Corrigir problemas é uma atividade comum em todas as empresas. Em algumas áreas, como a da Qualidade ele recebe tratativa especial, com métodos de identificação de causa raiz e ações corretivas. Porém, muitas vezes não damos a atenção devida a um importante passo do processo de resolução de problemas: a formulação de uma descrição adequada.

A descrição adequada irá esclarecer significativamente o problema, identificando também sua gravidade, localização e impacto financeiro. Ela também serve como uma ótima ferramenta de comunicação, ajudando a obter adesão e o apoio de outras pessoas. Quando os problemas são bem descritos, as pessoas percebem e entendem o que você está tentando realizar.

Como descrever um problema?

O problema deve ter uma descrição concisa dos fatos que precisam ser abordados. Além disso, deve responder aos cinco Ws da metodologia 5W2H: Quem, Onde, O quê, Quando e Por quê. Perceba que o H (“como”, em português), não está incluído. É porque esta é a questão que os esforços investigativos descobrirão a partir da causa raiz do problema. Conhecendo os fatos associados ao problema, a análise e a resolução do problema podem ser feitas em menos tempo e com menos custos.

A dificuldade em descrever um problema é que muitos supõem que todos saibam qual é o problema. Inevitavelmente, uma descrição de problema mal elaborada ou até incorreta é produzida.

Quando se presume que a razão de um problema já é conhecida, duas versões possíveis da descrição do problema podem resultar:

  • Em um caso, a descrição do problema é extremamente escassa em informações e detalhes, como por exemplo: “Nosso departamento tem recebido reclamações de clientes”.
  • No outro extremo, pode levar a uma descrição de problema detalhada, mas completamente errada ou que já aponta para identificar a solução, como por exemplo: “Precisamos treinar novamente os funcionários porque eles estão demorando demais, fazendo com que os clientes reclamem da lentidão do nosso departamento”.

Como você pode ver, as duas descrições de problemas são inadequadas para investir recursos valiosos na resolução do problema.

E na prática? Onde eu começo?

Partir de um esboço é um ótimo caminho. O esboço pode ser representado como uma matriz de descrição de problema que inclui dicas para identificar os cinco Ws (veja a tabela abaixo).

Os dados necessários para preencher a matriz podem ser encontrados por meio de entrevistas direcionadas, dados históricos ou análises preliminares que podem ser feitas rapidamente a custos baixos.

Como descrever um problema

A matriz então deve ser usada para escrever a descrição detalhada do problema: “Nosso departamento de processamento de ordens de serviço obteve uma média mensal de reclamações 20% maior nos últimos três meses, após a introdução da nova ferramenta para gerenciar ordens de serviço para todos os departamentos organizacionais”.

Uma descrição objetiva, com dados relevantes, que com certeza ajudará a equipe nas etapas seguintes a investigar as causas e definir as possíveis ações para que a taxa de reclamações diminua novamente.

Mais dicas para descrever um problema

Para ajudar, segue um resumo de algumas boas práticas na hora de descrever um problema.

1. Escreva a descrição do problema com o público em mente

Tenha em mente que você, provavelmente, terá que convencer a gerência a fornecer recursos para resolver o problema e recrutar membros da equipe para ajudá-lo. Você não quer gastar seu precioso tempo explicando repetidamente o que você está tentando realizar.

2. Mantenha a descrição do problema concisa e inclua pelo menos:

  • Uma breve descrição do problema;
  • Onde o problema está ocorrendo;
  • O período de tempo durante o qual o problema está ocorrendo;
  • O tamanho ou a magnitude do problema.

3. Tenha cuidado para não reduzir demais a descrição do problema

Uma tendência natural é escrever uma descrição de problema de forma muito simplista, pois você já está familiarizado com ele. Os outros precisam entender o contexto e o significado para poder apoiá-lo na resolução do problema.

4. Cuidado com a solução

Não inclua qualquer indicação ou especulação sobre a causa do problema ou quais ações serão tomadas para resolver o problema. Nunca tente resolver o problema ou direcionar a solução nesta etapa.

5. Facilite a interpretação

Remova informações que levem a alguma tendência de interpretação. A intuição não é bem-vinda nesta etapa.

6. Inclua números quando possível

Inclua alguma quantificação da magnitude do problema para ajudar os leitores a tomar uma decisão melhor.

Concluindo

O apoio de um software para gestão de problemas é crucial para conduzir as pessoas durante a descrição e correção de um problema.

O SoftExpert Problema oferece as ferramentas necessárias para ajudar sua organização a investigar incidentes, acidentes, erros, defeitos, falhas e desvios em diversas áreas de atuação diferentes.

Quero conhecer!

Tobias Schroeder

Autor

Tobias Schroeder

Especialista em Gestão Estratégica pela UFPR. Analista de negócios e mercado na SoftExpert, fornecedora de software para automação e aprimoramento dos processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa.

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