Para descrever um problema, você precisa dar uma descrição concisa dos fatos que precisam ser abordados. Além disso, responda aos cinco Ws (Who, Where, What, When e Why) da metodologia 5W2H: Quem, Onde, O quê, Quando e Por quê.
Perceba que o H da metodologia (“Como”, em português) não está incluído. É porque esta é a questão que os esforços investigativos descobrirão a partir da causa raiz do problema. Conhecendo os fatos associados ao problema, a análise e a resolução dele podem ser feitas em menos tempo e com menos custos.
Corrigir problemas é uma atividade comum em todas as empresas. Em áreas como a da Qualidade, eles recebem tratativa especial, com métodos de identificação de causa raiz e ações corretivas. Porém, muitas vezes não damos a atenção devida a um importante passo do processo de resolução de problemas: a formulação de uma descrição adequada.
A descrição adequada irá esclarecer significativamente o problema, identificando também sua gravidade, localização e impacto financeiro. Ela também serve como uma ótima ferramenta de comunicação, ajudando a obter adesão e o apoio de outras pessoas. Quando os problemas são bem descritos, as pessoas percebem e entendem o que você está tentando realizar.
Saiba mais: O que são habilidades de resolução de problemas e como desenvolvê-las
Qual a dificuldade em descrever um problema?
A dificuldade em descrever um problema é que muitos supõem que todos saibam qual é o desafio a ser enfrentado. Nesses casos, inevitavelmente, é produzida uma descrição de problema mal elaborada ou até incorreta.
Quando se presume que a razão de um problema já é conhecida, acaba-se chegando a uma dessas duas versões possíveis da descrição do problema:
- Em um caso, a descrição do problema é extremamente escassa em informações e detalhes, como, por exemplo: “Nosso departamento tem recebido reclamações de clientes”.
- No outro extremo, isso pode levar a uma descrição de problema detalhada, mas completamente errada ou que já aponta para identificar a solução. Por exemplo: “Precisamos treinar novamente os funcionários porque eles estão demorando demais para executar suas tarefas, fazendo com que os clientes reclamem da lentidão do nosso departamento”.
Como você pode ver, as duas descrições de problemas são inadequadas para investir recursos valiosos em sua resolução.
Esses são alguns dos métodos que você pode usar para identificar e descrever o seu problema:
5W2H
Ferramenta de gestão que organiza a descrição de um problema ou plano de ação em sete perguntas: “O quê?”, “Por quê?”, “Onde?”, “Quando?”, “Quem?”, “Como?” e “Quanto?”.
Ao responder sistematicamente cada questão, garante-se clareza, abrangência e objetividade na comunicação do desafio e das etapas necessárias para a resolução.
Saiba mais – 5W2H: o que é e como aplicar na prática
Causa raiz
Refere-se ao fator fundamental que, quando removido, impede a recorrência do problema em vez de apenas tratar seus sintomas.
Identificar a causa raiz costuma envolver técnicas de investigação como “por quês” sequenciais ou análise de falhas em cadeia.
Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe)
Gráfico em formato de espinha de peixe que organiza visualmente as possíveis causas de um problema em categorias como Método, Máquina, Material, Mão de obra, Meio ambiente e Medição.
Além de facilitar brainstormings estruturados, ajuda a equipe a enxergar conexões e priorizar quais hipóteses investigar primeiro.
Continue lendo – Diagrama de Ishikawa: O que é e como utilizar
Análise de Pareto
Método baseado no princípio de que 80% dos efeitos vêm de 20% das causas, usado para ordenar quantitativamente as falhas por impacto.
Ao focar nos poucos fatores mais significativos, otimiza-se tempo e recursos na resolução de problemas.
PDCA
Ciclo de melhoria contínua composto pelas etapas Planejar (Plan), Executar (Do), Verificar (Check) e Agir (Act).
Você descreve e testa pequenas mudanças de forma iterativa, avaliando resultados e ajustando processos até atingir o desempenho desejado.
CAPA (Ação Corretiva e Preventiva)
Conjunto de ações tomadas para corrigir não conformidades identificadas (ação corretiva) e evitar que se repitam (ação preventiva).
É um componente-chave em sistemas de gestão de qualidade e compliance, garantindo que lições de erros sejam efetivamente incorporadas.
Leia mais – Não conformidades e CAPA: Como garantir a Qualidade e a Segurança dos Medicamentos na Indústria Farmacêutica
Matriz de causa e efeito
Ferramenta utilizada em metodologias como o Six Sigma para relacionar causas (variáveis de entrada de um processo, chamadas de “X”) a efeitos (resultados ou problemas observados, chamados de “Y”). Ela atribui pesos numéricos para cada relação de causa e efeito, permitindo priorizar quais variáveis têm maior impacto no desempenho do processo.
Ao quantificar essas interações, a matriz ajuda a equipe a focar nas causas mais críticas, direcionando análises detalhadas ou ações de controle. Diferentemente de ferramentas como 5W2H ou Ishikawa, seu objetivo é estabelecer uma ligação estatística e hierárquica entre fatores do processo e os resultados indesejados, evitando suposições subjetivas.
Entrevistas estruturadas
Técnica de coleta de informações em que perguntas pré-definidas são feitas a stakeholders ou especialistas para entender melhor o contexto do problema.
Garante consistência nos dados reunidos e ajuda a obter evidências diretas sobre quem, quando e por que o problema ocorre.
Leia mais: Aumente a confiança no cumprimento de objetivos e KPIs com o SoftExpert OKR
E na prática, onde eu começo a resolver um problema?
