Aperfeiçoar a experiência de uso dos produtos e serviços e realizar entregas que visam o sucesso do cliente faz parte do dia a dia da SoftExpert. Principalmente, após a companhia ter iniciado o trabalho de Customer Success (CS). Por meio desta estratégia implementada em 2019 na SoftExpert, a companhia utiliza metodologias e processos que visam centrar as estratégias na experiência do cliente, gerando decisões cada vez mais próximas da expectativa esperada pelo usuário final.
Até pouco tempo atrás, os gerentes de contas ou gerentes de relacionamento que atuavam nesta frente. Com as novas metodologias e conceitos, surgiu uma nova função que é o Customer Success Manager (CSM) ou Gerente do Sucesso do Cliente.
E o profissional de CSM é fundamental neste processo de realizar entregas que visam o sucesso do cliente. Com um trabalho contínuo para reforçar a cultura centrada no cliente, a SoftExpert contratou o primeiro Customer Success Manager para apoiar os trabalhos e oferecer a melhor experiência possível ao usuário.
Confira abaixo a entrevista com o especialista em CSM, Alessandro Holthausen!
Alessandro Holthausen é Customer Success Manager na SoftExpert, diretor de CS no Instituto EAC, vice-presidente de associados na Associação Brasileira de e-commerce e palestrante nos principais eventos de CS, CX, e-commerce e pós-vendas. Especialista em Design de Serviços e Modelagem de Processos (BPMN), possui certificação master em PNL, com ênfase em gestão de pessoas. Profissional certificado COPC e CXS Certification. Foi responsável pelas operações de atendimento pós e back office em empresas como Aol.com; Globo.com; Claro; Cadence e Oster.
1 – Em poucas palavras, você pode resumir as principais atividades e objetivos de um CSM na SoftExpert?
As atividades de CSM variam de um modelo de negócio para outro e, na SoftExpert, estamos desenvolvendo todas as atividades pensando em cada ponto de contato do cliente com a nossa empresa, seja por meio dos nossos serviços ou das nossas soluções.
Em resumo, o CSM da SoftExpert busca estabelecer relacionamentos, entender como os clientes estão interagindo com nossos produtos e serviços, criar um plano de sucesso e realizar encontros periódicos de alinhamento das expectativas para garantir que os serviços contratados pelo cliente auxiliem para o sucesso de seus negócios.
Com ações direcionadas e estratégicas, procuramos gerar maior percepção de valor dos nossos produtos e serviços, diminuir os pontos de atrito e, consequentemente, manter a fidelização dos clientes.
2 – E como é o seu dia a dia?
O CSM, ou Gerente do Sucesso do Cliente, trabalha com uma carteira de clientes de vários segmentos, com pouco ou muito tempo de uso das soluções e de tamanhos distintos, podendo ser pequenas, médias ou grandes empresas.
Dentre as nossas atividades diárias estão o acompanhamento de todas as interações do cliente com a nossa empresa e o contínuo alinhamento entre as expectativas criadas no ato da compra e as entregas que realmente fazemos. Essa avaliação é realizada por meio de reuniões periódicas, que chamamos internamente de reuniões de sucesso do cliente e que acontecem mensalmente.
O CSM participa ativamente de todo o ciclo de vida do cliente. Ele interage não apenas com o usuário para alinhar os valores e as ações, mas também com os times internos para organizar as entregas, prazos e indicadores de sucesso.
3 – Como o CSM contribui com as outras áreas?
As contribuições são diversas. Como o CSM tem como premissa estreitar e aumentar o relacionamento com o cliente, é possível entender exatamente como as nossas ferramentas de gestão e o nosso trabalho desempenham, em todos os pilares da empresa.
Esse alcance proporciona às áreas internas acesso aos principais usuários das ferramentas, podendo aplicar testes com maior direcionamento, realizar pesquisas mais qualitativas e desenvolver planos de ação ou produtos mais segmentados.
Outras contribuições que são perceptíveis logo no início dos trabalhos são: a redução de chamados para os times de suporte, a melhora da saúde do cliente (Health Score) e o aumento do engajamento e aperfeiçoamento da usabilidade das nossas ferramentas.
4 – E como as outras áreas da empresa podem contribuir com o CSM?
Muito boa pergunta. Todos na SoftExpert têm como foco o sucesso do cliente. Essa não é uma atividade exclusiva do CSM, muito pelo contrário. Para que possamos diminuir o esforço do cliente ao acessar nossos serviços e produtos, todos precisam ter clareza das principais dificuldades que afetam os nossos clientes.
Além disso, o compartilhamento de informações e o convite para que o CSM possa participar de reuniões ou soluções desenvolvidas para o cliente são ações importantes para o desenvolvimento das atividades.
5 – Sabemos que a área de CSM é nova e está em crescimento. Que dica você deixa para os futuros CSMs?
O CSM é, muitas vezes, a voz do cliente para a empresa. Estamos sempre pensando de fora para dentro, na perspectiva do cliente. Para você que quer ser um CSM é preciso ter habilidade para compartilhar informações importantes do cliente entre as áreas de tal forma que os produtos ou serviços possam evoluir continuamente.
Para os futuros CSMs recomendo, além dos conhecimentos natos para a atividade, que busquem entender muito bem das ferramentas e serviços. Esse conhecimento irá contribuir para que você possa conectar o cliente com as melhores soluções.
