A gestão de crise é um dos principais temas na rotina dos profissionais da qualidade. Ela basicamente viabiliza a execução de atividades, reduzindo riscos e protegendo funcionários. Desta forma, os negócios podem se manter intactos e competitivos.

Mas como pode gerenciar a qualidade em momentos de crise?  Desde o momento em que a crise começa até depois quando ela deixa de existir. No começo muitas incertezas surgem em toda a cadeia operacional do mercado. Algumas empresas enfrentam poucas mudanças, enquanto em outras enfrentam cenários complicados. Neste post, vamos explorar as decisões que garantem a qualidade em tempos de crise.

Neste post blog você vai entender sobre:

  1. Preparação para crises
  2. Estágios da gestão de crise
  3. Equipe para gestão de crise
  4. Canais de Comunicação
  5. Reputação corporativa

Preparação para crises

A primeira parte para manter a qualidade na gestão de crise é se preparar para possíveis crises. Isso envolve a criação de modelos de planos de ação para o seu cenário atual e futuro. Fornecedores, mercado, distribuidores, legislações, inovações, entre devem ser incluídas nesta análise. É importante desenvolver ou contratar equipes e treinamentos para possíveis situações indesejadas. Forneça conhecimento para que os colaboradores estejam preparados para as situações da crise. E por fim, realize exercícios práticos recorrentes para certificar que as pessoas consigam executar suas atividades com o mínimo de qualidade durante as crises.

calculating risk and crisis losses

DICA: Lembre-se que as comunicações durante as situações de crises devem ser preparadas com antecedência. Redija modelos de comunicação(e-mails, alertas de software,automações, vídeos, banners físicos) para que você retransmita informações rapidamente em tempos de crise. Isso ajuda a minimizar “fake news” e reforça a confiança dos colaboradores na empresa.

Estágios da gestão de crise

O segundo passo na gestão da crise é literalmente o processo de lidar e responder os estágios da crise. Mas antes vamos entender quais são estes estágios na gestão de crise. Isso vai ajudar você a entender como responder às situações que podem surgir.

  • Evidências

Embora seja muito complicado e incerto prever riscos que podem se tornar uma crise, muitas vezes há sinais que podem servir de aviso. Esses sinais podem originar de diversos fatores, como o funcionários/sindicatos, padrões climáticos, comportamentos políticos, mercados emergentes, entre outros, dependendo o segmento da sua empresa.

  • Avaliação dos riscos

O estágio de avaliação de risco começa logo após o início da crise. Neste momento, especialistas e gestores começam a avaliar e entender a relação entre e os risco e a qualidade da empresa. Dentre estas avaliações, os possíveis desdobramentos e alcance da crise são mapeados. Os danos e problemas possíveis devem ser levantados durante a gestão da crise . Dessa forma, a organização pode se preparar para o pior cenário possível.

  • Comunicação e resposta

Após a avaliação dos riscos da crise, a organização deve decidir quais os planos de ação pertinentes para a crise. Todos as partes interessadas (incluindo funcionários, clientes e fornecedores) devem ser notificados. A empresa deve comunicar sobre a situação atual da empresa, e como ela irá atuar durante a crise e quais procedimentos serão seguidos. Estas respostas precisam ser comunicadas constantemente para eliminar dúvidas e garantir que todas as partes interessadas estão cientes das ações que serão tomadas para mitigar riscos, incidentes e problemas.

  • Executar a gestão de crise

A gestão das atividades para mitigar a crise é iniciada. Então todos os envolvidos começam a trabalhar nos planos de ação para resolução dos eventos que surgem. Esse estágio precisa do mesmo tipo de comunicação utilizados na fase de comunicação e resposta.  Desta forma, a empresa garante que os funcionários, clientes e partes interessadas sejam atualizados sobre a situação da empresa.

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  • Soluções para a crise

Nesta momento, todos os envolvidos devem estar cientes das atividades que precisam ser executadas. A organização já entende os indicadores que garantem a qualidade na gestão de crise. Os riscos devem estar praticamente sob controle neste momento. Também é quando a maioria dos planos e ações necessários para retornar os negócios à normalidade são iniciados.

  • Recuperação

Os seus negócios começam a voltar aos trilhos e os planos de resolução estão em andamento. Neste estágio os funcionários começam a retornar às suas rotinas. Os processos relacionados aos clientes e produtos voltam a  operar normalmente.

