Sector Minorista: Cómo reinventarse para atender a un cliente cada vez más digital

Que levante la mano y tire el smartphone quien nunca usó internet para informarse sobre modelos de TV antes de salir para comprarse una en el mercado minorista. ¿Quién nunca investigó lo que existe a disposición en el mercado, especificaciones y rangos de precio antes de ir a un shopping para verlas de cerca y formar opinión? Dependiendo de la atención, de la astucia del vendedor y, claro, si el precio es atractivo hay una chance bien razonable de que salga negocio. La posibilidad de ver la próxima película en la nueva pantalla y no tener que esperar por el tiempo de entrega de la compra en línea es siempre tentadora.

¿Redes sociales o máquinas de ventas?

Este fenómeno no es reciente, pero se intensificó con la creación de nuevas herramientas desarrolladas a medida por los grandes minoristas, sin embargo, son las redes sociales las que están realmente dando fuerza para esta nueva forma de hacer comercio. Aplicaciones como WhatsApp e Instagram, ya ampliamente utilizadas por la población, se encajaron como guantes en esta nueva forma de relacionamiento.

Compañía en la jornada

El cliente que ya quería saber todo sobre su objeto de deseo antes de salir de casa para comprarlo, ahora puede hacer eso siendo asesorado por el vendedor en línea. Cuando el comprador resuelve ir a la tienda, es muy común buscar a esa persona que lo apoyó en la decisión. Él se siente mucho más amparado.

La búsqueda antes solitaria y aislada, destinada a ser interrumpida en la frontera entre lo digital y la tienda física, ahora es parte de una experiencia más amplia y completa. Cuando el comprador se dirige a la tienda, es común que él busque al mismo vendedor que lo estaba atendiendo en línea. Ellos acaban desarrollando una relación de confianza.

Hora del reciclaje

Si de un lado el cliente está teniendo una experiencia más completa, del otro lado de las aplicaciones están profesionales que están precisando reinventarse. Y una parte expresiva de la fuerza de ventas está precisando ser capacitada para usar esos nuevos instrumentos, aunque en general la perspectiva de seguir en el ramo, con ganancias equivalentes o hasta mayores, está animando hasta a los más experimentados a adherirse al formato físico-digital.

Resumiendo, la relación de consumo está cambiando y las empresas del sector minorista precisan reinventarse para atender las nuevas exigencias de un consumidor cada vez más digital.

Para saber más sobre cómo superar éstos y otros desafíos, elaboramos el e-Book: Cómo promover la transformación digital en el sector minorista. El material es gratuito, descárguelo ahora.

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Marcelo Becher

Autor

Marcelo Becher

Especialista en Gestión Estratégica a través de la PUC-PR. Analista de negocio y de mercadeo en SoftExpert, proveedora de software para automatización y mejora de procesos de negocio, conformidad reglamentaria y gobernanza corporativa.

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