Centre de services partagés : comment structurer un CSP efficace sur les marchés réglementés

Un centre de services partagés (CSP) est une structure organisationnelle créée pour centraliser les processus administratifs et opérationnels répétitifs, en mettant l’accent sur l’efficacité, la cohérence et la conformité. 

Dans les entreprises soumises à des règles strictes (normes réglementaires, normes de qualité, exigences de traçabilité, etc.), le CSP fonctionne comme l’épine dorsale opérationnelle qui garantit que les politiques, les preuves et les contrôles sont consolidés et auditables. 

Cette centralisation réduit la variabilité, accélère les réponses aux audits et facilite l’application des politiques de contrôle interne, des avantages essentiels pour les organisations qui doivent constamment prouver leur conformité.

Qu’est-ce qu’un centre de services partagés (CSP) ? 

En pratique, un centre de services partagés est une unité (qu’elle soit physique ou virtuelle) qui fournit des services standardisés à plusieurs autres secteurs d’une même entreprise. Cela vous permet de standardiser les processus, de réduire le coût par transaction et d’assurer la traçabilité des audits. En particulier dans les secteurs réglementés, le CSP assure le contrôle, la gouvernance et l’intégrité des preuves. 

Parmi les domaines/tâches typiques qui peuvent compter sur un CSP, les suivants se démarquent : 

• comptes créditeurs/débiteurs ; 

• le contrôle des actifs ; 

• achats; 

• masse salariale; 

• le soutien informatique ; 

• la conformité réglementaire ; 

• gestion documentaire. 

Pour les entreprises opérant sur des marchés hautement réglementés, le centre de services partagés doit également intégrer des contrôles supplémentaires, tels que le stockage immuable des preuves, des pistes d’audit détaillées, l’intégration du système qualité (QMS) et la prise en charge des exigences spécifiques en matière de traçabilité des lots et des produits. 

Et bien que cet acronyme soit bien connu, certaines personnes le confondent encore avec trois autres lettres : le GBS. Découvrez ci-dessous la principale différence entre eux.  

• CSP (également connu sous le nom de Shared Service Center – SSC) : Il se concentre sur l’efficacité opérationnelle et la réduction des redondances. Il est traité comme une zone de « capture » des processus transactionnels. 

• GBS (Global Business Services) : Il s’agit de l’évolution stratégique de CSP/SSC, car il permet une prestation multirégionale intégrée, axée sur les données, axée sur des services à plus forte valeur ajoutée dans le cadre de la transformation numérique. 

Quels sont les modèles de fonctionnement et de gouvernance d’un CSP ? 

La principale différenciation d’un CSP réside dans la façon dont il agit par rapport à l’endroit où il se trouve. En d’autres termes, les modèles reposent sur le fait que le Centre de Services Partagés est au sein même de l’entreprise, chez un fournisseur ou même de manière hybride entre les deux. 

En savoir plus sur les modèles de fonctionnement les plus courants : 

• À l’interne : Le CSP est maintenu et géré à l’interne, ce qui permet à l’entreprise d’exercer un meilleur contrôle et d’assurer une plus grande confidentialité. 

• Hybride : C’est le modèle qui combine des opérations internes pour les processus critiques et des fournisseurs externes pour les activités transactionnelles de moindre criticité. 

• Externalisation : Dans ce cas, il y a un partenaire externe qui prend en charge l’ensemble des opérations du CSP. Cela peut accélérer les gains d’échelle, mais nécessite en même temps des SLA et une gouvernance robuste. 

• Évolution vers le GBS :  comme vous l’avez déjà vu, ce modèle est une consolidation mondiale et propose davantage d’offres de services à plus forte valeur ajoutée (telles que l’analyse, l’automatisation et la conception de processus). 

CSP local ou CSP externalisé, quel est le meilleur ?  

Il n’y a pas de réponse définitive ou de formule magique – tout dépend des caractéristiques de votre exploitation. Par conséquent, vous devez analyser certains critères pratiques pour décider d’un modèle ou d’un autre (ou même pour une performance hybride). 

Vous pouvez prendre en compte des aspects tels que : 

• Criticité réglementaire : analysez si les processus qui nécessitent une validation/localisation par exigence réglementaire peuvent rester sur site ou être externalisés. 

