos para implementar e medir os custos da qualidade (ou da não qualidade) para os seus negócios. Será que os esforços para garantir a qualidade valem a pena? Você consegue responder isso com plena certeza?
Em um nível operacional, as técnicas de gestão da qualidade devem identificar desperdícios, resolver problemas e otimizar processos. O foco sempre é na prevenção. Mas se um problema se manifesta, a resolução reativa também faz parte do processo de melhoria.
Mas, é no nível estratégico que o papel da qualidade se perde. Pouco se fala na qualidade em relação aos objetivos estratégicos e até financeiros das organizações. Como resultado, as organizações não conseguem quantificar os benefícios da qualidade de forma financeira. Em resumo, existe uma lacuna entre os níveis operacionais e estratégico, quando o assunto é qualidade.
Os custos da qualidade
De maneira geral, os custos de um processo ou serviço podem se divididos em 2 categorias:
1. Custos livres de erros
Os custos que não tem relação com o planejamento, controle, correção e aprimoramento da qualidade. São os custos diretos, considerando que tudo ocorra bem no processo.
2. Custos da qualidade
Custos relacionados aos problemas encontrados. Eles podem desaparecer se todos os processos forem livres de erros.
Os Custos da Qualidade podem ser sub-divididos em dois grupos:
1. Custos da conformidade
São os custos relacionados com a prevenção e avaliação da conformidade com requerimentos.
2. Custos da não conformidade
Custos relacionados com falhas internas ou externas (falhas internas são detectadas antes de chegar ao cliente final, e as externas são detectadas pelos clientes).
Uma definição bem simplificada de COQ é que custos da qualidade são os custos de se evitar, identificar e reparar os defeitos e erros detectados.
Identificar e classificar os custos dentro destas categorias (prevenção, avaliação, falha interna e falha externa) e compará-los com os investimentos feitos é um método interessante para a demonstração dos resultados. Conceitualmente, as quatro categorias devem sempre ter seus valores reduzidos, mas o custo de prevenção precisa ser aumentado para que os custos de não conformidade sejam reduzidos futuramente. Isso faz com que o método de COQ seja mais do que um esquema de apontamento de custos, ele se torna uma ferramenta para embasamento de investimentos financeiros.
Este texto foi escrito com base em um artigo do especialista Gary Cokings. No artigo, você encontra exemplos e ilustrações que vão te ajudar a entender melhor este assunto.
