Il est un fait que de nombreuses entreprises ne gèrent pas les incidents et les problèmes de peur d’être un processus difficile et compliqué, ou même simplement pour ne pas connaître la différence entre l’incident et le problème. En fait, la gestion des incidents et des problèmes peut être assez simple, surtout lorsque des outils appropriés sont utilisés. Mais pour cela, il est essentiel de savoir comment les distinguer correctement. Et savez-vous comment faire la diference entre un incident et un problème?

La différence entre l’incident et le problème :

L’incident est tout événement qui ne fait pas partie de l’opération par défaut d’un service. Il provoque, ou peut causer, une interruption de service ou une réduction de sa qualité.
Bien que le problème soit la cause inconnue d’un ou de plusieurs incidents, c’est-à-dire qu’un incident qui n’a pas sa cause profonde identifiée finit par devenir un problème.

Gestion des incidents :

Les incidents possèdent un événement déclencheur. C’est-à-dire ” quelle a été la cause de l’événement ” . Et le mot clé est CE qui a déclenché la situation.
La gestion des incidents se concentre sur l’ici et maintenant. Il est très tactique, réactif et est la réponse à une situation où une défaillance ou une interruption de l’utilisation de quelque chose s’est produite.
Le but de la gestion des incidents est de rétablir un service ou de remédier à une certaine situation le plus rapidement possible.

Gestion des problèmes :

La gestion des problèmes, quant à elle, se préoccupe de l’enquête et de la résolution. C’est savoir pourquoi quelque chose s’est passé, comment le résoudre et démêler la situation à l’achèvement.
L’accent mis sur la gestion des problèmes est de résoudre la cause profonde des événements et de trouver des solutions permanentes.
Essentiellement, tout consiste à prévenir les incidents futurs. Pour le problème, la raison ou la cause finale est recherchée.

Une analogie simple et pratique :

Simplifions-le encore plus en utilisant une analogie très simple.

Imaginez que, sur l’autoroute qui traverse votre ville, il y a eu un accident impliquant plusieurs voitures qui a fait des victimes et l’autoroute a dû être interdite.
Dans ce cas, les services de secours, les pompiers et les ambulanciers sont intervenus sur les lieux. En d’autres termes, ils ont répondu à l’INCIDENT. Le but de ces équipes est d’aller sur le site, de fournir l’aide appropriée et de rétablir le fonctionnement de l’autoroute dont la fonctionnalité a été interrompue.
Mais comme à chaque accident, vous devez savoir pourquoi c’est arrivé. Et c’est là que le travail des experts et des organismes connexes entre en vigueur, avec l’enquête complète pour savoir ce qui a causé l’accident. Cet accident a-t-il été causé par excès de vitesse? Dépassement illégal ? Problèmes d’infrastructure sur l’autoroute?
Après avoir clarifié le PROBLÈME, des mesures pertinentes peuvent être prises pour réduire la probabilité de récurrence de ce même événement ou même de sorte qu’il ne se reproduise plus jamais.
Allons approfondir nos connaissances?
Maintenant qu’il est plus facile de comprendre la différence entre l’incident et le problème, que diriez-vous d’aller à l’étape suivante et d’approfondir la façon de les gérer?
Dans le webinaire incident vs problème : Comment différencier et gérer les différences entre les incidents et les problèmes, ainsi que les étapes d’identification et leur gestion proactive. En outre, je montre également comment les outils appropriés peuvent rendre ce processus simple et facile.

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Gus Oliveira

Auteur

Gus Oliveira

Gustavo Oliveira est titulaire d’un diplôme en administration des affaires et économie de l’Université du Massachusetts - Dartmouth (Usa). Gustavo a de l’expérience dans l’industrie du logiciel pour l’excellence des affaires et aussi dans le domaine du développement financier et des affaires, travaillant dans de grandes entreprises aux États-Unis et au Brésil en tant qu’analyste financier, consultant en stratégie d’affaires et consultant principal de projet.

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