Centro de Servicios Compartidos: cómo estructurar una CSC eficiente en mercados regulados

Un Centro de Servicios Compartidos (CSC) es una estructura organizativa creada para centralizar procesos administrativos y operativos repetitivos, con un enfoque en la eficiencia, la coherencia y el cumplimiento. 

En las empresas sujetas a reglas estrictas (normas de agencias reguladoras, estándares de calidad, requisitos de trazabilidad, etc.), el CSC funciona como la columna vertebral operativa que garantiza que las políticas, la evidencia y los controles estén consolidados y sean auditables. 

Esta centralización reduce la variabilidad, acelera las respuestas de auditoría y facilita la aplicación de políticas de control interno, beneficios críticos para las organizaciones que necesitan demostrar constantemente el cumplimiento. 

¿Qué es un Centro de Servicios Compartidos (CSC)? 

En la práctica, un centro de servicios compartidos es una unidad (ya sea física o virtual) que proporciona servicios estandarizados a varias otras áreas de la misma empresa. Esto le permite estandarizar procesos, reducir el costo por transacción y garantizar la trazabilidad de las auditorías. Especialmente en los sectores regulados, el CSC proporciona control, gobernanza e integridad de la evidencia. 

Entre las áreas/tareas típicas con las que puede contar un CSC, se destacan las siguientes: 

• cuentas por pagar/cobrar; 

• control de activos; 

• compras; 

• nómina; 

• Soporte de TI; 

• cumplimiento normativo; 

• Gestión documental. 

Para las empresas que operan en mercados altamente regulados, el Centro de Servicios Compartidos también debe incorporar controles adicionales, como el almacenamiento inmutable de pruebas, registros de auditoría detallados, integración del sistema de calidad (QMS) y soporte para requisitos específicos de trazabilidad de lotes y productos. 

Y aunque este acrónimo es muy conocido, algunas personas todavía lo confunden con otras tres letras: el GBS. Conozca la principal diferencia entre ellos a continuación.  

• CSC (también conocido como Centro de Servicios Compartidos – CSC): Se centra en la eficiencia operativa y la reducción de la redundancia. Se trata como un área de “captura” de procesos transaccionales. 

• GBS (Global Business Services): Es la evolución estratégica de CSC, ya que permite una entrega integrada, basada en datos y multirregional centrada en servicios de mayor valor en la transformación digital. 

¿Cuáles son los modelos operativos y de gobernanza de un CSC? 

La principal diferenciación de un CSC está en la forma en que actúa en relación con el lugar donde se encuentra. Es decir, los modelos se basan en que el Centro de Servicios Compartidos está dentro de la propia empresa, en un proveedor o incluso de forma híbrida entre ambos. 

Obtenga más información sobre los modelos operativos más comunes: 

• In-house: El CSC se mantiene y gestiona internamente, lo que proporciona un mayor control y confidencialidad para la empresa. 

• Híbrido: Es el modelo que tiene la combinación de operaciones internas para procesos críticos y proveedores externos para actividades transaccionales de menor criticidad. 

• Externalizado: En este caso hay un socio externo que se hace cargo de toda la operación del CSC. Esto puede acelerar las ganancias de escala, pero al mismo tiempo requiere SLA y una gobernanza sólida. 

• Evolución a GBS:  Como ya has visto, este modelo es una consolidación global y tiene ofertas de servicios de mayor valor (como análisis, automatización y diseño de procesos). 

CSC local o CSC subcontratado, ¿cuál es mejor?  

No hay una respuesta definitiva o una fórmula mágica, todo depende de las características de su operación. Por lo tanto, es necesario analizar algunos criterios prácticos para decidirse por un modelo u otro (o incluso por un rendimiento híbrido). 

Puedes tener en cuenta aspectos como: 

• Criticidad normativa: analice si los procesos que requieren validación/localización por requisito normativo pueden permanecer en las instalaciones o pueden subcontratarse. 

• Tiempo de respuesta: Evalúe el volumen de actividades que requieren una respuesta inmediata a la operación local (por ejemplo, paradas críticas de producción) y que requieren una presencia local de CSC. 

