O gerenciamento de crise é uma função organizacional essencial. A maioria das empresas enfrentam uma crise em algum momento e, se não puder responder de forma adequada, ela pode causar sérios danos aos resultados dos negócios, às partes interessadas e à imagem pública.

O que é gerenciamento de crise?

Uma crise pode ser definida como uma ameaça significativa para operações, podendo ter consequências negativas se não forem tratadas adequadamente. No gerenciamento, a ameaça é o dano potencial que uma crise pode causar a uma organização, seus stakeholders e a sua reputação. Uma crise pode criar três ameaças relacionadas:

• Segurança pública
• Perda financeira
• Perda de reputação

Crises graves como acidentes industriais, podem resultar em ferimentos e até perda de vidas. As crises geralmente criam uma perda financeira, reduzindo as intenções de compra, interrompendo as operações (como fechar uma fábrica enquanto ocorre uma investigação sobre o acidente) e possíveis ações judiciais ou pagamentos. Todas as crises ameaçam manchar a reputação de uma organização.

Um gerenciamento de crise eficaz deve lidar com estas três ameaças. A principal preocupação  deve ser a segurança pública, pois a falha em resolver isso intensifica os danos causados por uma crise. A reputação e as preocupações financeiras são consideradas após a correção da segurança pública.

O que é o plano de gerenciamento de crise?

O plano de gerenciamento de crise (Crisis Managament Plan – CMP) é um documento que descreve os processos que uma organização usará para responder a uma situação crítica que afetaria negativamente sua lucratividade, reputação ou capacidade de operar. Os CMPs são usados por equipes de: continuidade de negócios, gerenciamento de emergências, gerenciamento de crise e avaliação de danos para evitar ou minimizar avarias e fornecer orientação sobre pessoal, recursos e comunicações.

Definindo uma crise/tipo de crise

Uma crise exige que decisões sejam tomadas rapidamente para limitar os danos a uma organização, seus stakeholders e o público. Ao fornecer um conjunto bem documentado de respostas a possíveis situações críticas, um CMP permite que uma organização afetada atue rapidamente caso ocorra um incidente grave.

Crises potenciais podem incluir:

• Desastres naturais como furacões, terremotos, tsunamis e vulcões;
• Outros eventos climáticos graves como inundações, nevascas e secas;
• Riscos biológicos como doenças transmitidas por alimentos e pandemias;
• Eventos acidentais causados por humanos como incêndios, explosões, desmoronamentos de edifícios ou estruturas e derramamentos de materiais perigosos;
• Eventos intencionais causados por humanos como assaltos, violência e incêndios; e
• Questões tecnológicas como interrupções e ataques cibernéticos.

O que incluir no plano de gerenciamento de crise

O planejamento do gerenciamento de crise incluí a preparação, o desenvolvimento de processos, os testes e os treinamentos.

Para elaborar um CMP eficaz, você deve seguir estas etapas:

• Identifique os membros da equipe de gerenciamento de crise.
• Documente quais critérios serão usados ​​para determinar se uma crise ocorreu.
• Estabeleça sistemas e práticas de monitoramento para detectar sinais de alerta precoce de qualquer possível situação de crise.
• Especifique quem será o porta-voz em caso de crise.
• Forneça uma lista dos principais contatos de emergência.
• Documente quem precisará ser notificado em caso de crise e como essa notificação será feita.
• Identifique um processo para avaliar o incidente, sua gravidade potencial e como ele afetará o edifício e os funcionários.
• Identifique procedimentos para responder a crise e definir pontos seguros  para onde os funcionários podem ir no caso de emergência.
• Desenvolva uma estratégia para postagem e resposta em mídias sociais.
• Forneça um processo para testar a eficácia do plano de gerenciamento de crise e atualizá-lo regularmente.

A importância de uma estratégia de comunicação para crises

A comunicação é fundamental para superar uma crise, pois mantém informadas as pessoas necessárias, desde uma ação local em um único escritório até uma resposta global. À medida que a crise se desenvolve e evolui, a organização deve atualizar suas comunicações.

Durante uma situação de crise, os funcionários procuram a gerência em busca de liderança e orientação. Sem a comunicação adequada, as pessoas podem falar ou agir erroneamente. A falta de comunicação também pode causar um problema de segurança.

Uma organização deve designar uma equipe de comunicação para crises. Todas as comunicações devem ser claras, concisas e verdadeiras. Por uma questão de velocidade, uma organização pode elaborar proativamente um modelo com cenários possíveis, designar os canais apropriados para a comunicação e depois conectar as informações necessárias se o incidente real ocorrer.

Testando e atualizando seu plano

Uma vez concluído, o plano de gerenciamento de crises precisa permanecer um documento vivo. Isso significa distribuí-lo aos funcionários, implementar treinamentos e testes e atualizar o CMP regularmente.

As sessões de treinamento devem ser realizadas para que todos os envolvidos saibam o que fazer em caso de crise. Os testes variam de exercícios de mesa a simulações completas. Após um teste, é importante revisar os resultados, discutir o que funcionou e o que não funcionou e fazer as alterações necessárias no plano.

Padrões existentes

Os padrões são boas ferramentas para uma organização melhorar o seu planejamento de gerenciamento de crise. Eles ajudam as organizações a gerenciar interrupções nos negócios e melhoram a resiliência.

A British Standards Institution (BSI) fornece um padrão de gerenciamento de crises, o BS 11200:2014. O padrão oferece orientação para ajudar a planejar, estabelecer, operar, manter e melhorar a capacidade de gerenciamento de crises da organização e é relevante para qualquer tamanho ou tipo de organização, de acordo com o BSI. O padrão inclui seções sobre conceitos e princípios básicos de gerenciamento, liderança, tomada de decisões e comunicações sobre crises.

Além disso, a Organização Internacional de Normalização (ISO) oferece vários padrões para gerenciamento de emergências em sua série ISO 223xx, incluindo a ISO 22320:2011, “Segurança social – Gerenciamento de emergências – Requisitos para resposta a incidentes” e a ISO 22301, que apresenta um sistema de gestão de continuidade de negócios.

É importante ressaltar que, dependendo do setor, um plano de gerenciamento de crise também pode ser conhecido como plano de continuidade de negócios, plano de recuperação de desastres ou plano de contingência.

Processos, procedimentos, treinamentos e incidentes podem ser administrados de forma muito mais eficaz por meio do uso de uma solução em software. Com isso, o seu plano de gerenciamento de crise deixa de ser algo estático e ganha vida, atuando de forma ativa assim como os demais processos de sua organização. Conheça o SoftExpert Excellence Suite e entenda como ele pode lhe ajudar no gerenciamento de crises.