Corrigir problemas é uma atividade comum em todas as empresas. Em áreas como a da Qualidade, eles recebem tratativa especial, com métodos de identificação de causa raiz e ações corretivas. Porém, muitas vezes não damos a atenção devida a um importante passo do processo de resolução de problemas: a formulação de uma descrição adequada.
A descrição adequada irá esclarecer significativamente o problema, identificando também sua gravidade, localização e impacto financeiro. Ela também serve como uma ótima ferramenta de comunicação, ajudando a obter adesão e o apoio de outras pessoas. Quando os problemas são bem descritos, as pessoas percebem e entendem o que você está tentando realizar.
Saiba mais: O que são habilidades de resolução de problemas e como desenvolvê-las
Como descrever um problema?
O problema deve ter uma descrição concisa dos fatos que precisam ser abordados. Além disso, deve responder aos cinco Ws (Who, Where, What, When e Why) da metodologia 5W2H: Quem, Onde, O quê, Quando e Por quê.
Perceba que o H da metodologia (“Como”, em português) não está incluído. É porque esta é a questão que os esforços investigativos descobrirão a partir da causa raiz do problema. Conhecendo os fatos associados ao problema, a análise e a resolução dele podem ser feitas em menos tempo e com menos custos.
A dificuldade em descrever um problema é que muitos supõem que todos saibam qual é o desafio a ser enfrentado. Nesses casos, inevitavelmente, é produzida uma descrição de problema mal elaborada ou até incorreta.
Quando se presume que a razão de um problema já é conhecida, acaba-se chegando a uma dessas duas versões possíveis da descrição do problema:
- Em um caso, a descrição do problema é extremamente escassa em informações e detalhes, como, por exemplo: “Nosso departamento tem recebido reclamações de clientes”.
- No outro extremo, isso pode levar a uma descrição de problema detalhada, mas completamente errada ou que já aponta para identificar a solução. Por exemplo: “Precisamos treinar novamente os funcionários porque eles estão demorando demais para executar suas tarefas, fazendo com que os clientes reclamem da lentidão do nosso departamento”.
Como você pode ver, as duas descrições de problemas são inadequadas para investir recursos valiosos em sua resolução.
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E na prática, onde eu começo a resolver um problema?
Partir de um esboço é um ótimo caminho. Ele pode ser representado como uma matriz de descrição de problema que inclui dicas para identificar os cinco Ws (veja a tabela abaixo).
Os dados necessários para preencher a matriz podem ser encontrados por meio de entrevistas direcionadas, dados históricos ou análises preliminares que podem ser feitas rapidamente a custos baixos.
A matriz então deve ser usada para escrever a descrição detalhada do problema. Por exemplo: “Nosso departamento de processamento de ordens de serviço obteve uma média mensal de reclamações 20% maior nos últimos três meses, após a introdução da nova ferramenta para gerenciar ordens de serviço para todos os departamentos organizacionais”.
Uma descrição objetiva e com dados relevantes ajudará a equipe nas etapas seguintes, que visam investigar as causas e definir as possíveis ações para que a taxa de reclamações diminua novamente.
Mais dicas para descrever um problema
Para te ajudar, confira um resumo com seis boas práticas na hora de descrever um problema!
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Escreva a descrição do problema com o público em mente
Tenha em mente que você provavelmente terá que convencer a gerência a fornecer recursos para resolver o problema e recrutar membros da equipe para ajudá-lo. Você não quer gastar seu precioso tempo explicando repetidamente o que você está tentando realizar. Portanto, tenha clareza e objetividade na hora de descrever o problema.
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Mantenha a descrição do problema concisa e inclua pelo menos:
- Uma breve descrição do problema;
- Indicação de onde o problema está ocorrendo;
- O período de tempo durante o qual o problema está ocorrendo;
- O tamanho ou a magnitude do problema.
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Tenha cuidado para não reduzir demais a descrição do problema
Uma tendência natural é escrever uma descrição de problema de forma muito simplista, pois você já está familiarizado com ele. Lembre-se que outras pessoas também precisam entender o contexto e o significado para poder apoiá-lo na resolução do problema. Por isso, tente prover contexto e informações suficientes para todos.
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Cuidado com a solução
Não inclua qualquer indicação ou especulação sobre a causa do problema ou quais ações serão tomadas para resolver o problema. Nunca tente resolver o problema ou direcionar a solução nesta etapa.
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Facilite a interpretação
Remova informações que levem a alguma tendência de interpretação. A intuição não é bem-vinda nesta etapa, seja sempre objetivo e evite deixar algo dúbio.
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Inclua números quando possível
Inclua alguma quantificação da magnitude do problema para ajudar os leitores a tomarem uma decisão melhor.
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Concluindo
O apoio de um software para gestão de problemas é crucial para conduzir as pessoas durante a descrição e correção de um problema.
Com as soluções da SoftExpert, você tem as ferramentas necessárias para ajudar sua organização a investigar incidentes, acidentes, erros, defeitos, falhas e desvios em diversas áreas de atuação diferentes.
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