Un cambio está en curso. La experiencia que empresas como Netflix y Apple entregan a los consumidores elevaron las expectativas en las relaciones de consumo. Y ahora, el servicio público también comienza a sufrir una presión creciente para entregarle experiencias semejantes al ciudadano, que espera interactuar de manera fácil, a cualquier día y horario, y tener sus problemas solucionados de forma rápida. Pero, ¿cómo hacer que eso sea efectivo?

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