Setor de Varejo: Como se reinventar para atender um cliente cada vez mais digital

Levante a mão e atire o smartphone quem nunca usou a internet para se informar sobre modelos de TV antes de sair para comprar uma no varejo. Quem nunca pesquisou o que existe à disposição no mercado, especificações e faixas de preço antes de ir a um shopping para vê-las de perto e formar opinião? Dependendo do atendimento, da astúcia do vendedor e, claro, se o preço for convidativo há uma chance bem razoável de sair negócio. A possibilidade de assistir ao próximo filme na nova tela e não ter que esperar pelo tempo de entrega da compra online é sempre tentador.

Mídias sociais ou máquinas de vendas?

Esse fenômeno não é recente, mas se intensificou com a criação de novas ferramentas desenvolvidas sob medida pelos grandes varejistas, no entanto são as redes sociais que estão realmente dando força para esta nova forma de fazer comércio. Aplicativos como WhatsApp e Instagram, já amplamente utilizados pela população, se encaixaram como luvas nessa nova forma de relacionamento.

Companhia na jornada

O cliente que já queria saber tudo sobre o seu objeto de desejo antes de sair de casa para comprá-lo, agora pode fazer isso sendo assessorado pelo vendedor online. Quando o comprador resolve ir à loja, é muito comum já procurar por aquela pessoa que o apoiou na decisão. Ele se sente muito mais amparado.

A pesquisa antes solitária e isolada, fadada a ser interrompida na fronteira entre o digital e a loja física, agora é parte de uma experiência mais ampla e completa. Quando o comprador se dirige à loja, é comum ele procurar pelo mesmo vendedor que o estava atendendo online. Eles acabam desenvolvendo uma relação de confiança.

Hora da reciclagem

Se de um lado o cliente está tendo uma experiência mais completa, do outro lado dos aplicativos estão profissionais que estão precisando se reinventar. E uma parcela expressiva da força de vendas está precisando ser treinada para usar esses novos instrumentos, porém em geral a perspectiva de seguir no ramo, com ganhos equivalentes ou até maiores está animando até os mais experientes a aderirem ao formato físico-digital.

Em resumo, a relação consumo está mudando e as empresas do setor de varejo precisam se reinventar para atender as novas exigências de um consumidor cada vez mais digital.

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Laurides Dozol

Autor

Laurides Dozol

Especialista em Gestão Empresarial pela FGV. Analista de negócios e mercado na SoftExpert, fornecedora de softwares e serviços para automação e aprimoramento dos processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa.

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