ITSM é a sigla para Information Technology Service Management, que significa Gerenciamento de Serviços de TI. Estamos falando de um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e gerenciam todo o ciclo de vida dos serviços de TI.
Diferente dos serviços comuns de TI que tem como foco principal a tecnologia envolvida nos processos, o ITSM tem como princípio oferecer uma visão sobre o todo, sempre procurando estabelecer e renovar padrões, gerenciando todo o ciclo de vida da rede de computadores.
Você já parou para pensar sobre a importância do setor de tecnologia da informação nos dias atuais?
Eu te ajudo com essa!
Olhe ao seu redor e observe quanta tecnologia há.
Computadores, celulares, aplicativos, softwares, wi-fi etc. Bastante, né?
Se no nosso dia a dia em casa já estamos rodeados por tanta tecnologia, então imagine em uma empresa.
Acredite, não é apenas o número de produtos e serviços tecnológicos que aumentou nos últimos anos, a complexidade dessas soluções também evoluiu muito nos últimos tempos.
Com isso, chegamos na importância do ITSM, pois não basta investir na criação e evolução da tecnologia sem criar uma estrutura de gerenciamento que acompanha essa evolução.
O que diferencia um serviço tradicional de TI e um processo de ITSM?
Com a evolução da tecnologia, a ideia de que a área de tecnologia da informação era representada por um técnico, fazendo a manutenção de uma máquina ou um sistema, tornou-se extremamente superficial.
Mais do que um grupo de profissionais que sabem executar tarefas e solucionar problemas limitados às suas áreas de expertise, o processo ITSM busca uma visão sobre o todo.
Algumas diferenças centrais são que, enquanto o foco dos serviços comuns de TI é a tecnologia pura e simples, o do ITSM é o processo que procura estabelecer padrões e renová-los.
O ITSM, portanto, está longe de ser apenas uma área de atendimento aos usuários finais que comunica falhas, dúvidas e dificuldades destacadas nas diferentes rotinas de trabalho.
Isso quer dizer que a parte mais conhecida do TI, hoje, representa uma porcentagem mínima da complexidade do setor. Então, além das nossas conhecidas ferramentas e estruturas, temos:
- Definição de processos;
- Implantação;
- Responsabilidade em desenvolver estratégias de melhoria contínua;
- Equipe – Estabelecer responsabilidades, integração, gerenciamento, disciplina e capacitação;
- Cultura de valores, qualidade e normas.
Este suporte também envolve o desenho e avaliação sobre a localização da infraestrutura tecnológica, o gerenciamento de incidentes e imprevistos que podem trazer impactos significativos e a avaliação sobre a eficiência das soluções implementadas.
Como se trata de um processo de gerenciamento estratégico, o serviço também prevê que a avaliação seja constante, assim como a reorganização e até a interação com outras áreas da empresa, que podem ajudar a tornar o projeto mais consistente.
A maior parte das atividades corporativas realizadas no dia a dia — como comunicação, controle de processos, relacionamento com o cliente e vendas — estão relacionadas à TI. Consequentemente, as atividades relacionadas ao IT Service Management procuram fazer com que os negócios da empresa ocorram com maior fluidez.
Benefícios de implantar o ITSM
Sem um gerenciamento adequado, a TI corre um sério risco de não oferecer o suporte necessário para as funções da empresa e não são poucas as variáveis que devem ser geridas para evitar falhas.
Mas, para tornar tudo mais prático, vamos elencar alguns dos principais benefícios de estabelecer estratégias de Technology Service Management:
- Reduzir custos de TI
- Alinhamento do setor de TI com as demais áreas de empresa
- O esclarecimento das necessidades do negócio por parte da TI;
- A organização e a padronização de processos;
- O gerenciamento de riscos;
- A melhoria contínua de processos e da performance da TI;
- O gerenciamento de mudanças e um ambiente propício para a adoção de inovações tecnológicas.
- Produzir relatórios mais assertivos e abrangentes;
- Aumentar a vantagem competitiva.
Boas práticas de ITSM para você executar na sua empresa
Agora você já sabe o que é ITSM e como esse gerenciamento afeta positivamente no cotidiano da empresa. Vamos falar sobre algumas das práticas mais recomendadas:
Fazer o rastreamento, atualização e mapeamento dos ativos
Além de facilitar o gerenciamento, essa prática diminui erros e falhas na implantação de novas ferramentas e, claro, evita duplicidade dos ativos.
Realizar o gerenciamento de projetos
Principalmente no mercado B2B o gerenciamento é fundamental para o planejamento e delegação de tarefas durante os inúmeros projetos de TI.
Acompanhamento de métricas
Não basta saber o que é ITSM, você precisa mensurar e avaliar os impactos positivos e negativos. No caso do ITSM devemos ficar atentos às seguintes métricas:
- Satisfação do Cliente (CSAT, CES, NPS);
- Tempo médio de resolução;
- Resolução de primeiro nível;
- Prazos
- Resultados de testes de qualidade.
Ferramentas adequadas
Como vimos até aqui, o ITSM vai muito além da área técnica de TI. A ideia principal é alinhar tecnologia, gestão de empresas, sucesso do cliente e qualidade de serviços.
Isso quer dizer que todos os setores da empresa precisam ter estrutura, capacitação e tecnologias integradas e eficientes. Qualquer falha ou ruído nesta integração vai comprometer o gerenciamento de serviços de TI.
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