• Volumen y estandarización: Comprender si hay un alto volumen y una baja variación en las actividades de CSC. En este caso, la centralización interna suele ser más eficiente. 

• Riesgo de datos: Si el Centro de Servicios Compartidos involucra información sensible y confidencial, una buena práctica de mercado es mantener la operación internamente. 

¿Por qué crear un CSS en sectores regulados? 

La decisión de un CSC en las empresas reguladas está motivada por beneficios enfocados en el cumplimiento normativo y la gestión de riesgos. Contar con un Centro de Servicios Compartidos te permite añadir ventajas como: 

• Reducción de costos por transacción: la centralización y la automatización reducen el retrabajo y las redundancias, lo que reduce el costo de operación. 

• Consistencia del proceso: Los procedimientos estandarizados minimizan la variación y los errores. Esto impulsa la calidad, protege el cumplimiento y evita fallas. 

• Agilidad en las auditorías regulatorias: El acceso centralizado a pruebas, registros e informes acelera las respuestas y reduce el impacto de las inspecciones. Esto también aumenta las posibilidades de obtener buenos resultados en las auditorías de calidad. 

• Mejora del control del riesgo operacional: Disponer de controles centralizados permite la detección temprana de las no conformidades, evitando así que tengan impacto y, además, aportando una mejora continua. 

• Fortalecimiento de la integridad del registro: Las políticas de registro y almacenamiento inmutables reducen el riesgo de que se cuestione la evidencia. 

• SLA para lotes y trazabilidad de productos: El CSC le permite establecer estándares de SLA y acceder al historial de documentos y productos. Esto es esencial en las industrias farmacéutica y alimentaria, por ejemplo. 

• Reducción de retiros, multas e incumplimientos: Al garantizar la gobernanza y la trazabilidad, el CSC actúa de manera preventiva sobre el riesgo regulatorio. 

Con más de 30 años trabajando con desarrollo organizacional y liderazgo, pude ver de cerca estos beneficios, transformando verdaderamente la operación de las empresas en los más variados segmentos. 

Especialmente cuando el CSC se implementa a través de una solución tecnológica de última generación, como SoftExpert Suite, es posible automatizar tareas y aumentar la transparencia y la colaboración entre áreas. Este fue el caso de Catarinense Pharma, por ejemplo, que pudo atender más de 6 mil solicitudes en 8 meses a través de CSC y automatizar más de 30 procesos. 

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¿Cómo elegir un software CSC? 

Al evaluar una herramienta de CSC, priorice aquellas que ofrezcan características que cumplan con los requisitos operativos y reglamentarios. Es decir, cada empresa debe buscar la solución que mejor se adapte a la realidad de su mercado. 

En general, también puede optar por un software CSC que tenga las siguientes características esenciales: 

• Gestión de colas y flujos de trabajo: Enrutamiento automático de demandas, con definición y escalado de SLA. 

• Trazabilidad de evidencia: control de versiones y almacenamiento con integridad comprobada. 

• Integración con sistemas críticos: Conexión con otras herramientas como ERP, LIMS, QMS, CMMS, sistemas de facturación y logística (API y ETL). 

• Control de acceso y registro para auditoría: Tener registros de auditoría inmutables, autenticación sólida y segregación de funciones. 

• Automatización: Automatización que reduce la ejecución de tareas manuales repetitivas con registros de ejecución para auditoría. 

• Paneles e informes de KPI: herramientas de visibilidad para gerentes sobre métricas como costos, SLA, productividad y riesgos. 

• Capacidad de validación/normativa: Admite los requisitos de validación (cuando corresponda) y la generación de evidencia para inspecciones y auditorías. 

Instrucciones paso a paso sobre cómo implementar un Centro de Servicios Compartidos 

El primer paso para implementar un CSC es comprender que se trata de un proyecto de transformación. De esta manera, habrá cambios e incluso resistencia a estos cambios. 

La clave es reforzar las ganancias que la adopción de una herramienta de Centro de Servicios Compartidos ofrece para toda la empresa, y que los dolores del crecimiento/cambio valgan la pena. 