• Temps d’intervention : Évaluez le volume d’activités qui nécessitent une intervention immédiate en cas d’exploitation locale (p. ex. arrêts de production critiques) et qui nécessitent la présence locale de SPC. 

• Volume et normalisation : Comprendre s’il y a un volume élevé et une faible variation dans les activités de SPC. Dans ce cas, la centralisation interne est généralement plus efficace. 

• Risque lié aux données : si le centre de services partagés implique des informations sensibles et confidentielles, une bonne pratique du marché consiste à maintenir l’opération en interne. 

Pourquoi créer un CSP dans les secteurs réglementés ? 

La décision d’un CSP dans les entreprises réglementées est motivée par des avantages axés sur la conformité réglementaire et la gestion des risques. Disposer d’un centre de services partagés vous permet d’ajouter des avantages tels que : 

• Réduction des coûts par transaction : La centralisation et l’automatisation réduisent les reprises et les redondances, réduisant ainsi le coût d’exploitation. 

• Cohérence des processus : les procédures standardisées minimisent les variations et les erreurs. Cela favorise la qualité, protège la conformité et prévient les défaillances. 

• Agilité dans les audits réglementaires : l’accès centralisé aux preuves, aux journaux et aux rapports accélère les réponses et réduit l’impact des inspections. Cela augmente également les chances d’obtenir de bons résultats lors des audits de qualité. 

• Amélioration de la maîtrise des risques opérationnels : Disposer de contrôles centralisés permet de détecter précocement les non-conformités, évitant ainsi qu’elles n’aient un impact et, en plus, apportant une amélioration continue. 

• Renforcement de l’intégrité des journaux : des politiques de journalisation et de stockage immuables réduisent le risque de contestation des preuves. 

• SLA pour les lots et la traçabilité des produits : Le CSC vous permet de définir des normes SLA et d’accéder à l’historique des documents et des produits. C’est essentiel dans l’industrie pharmaceutique et alimentaire, par exemple. 

• Réduction des rappels, des amendes et des non-conformités : En assurant la gouvernance et la traçabilité, SPC agit de manière préventive sur le risque réglementaire. 

Avec plus de 30 ans de travail dans le domaine du développement organisationnel et du leadership, j’ai pu voir de près ces avantages, transformant véritablement le fonctionnement des entreprises dans les segments les plus variés. 

En particulier lorsque le CSP est mis en œuvre par le biais d’une solution technologique de pointe – telle que SoftExpert Suite – il est possible d’automatiser les tâches et de renforcer la transparence et la collaboration entre les domaines. Ce fut le cas de Catarinense Pharma, par exemple, qui a pu répondre à plus de 6 mille demandes en 8 mois via CSP et automatiser plus de 30 processus. 

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Comment choisir un logiciel CSP ? 

Lors de l’évaluation d’un outil de SPC, priorisez ceux qui offrent des fonctionnalités qui répondent aux exigences opérationnelles et réglementaires. En d’autres termes, chaque entreprise doit chercher la solution qui convient le mieux à la réalité de son marché. 

En général, vous pouvez également opter pour un logiciel CSP qui présente les caractéristiques essentielles suivantes : 

• Gestion des files d’attente et des flux de travail : routage automatique des demandes, avec définition et escalade des SLA. 

• Traçabilité des preuves : gestion des versions et stockage avec une intégrité prouvée. 

• Intégration avec les systèmes critiques : Connexion avec d’autres outils tels que ERP, LIMS, QMS, GMAO, systèmes de facturation et de logistique (API et ETL). 

• Contrôle d’accès et journalisation pour l’audit : Disposez de pistes d’audit immuables, d’une authentification forte et d’une séparation des tâches. 

• Automatisation : Automatisation qui réduit l’exécution de tâches manuelles répétitives avec des journaux d’exécution pour l’audit. 

• Tableaux de bord et rapports KPI : Outils de visibilité pour les managers sur des indicateurs tels que le coût, les SLA, la productivité et les risques. 

• Capacité de validation/réglementation : Soutenir les exigences de validation (le cas échéant) et la production d’éléments probants pour les inspections et les audits. 

Instructions étape par étape sur la mise en œuvre d’un centre de services partagés 

La première étape de la mise en œuvre d’un CSP consiste à comprendre qu’il s’agit d’un projet de transformation. De cette façon, il y aura des changements et même des résistances à ces changements. 

