O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um canal criado nas empresas para a comunicação com os consumidores, permitindo que eles informem suas experiências como usuários, tirem suas dúvidas, façam elogios, sugestões ou reclamações. O SAC em indústrias farmacêuticas é obrigatório e regulamentado por legislações específicas.
Neste artigo, você vai entender a importância do SAC e conhecer dicas para aprimorar este setor em laboratórios farmacêuticos.
Qual a função do SAC para o setor farmacêutico?
Da mesma forma que em outras empresas, este canal é uma oportunidade de compreender a experiência do usuário com o seu produto ou serviço e promover melhorias relacionadas. O SAC em indústrias farmacêuticas também possui a função de contribuir para a farmacovigilância dos medicamentos.
O que é a farmacovigilância?
A farmacovigilância constitui parte fundamental para a segurança dos pacientes e a qualidade dos medicamentos. Acima de tudo, deve ser estabelecida em toda empresa farmacêutica, pois, utilizando dos relatos de pacientes, é possível monitorar e analisar os efeitos e possíveis riscos relacionados ao uso da medicação.
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Apesar dos órgãos fiscalizadores possuírem canais próprios para a comunicação de eventos relacionados ao uso de medicamentos, é dever de cada empresa se responsabilizar por esse contato e possuir uma gestão eficaz dos relatos, orientando os pacientes e resolvendo eventuais problemas.
Quais os benefícios do SAC para as empresas?
Um canal bem estruturado pode ser um diferencial competitivo para as indústrias farmacêuticas, pois fortalecem o compromisso da empresa com a confiabilidade e segurança do paciente, permite uma resposta mais ágil aos eventos adversos e contribui para a melhoria contínua dos medicamentos.
Mas, como implementar um SAC eficiente e de qualidade em indústrias farmacêuticas?
Aqui vão algumas dicas:
1. Invista em treinamentos e equipe
Você provavelmente já deve ter tido alguma experiência de atendimento não muito agradável por algum colaborador mal treinado, não é?!
Pois bem, então sabe como é fundamental ter atendentes bem treinados e capazes de esclarecer todas as questões que surgirem, favorecendo a credibilidade e segurança durante o contato com a empresa.
Nesta etapa, é fundamental que o colaborador desta área saiba da importância do seu trabalho e tenha as orientações necessárias e sob fácil acesso para que possa repassá-las durante seu atendimento.
2. Estabeleça os critérios de triagem
Sabemos que cada atendimento é único, entretanto, algumas informações são imprescindíveis e devem ser coletadas para que sejam registradas e avaliadas. Portanto, utilize perguntas específicas durante o atendimento ao cliente.
3. Determine um roteiro para o atendimento
Após estipular as informações de triagem e os dados que são importantes para a empresa, coloque-os em um roteiro, pois é importante garantir que todas as informações relevantes sejam registradas de forma precisa.
4. Defina o fluxo das informações
O fluxo entre o coletor das informações – o atendente do sac – e os responsáveis pelas demais etapas deve ser eficiente e rápido, possibilitando uma resposta ágil e correta ao consumidor. Por isso, todas as informações captadas durante o atendimento devem estar claras, a fim de facilitar a transmissão destas entre os setores envolvidos.
5. Elabore um procedimento padrão
Registre os itens acima em procedimento específico para que seja mantido o padrão desejado nos atendimentos e para que seja replicado em treinamentos de equipe. Disponibilize este documento em local de fácil acesso para os atendentes.
6. Forneça opções de canais de comunicação
Disponibilize ao consumidor meios de comunicação de fácil acesso e variados, como exemplo, chats online ou aplicativos para autopreenchimento. Lembre-se de divulgá-los claramente e, assim, aumentar a abrangência do seu atendimento. Isso pode fazer com que o consumidor se sinta mais à vontade para relatar seu caso.
7. Garanta a gestão eficaz dos documentos
Todos os dados recebidos devem ser rastreáveis, permitir a confiabilidade e segurança das informações recebidas. Em suma, possua um bom sistema de gestão de documentos que permita o tratamento correto dos dados, a localização destes e seu histórico.
8. Automatize o processo
Uma vez definido o fluxo de processo, você poderá contar com a tecnologia a seu favor. Modele o seu processo para que as informações cheguem automaticamente aos respectivos responsáveis e os prazos sejam cumpridos.
9. Monitore e crie relatórios
Estabeleça um sistema para monitorar regularmente os relatos de eventos recebidos pelos canais. Uma análise contínua permitirá a identificação de tendências e padrões, facilitando a detecção de padrões e problemas. Além disso, garanta que relatórios regulares sejam produzidos e compartilhados com as partes interessadas relevantes.
10. Esteja pronto para auditorias
Como outros setores da indústria, este setor também é frequentemente auditado e busca a conformidade perante às legislações. Mantenha o sistema sob controle e utilize das dicas anteriores para obter sucesso em auditorias.
Por fim, lembre-se de que, em um setor tão crucial para a saúde das pessoas, um bom atendimento ao cliente é uma parte essencial da missão de uma indústria farmacêutica comprometida com a qualidade e o bem-estar dos pacientes.
Esperamos que esse artigo tenha ajudado você a entender melhor a importância do serviço de atendimento ao consumidor e quais os passos para um canal de atendimento bem estruturado e eficiente.
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