Entonces, es hora de ensuciarse las manos. Para ello, puede seguir la siguiente lista de comprobación con los pasos principales de una implementación. 

1. Diagnóstico inicial 

• Trazar los procesos actuales y los costes respectivos de cada uno (el llamado mapeo de procesos). 

• Identifique los cinco procesos de “quick wins” para piloto, es decir, aquellos que traerán retorno de manera más fácil y rápida. 

2. Definir el alcance y el modelo de entrega 

• Elija entre modelos internos, híbridos o subcontratados. 

• Establecer los indicadores clave y los objetivos comerciales del CSC. 

3. Gobernanza y atribuciones 

• Constituir un comité ejecutivo, definir los propietarios de cada proceso y establecer el Centro de Excelencia (CoE). 

• Crear el plan de comunicación y gestión del cambio. 

4. Selección tecnológica 

• Defina la solicitud de propuesta técnica (RFP) con requisitos de integración, seguridad y auditoría. 

• Estipular el piloto técnico para validar integraciones y SLAs. 

5. Implementación de olas 

• Definir la hoja de ruta por ondas/funcionalidades, priorizando los procesos críticos. 

6. Validación regulatoria 

• Incluya QA y Compliance en las implementaciones y documente las pruebas encontradas. 

7. Formación y operaciones 

• Desarrollar capacitación por función, con manuales operativos. 

8. Mejora continua 

• Revise los KPI, con automatización incremental y gobernanza 2.0. 

Métricas, controles y requisitos de cumplimiento de un CSC 

Para lograr el cumplimiento normativo y evitar multas y sanciones, es fundamental medir y controlar todas las acciones dentro del CSC. En el momento de la implementación posterior, debe monitorear las métricas operativas y los signos de mal uso y/o incumplimiento. 

Algunas de estas métricas recomendadas son: 

• Costo por transacción/proceso (por ejemplo, costo por factura); 

• Tiempo medio de resolución (TTR) y tiempo de ciclo; 

• Cumplimiento del SLA (en porcentaje) acordado con clientes internos; 

• Porcentaje de procesos automatizados; 

• Tasa de error/retrabajo como indicador de calidad. 

• Tiempo de auditoría y/o tiempo de respuesta a las inspecciones. 

Los controles y requisitos de cumplimiento más apropiados en la mayoría de los casos son: 

• Segregación de funciones (SoD) para evitar conflictos de intereses operativos; 

• Registros inmutables y control de versiones con almacenamiento hash/firmado como evidencia; 

• Copias auditables con repositorios separados para auditoría independiente; 

• Pruebas de recuperación/continuidad para realizar pruebas periódicas. 

• Revisión periódica de los accesos; 

• Monitoreo de uso: alertas sobre patrones anómalos (abuso potencial) y signos de uso indebido. 

Conclusión 

Para los gestores que operan en mercados regulados, el Centro de Servicios Compartidos deja de ser una opción financiera y se convierte en un pilar de la gobernanza. Un CSC bien diseñado reduce los costos, aumenta la consistencia operativa y ofrece la gobernanza y la trazabilidad requeridas por las agencias reguladoras y las auditorías. 

Por lo tanto, es fundamental que quienes trabajan en este tipo de segmento comiencen a adoptar una solución de CSC. Para ello, es necesario realizar un diagnóstico de preparación, seleccionar un piloto en procesos de alto volumen/alto impacto, y luego adoptar el software CSC con pistas de auditoría e integración con sistemas de calidad. 

En este caso, es vital contar con socios especializados que combinen tecnología y dominio regulatorio. La integración de la capacidad   técnica de SoftExpert con el know-how regulatorio y de gobernanza de empresas como OGC, por ejemplo, puede acelerar la madurez y reducir los riesgos.

Este contenido fue producido por Osvaldo Costa, consultor de Gestión, Mentoría y Desarrollo Organizacional y fundador de la empresa OGC.

Preguntas más frecuentes sobre el Centro de servicios compartidos (CSC)