La clé est de renforcer les gains que l’adoption d’un outil de centre de services partagés offre à l’ensemble de l’entreprise, et que les difficultés de croissance/changement en valent la peine. 

Ensuite, il est temps de se salir les mains. Pour ce faire, vous pouvez suivre la liste de contrôle suivante avec les principales étapes d’une mise en œuvre. 

1. Diagnostic initial 

• Cartographiez les processus actuels et les coûts respectifs de chacun d’entre eux (ce que l’on appelle la cartographie des processus). 

• Identifiez les cinq processus « quick wins » pour le pilote, c’est-à-dire ceux qui apporteront un retour plus facilement et plus rapidement. 

2. Définir le périmètre et le modèle de livraison 

• Choisissez parmi des modèles internes, hybrides ou externalisés. 

• Établir les indicateurs clés et les objectifs opérationnels du CSP. 

3. Gouvernance et attributions 

• Constituer un comité exécutif, définir les propriétaires de chaque processus et établir le Centre d’Excellence (CdE). 

• Créer le plan de communication et de gestion du changement. 

4. Sélection technologique 

• Définissez l’appel d’offres technique avec les exigences d’intégration, de sécurité et d’audit. 

• Stipuler le pilote technique pour valider les intégrations et les SLA. 

5. Mise en œuvre de la vague 

• Définir la feuille de route par vagues/fonctionnalités, en priorisant les processus critiques. 

6. Validation réglementaire 

• Incluez l’assurance qualité et la conformité dans les mises en œuvre et documentez les preuves trouvées. 

7. Formation et opérations 

• Développer la formation par fonction, avec des playbooks opérationnels. 

8. Amélioration continue 

• Examinez les indicateurs clés de performance, avec l’automatisation incrémentielle et la gouvernance 2.0. 

Mesures, contrôles et exigences de conformité d’un CSP 

Pour assurer la conformité réglementaire et éviter les amendes et les sanctions, il est essentiel de mesurer et de contrôler toutes les actions au sein du CSP. Au moment de la post-mise en œuvre, vous devez surveiller les indicateurs opérationnels et les signes d’utilisation abusive et/ou de non-conformité. 

Voici quelques-unes de ces mesures recommandées : 

• Coût par transaction/processus (p. ex., coût par facture) ; 

• Temps moyen de résolution (TTR) et temps de cycle ; 

• Respect du SLA (en pourcentage) convenu avec les clients internes ; 

• Pourcentage de processus automatisés ; 

• Le taux d’erreur/de reprise comme indicateur de qualité. 

• Temps d’audit et/ou temps de réponse aux inspections. 

Dans la plupart des cas, les contrôles et les exigences de conformité les plus appropriés sont les suivants : 

• la séparation des tâches pour éviter les conflits d’intérêts opérationnels ; 

• Journaux immuables et versioning avec stockage haché/signé pour preuve ; 

• Copies vérifiables avec des dépôts séparés pour un audit indépendant ; 

• Tests de récupération/continuité pour effectuer des tests périodiques. 

• Révision périodique des accès ; 

• Alertes en cas de modèles anormaux (abus potentiels) et de signes d’utilisation abusive. 

Conclusion 

Pour les gestionnaires qui opèrent sur des marchés régulés, le Centre de Services Partagés n’est plus une option financière et devient un pilier de gouvernance. Un CSP bien conçu réduit les coûts, augmente la cohérence opérationnelle et offre la gouvernance et la traçabilité requises par les organismes de réglementation et les audits. 

Par conséquent, il est essentiel que ceux qui travaillent dans ce type de segment commencent à adopter une solution de CSP. Pour ce faire, il est nécessaire d’effectuer un diagnostic de l’état de préparation, de sélectionner un pilote dans les processus à volume élevé et à fort impact, puis d’adopter un logiciel de SPC avec des pistes de vérification et une intégration avec les systèmes de qualité. 

Dans ce cas, il est essentiel d’avoir des partenaires spécialisés qui combinent technologie et domaine réglementaire. L’intégration de la capacité   technique de SoftExpert avec le savoir-faire réglementaire et de gouvernance d’entreprises telles qu’OGC par exemple permet d’accélérer la maturité et de réduire les risques. 

Ce contenu a été produit par Osvaldo Costa, consultant en gestion, mentorat et développement organisationnel et fondateur de la société OGC.

FAQ sur le Centre de services partagés (CSP)