A solução de chamados de TI pode ser otimizada em sua empresa. Confira nossas dicas!

Quanto mais rápido você conseguir solucionar chamados de TI, mais satisfeitos os usuários ficarão. Mensurar o tempo gasto resolver um chamado é uma das melhores formas de avaliar o desempenho da equipe de Service Desk.

A busca pela otimização do tempo de solução dos chamados de TI deve ser constante nas empresas. Esta prática ajuda a elevar a produtividade dos agentes de atendimento. Além disso, agiliza a identificação das causas de problemas mais complexos.

A seguir são apresentadas algumas dicas para agilizar a solução dos chamados e melhorar o atendimento aos usuários:

1. Realize diagnósticos rápidos

A agilidade e precisão no diagnóstico dos problemas depende da experiência dos agentes de atendimento. No entanto, existem maneiras de ajudá-los a aprimorar habilidades inerentes a triagem e resolução de problemas, independentemente da experiência.

  • Mantenha uma base de conhecimento atualizada: A base de conhecimento não deve ser um elemento estático. Sempre que os agentes de atendimento identificarem novos problemas ou novas soluções para problemas já conhecidos, eles precisam atualizar a base de conhecimento.
  • Simplifique o acesso ao histórico dos chamados: Sua solução de Service Desk deve garantir a simplicidade nas consultas sobre o histórico dos chamados. Quando sintomas semelhantes puderem ser facilmente identificados, rapidamente o chamado pode ser solucionado ou atribuído a um especialista para solução.
  • Estimule a colaboração: Promova o contato e a troca de experiências entre os agentes de atendimento. Agentes trabalhando em conjunto tendem a solucionar os problemas mais rápido e de forma mais precisa do que agentes trabalhando sozinhos.

2. Priorize os chamados

A priorização automática de chamados é um dos grandes benefícios da automação. Muitas soluções permitem definir gatilhos que geram e classificam chamados de acordo com características e dados informados. Além disso, determinados chamados podem ser atribuídos automaticamente a agentes mais experientes, ou que detenham determinados tipos de conhecimento.

Chamados de baixa prioridade, como alteração de senha ou configuração de uma impressora, muitas vezes podem ser solucionados pelo próprio usuário. Uma boa solução de Service Desk permite a criação de portais de autoatendimento. Eles guiam os usuários através de artigos ou vídeos, agilizando a resolução de chamados de rotina.

3. Escalone chamados de forma inteligente

Frequentemente chamados entram em modo “ping-pong”. Em outras palavras, são direcionados a diferentes agentes, quando na verdade deveriam ter sido escalonados para Nível 2 ou Nível 3 para o tratamento adequado. Da mesma forma, agentes Nível 2 ou Nível 3 são encarregados de problemas que poderiam ter sido solucionados por agentes Nível 1. Isso prejudica a central de serviços.

As diretrizes devem ser claras, dizendo quando um chamado deve ser atribuído a um agente mais experiente ou escalonado para outros níveis de atendimento. Problemas que colocam a empresa em situação de risco precisam ser atendidos por especialistas, como Nível 3 por exemplo. Problemas que ocorrem de forma esporádica e que tem baixo impacto, geralmente podem ser solucionados por atendentes Nível 1.

Atenção ao tempo de resolução

É fundamental mensurar o “tempo de solução” dos chamados ao longo do tempo. Isso mostrará com clareza quais os tipos de incidente que levam mais tempo para serem solucionados. Assim os líderes terão um retrato da situação dos agentes de atendimento sob a ótica de eficiência. Será possível identificar eventuais deficiências de conhecimento, que direcionarão o desenvolvimento de ações de capacitação.

Os centros de serviço que já alcançaram nível elevado de maturidade acompanham as métricas relevantes e buscam melhorá-las de forma contínua.

A SoftExpert pode ajudar a sua empresa a reduzir o tempo de solução dos chamados e incidentes de TI e elevar a satisfação dos usuários.

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Marcelo Becher

Autor

Marcelo Becher

Especialista em Gestão Estratégica pela PUC-PR. Analista de negócios e mercado na SoftExpert, fornecedora de softwares e serviços para automação e aprimoramento dos processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa.

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