O movimento da qualidade tem usado o termo custo da qualidade (COQ, Cost Of Quality) por décadas. Mas, na prática, poucas empresas sabem utilizar métodos para implementar e medir os custos da qualidade (ou da não qualidade) para os seus negócios. Será que os esforços para garantir a qualidade valem a pena? Você consegue responder isso com plena certeza?
Em um nível operacional, as técnicas de gestão da qualidade devem identificar desperdícios, resolver problemas e otimizar processos. O foco sempre é na prevenção. Mas se um problema se manifesta, a resolução reativa também faz parte do processo de melhoria.
Mas, é no nível estratégico que o papel da qualidade se perde. Pouco se fala na qualidade em relação aos objetivos estratégicos e até financeiros das organizações. Como resultado, as organizações não conseguem quantificar os benefícios da qualidade de forma financeira. Em resumo, existe uma lacuna entre os níveis operacionais e estratégico, quando o assunto é qualidade.
ISO 9001:2026 reforça a conexão entre qualidade e estratégia
Publicada em setembro de 2026, a nova versão da ISO 9001 reforça a relação entre o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e os objetivos estratégicos da organização. Entre as principais atualizações estão a maior ênfase no papel da liderança e na cultura da qualidade, o alinhamento mais explícito da política da qualidade à direção estratégica e a diferenciação mais clara entre gestão de riscos e identificação de oportunidades.
Essas mudanças fortalecem a importância de avaliar a qualidade não apenas pelo cumprimento de procedimentos, mas também pela contribuição para os resultados do negócio. Nesse contexto, a análise dos custos da qualidade ajuda a identificar quanto a organização investe em prevenção e avaliação e quanto perde com falhas internas e externas.
A ISO 9001:2026 não estabelece uma metodologia específica para calcular esses custos. No entanto, o modelo de Cost of Quality (COQ) pode ser utilizado como ferramenta gerencial para acompanhar o desempenho do SGQ, identificar oportunidades de melhoria e avaliar se os investimentos em prevenção estão contribuindo para reduzir retrabalho, defeitos e reclamações.
Ao relacionar esses dados aos objetivos empresariais, a organização amplia sua capacidade de priorizar ações e embasar decisões financeiras com evidências.
Os custos da qualidade
De maneira geral, os custos de um processo ou serviço podem se divididos em 2 categorias:
1. Custos livres de erros
Os custos que não tem relação com o planejamento, controle, correção e aprimoramento da qualidade. São os custos diretos, considerando que tudo ocorra bem no processo.
2. Custos da qualidade
São os custos associados à gestão da qualidade, incluindo os recursos destinados à prevenção de falhas e à avaliação da conformidade, além dos gastos decorrentes de falhas internas e externas. Essa classificação permite avaliar tanto o investimento para evitar problemas quanto o impacto financeiro das falhas nos processos e nos produtos ou serviços.
Os Custos da Qualidade podem ser sub-divididos em dois grupos:
1. Custos da conformidade
São os custos relacionados com a prevenção e avaliação da conformidade com requerimentos.
2. Custos da não conformidade
Custos relacionados com falhas internas ou externas (falhas internas são detectadas antes de chegar ao cliente final, e as externas são detectadas pelos clientes).
Uma definição bem simplificada de COQ é que custos da qualidade são os custos de se evitar, identificar e reparar os defeitos e erros detectados.
Identificar e classificar os custos dentro destas categorias (prevenção, avaliação, falha interna e falha externa) e compará-los com os investimentos feitos é um método interessante para a demonstração dos resultados. Conceitualmente, as quatro categorias devem sempre ter seus valores reduzidos, mas o custo de prevenção precisa ser aumentado para que os custos de não conformidade sejam reduzidos futuramente. Isso faz com que o método de COQ seja mais do que um esquema de apontamento de custos, ele se torna uma ferramenta para embasamento de investimentos financeiros.
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