Equipe para a gestão de crise

É muito importante criar e capacitar equipes que tenham experiência, habilidades e competências. Este time pode avaliar rapidamente as situações e orientar as ações que devem ser tomadas. Eles também ajudam a fornecer esclarecimentos e suporte sobre adversidades que ocorrem ao longo da crise. Algumas das principais funções de uma equipe para gestão de crises incluem:

  • Detectar evidências de que uma crise está chegando.
  • Orientar e preparar os colaboradores sobre a implementação de um plano para gerenciamento de crises.
  • Garantir que a mentalidade da organização permaneça positiva durante (e após) qualquer evento de crise.
  • Propor melhorias para condução de crises em cenários futuros.
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Canais de Comunicação

Uma organização precisa fornecer informações antes, durante e após as crises. Criar uma seção do site para esclarecimentos sobre a condução de crises é uma prática recomendada. Assim como disparar campanhas de e-mail marketing para as partes interessadas. Isso exige que a equipe de crise preveja os tipos de crise que sua organização pode enfrentar. Por exemplo, empresas que produzem bens de consumo podem ter crises relacionadas aos danos gerados pelo produto e que exigem ações de recall. Esta comunicação deve ser transmitida em múltiplos canais e estar disponível para os consumidores. Algumas boas práticas são:

  1. Criar uma seção no site exclusiva para comunicar e resolver os problemas de crise.
  2. Compartilhe roteiros de ações, scripts de atendimento e FAQs na sua intranet.
  3. Utilize  recursos digitais (e-mail) e analógicos de notificação (banners em locais com alto fluxo de funcionários), para alcançar funcionários e partes interessadas durante uma crise.

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Reputação corporativa

A empresas devem identificar as estratégias para reparo da sua reputação. As crises geram preocupações na mente das partes interessadas. Este anseio gera incertezas sobre a capacidade da empresa lidar com situações futuras. As estratégias de reparo da reputação variam conforme as pessoas foram impactadas ou ameaçadas pela crise. A gestão de crise deve focar mais em ajudar as pessoas, do que abordar preocupações relacionadas à sobrevivência da organização. Aqui listamos algumas estratégias relacionados ao reparo da reputação da sua empresa:

  1. Ataque o acusador: confrontar a pessoa ou grupo que esta alegando algo contra sua organização.
  2. Negação: afirmar que não há crise mostrando dados, fatos e projeções estatísticas.
  3. Bode expiatório: culpa um fato ou grupo fora da organização pela crise.
  4. Desculpa: minimiza a responsabilidade organizacional, negando a intenção de causar danos e/ou alegar a incapacidade de controlar eventos que desencadearam a crise.
  5. Provocação: a crise foi resultado das ações de outras pessoas ou organizações.
  6. Conhecimento: falta de informações sobre eventos que levaram à situação de crise.
  7. Acidental: falta de controle sobre os eventos que levaram à situação de crise.
  8. Justificação: a gestão de crise minimiza os danos percebidos e causados pela crise.
  9. Histórico: os gerentes de crise informam as partes interessadas sobre os bons trabalhos realizados da organização.
  10. Compensação: a organização oferece apoio financeiro às vítimas e partes interessadas.
  11. Perdão: a organização assume total responsabilidade pela crise e pede perdão às partes interessadas.

Importante lembrar que o reparo da reputação pode ser usado na fase de resposta às crises, pós-crise ou em ambas. Lembrando que nem todas as crises precisam de ações para reparo de reputação. Normalmente as informações disponibilizadas pela organização para gestão da crise já são suficientes.

Conclusão

É difícil aplicar todas as práticas relacionadas à gestão de crise em uma situação real. Tentamos identificar as principais e mais utilizadas por analistas. No gerenciamento eficaz de crises, as empresas, além de minimizar danos podem criar oportunidades para renovar a marca e se tornarem mais fortes no mercado. Nenhuma organização está imune a uma crise; portanto, todos devem fazer o possível para se preparar para uma.

Raphael Gonçalves Arias

Autor

Raphael Gonçalves Arias

Analista de Marketing de Produto da SoftExpert, Raphael Arias tem mais de 8 anos de experiência na indústria de TI. Atuou com consultoria e implantação de soluções SaaS em empresas do setor de logística e gerenciamento de riscos. É graduado em Sistemas de Informação e possui MBA em Marketing.

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