Partir de um esboço é um ótimo caminho. Ele pode ser representado como uma matriz de descrição de problema que inclui dicas para identificar os cinco Ws (veja a tabela abaixo).
Os dados necessários para preencher a matriz podem ser encontrados por meio de entrevistas direcionadas, dados históricos ou análises preliminares que podem ser feitas rapidamente a custos baixos.
A matriz então deve ser usada para escrever a descrição detalhada do problema. Por exemplo: “Nosso departamento de processamento de ordens de serviço obteve uma média mensal de reclamações 20% maior nos últimos três meses, após a introdução da nova ferramenta para gerenciar ordens de serviço para todos os departamentos organizacionais”.
Uma descrição objetiva e com dados relevantes ajudará a equipe nas etapas seguintes, que visam investigar as causas e definir as possíveis ações para que a taxa de reclamações diminua novamente.
Como posso descrever um problema de maneira mais clara e objetiva?
Para te ajudar, confira um resumo com seis boas práticas na hora de descrever um problema!
1. Escreva a descrição do problema com o público em mente
Tenha em mente que você provavelmente terá que convencer a gerência a fornecer recursos para resolver o problema e recrutar membros da equipe para ajudá-lo. Você não quer gastar seu precioso tempo explicando repetidamente o que você está tentando realizar. Portanto, tenha clareza e objetividade na hora de descrever o problema.
2. Mantenha a descrição do problema concisa e inclua pelo menos
- Uma breve descrição do problema;
- Indicação de onde o problema está ocorrendo;
- O período de tempo durante o qual o problema está ocorrendo;
- O tamanho ou a magnitude do problema.
3. Tenha cuidado para não reduzir demais a descrição do problema
Uma tendência natural é escrever uma descrição de problema de forma muito simplista, pois você já está familiarizado com ele. Lembre-se que outras pessoas também precisam entender o contexto e o significado para poder apoiá-lo na resolução do problema. Por isso, tente prover contexto e informações suficientes para todos.
4. Cuidado com a solução
Não inclua qualquer indicação ou especulação sobre a causa do problema ou quais ações serão tomadas para resolver o problema. Nunca tente resolver o problema ou direcionar a solução nesta etapa.
5. Facilite a interpretação
Remova informações que levem a alguma tendência de interpretação. A intuição não é bem-vinda nesta etapa, seja sempre objetivo e evite deixar algo dúbio.
6. Inclua números quando possível
Inclua alguma quantificação da magnitude do problema para ajudar os leitores a tomarem uma decisão melhor.
Concluindo
O apoio de um software para gestão de problemas é crucial para conduzir as pessoas durante a descrição e correção de um problema.
Com as soluções da SoftExpert, você tem as ferramentas necessárias para ajudar sua organização a investigar incidentes, acidentes, erros, defeitos, falhas e desvios em diversas áreas de atuação diferentes.
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FAQ – Perguntas frequentes
Como começar a escrever um problema?
Para iniciar a descrição de um problema, estruture uma matriz com os cinco Ws: Quem está envolvido, Onde ocorre, O quê acontece, Quando se manifesta e Por quê é relevante. Use dados objetivos, como registros históricos ou entrevistas direcionadas, para preencher cada campo, evitando suposições ou soluções prematuras. Essa abordagem organiza as informações e direciona a investigação de forma neutra e factual.
Como descrever uma situação-problema?
Descreva o problema de forma concisa, incluindo local, período, partes afetadas e impacto quantificado (ex.: custos financeiros, perda de produtividade). Mantenha a linguagem objetiva, usando números ou percentuais para evitar vagueza, e foque apenas nos fatos verificáveis, sem mencionar causas ou soluções. Isso garante clareza e contextualiza a magnitude do desafio.
Como relatar um problema?
Utilize a estrutura 5W2H, que inclui os cinco Ws complementados por Como (How) ocorre e Quanto (How much) esse problema causa impactos. Documente essas informações com dados concretos (ex.: frequência do evento, valores financeiros) para que as partes interessadas compreendam a urgência e o escopo. Evite especulações e priorize informações verificáveis para não trazer viéses para as etapas seguintes.
Como escrever uma hipótese?
Uma hipótese é uma explicação testável, que pode ser formulada como afirmação direta (ex.: “A falha é causada por X”) ou no formato condicional “Se [condição], então [resultado]”. Baseie-a em dados preliminares e lacunas identificadas na matriz de descrição, garantindo que seja específica e mensurável para orientar testes e análises.
Como fazer uma análise de um problema?
Reúna os dados da matriz de descrição e combine métodos como 5 Porquês ou diagrama de Ishikawa para explorar causas potenciais. Integre evidências quantitativas (ex.: indicadores de desempenho) e qualitativas (ex.: entrevistas) para validar cada hipótese, reduzindo o risco de conclusões precipitadas.
Como relatar um problema no trabalho?
Documente o contexto completo, incluindo localização, período, frequência e impacto mensurável (ex.: horas perdidas, custos extras), usando linguagem clara e adaptada ao público — seja ele equipe ou gestores. Evite sugerir causas sem análise prévia para preservar a credibilidade e facilitar o apoio às etapas de resolução.
Qual o primeiro passo para um diagnóstico de problema?
Inicie com a matriz dos cinco Ws para mapear fatos essenciais, garantindo uma base estruturada para a investigação. Complemente com dados de fontes confiáveis (ex.: relatórios, observações) antes de escolher métodos de análise, assegurando eficiência na identificação da causa raiz.
