La solución de llamados de TI se puede optimizar en su empresa. ¡Vea nuestros consejos!

Cuanto más rápido logre solucionar llamados de TI, más satisfechos quedarán los usuarios. Medir el tiempo que se gasta en resolver un llamado es una de las mejores formas de evaluar el desempeño del equipo de Service Desk.

La búsqueda por la optimización del tiempo de solución de los llamados de TI debe ser constante en las empresas. Esta práctica ayuda a elevar la productividad de los agentes de atención. Además de eso, agiliza la identificación de las causas de problemas más complejos.

A continuación se presentan algunos consejos para agilizar la solución de los llamados y mejorar la atención a los usuarios:

1. Realice diagnósticos rápidos

La agilidad y precisión en el diagnóstico de los problemas depende de la experiencia de los agentes de atención. Sin embargo, existen modos de ayudarlos a mejorar habilidades inherentes al levantamiento y resolución de problemas, independientemente de la experiencia.

Mantenga una base de conocimiento actualizada: La base de conocimiento no debe ser un elemento estático. Siempre que los agentes de atención identifiquen nuevos problemas o nuevas soluciones para problemas ya conocidos, ellos necesitan actualizar la base de conocimiento.

Simplifique el acceso al histórico de los llamados: Su solución de Service Desk debe garantizar la simplicidad en las consultas sobre el histórico de los llamados. Cuando síntomas semejantes pudieran ser fácilmente identificados, rápidamente el llamado puede ser solucionado o atribuido a un especialista para solución.

Estimule al colaborador: Promueva el contacto y el intercambio de experiencias entre los agentes de atención. Agentes trabajando en conjunto tienden a solucionar los problemas más rápido y de modo más preciso que agentes trabajando solos.

2. Priorice los llamados

La priorización automática de llamados es uno de los grandes beneficios de la automación. Muchas soluciones permiten definir gatillos que generan y clasifican llamados de acuerdo a las características y datos informados. Además de eso, determinados llamados pueden ser atribuidos automáticamente a agentes con más experiencias, o que detengan determinados tipos de conocimiento.

Llamados de baja prioridad, como alteración de clave o configuración de una impresora, muchas veces pueden ser solucionados por el usuario mismo. Una buena solución de Service Desk permite la creación de portales de autoatención. Ellos guían a los usuarios a través de artículos o vídeos, agilizando la resolución de llamados de rutina.

3. Escalone llamados de modo inteligente

Frecuentemente, llamados entran en modo “ping-pong”. En otras palabras, son dirigidos a diferentes agentes, cuando en verdad deberían haber sido escalonados a Nivel 2 o Nivel 3 para el tratamiento adecuado. Del mismo modo, agentes Nivel 2 o Nivel 3 son encargados de problemas que podrían haber sido solucionados por agentes de Nivel 1. Eso perjudica a la central de servicios.

Las directivas deben ser claras, diciendo cuándo un llamado debe ser atribuido a un agente con más experiencia o escalonado a otros niveles de atención. Problemas que ponen a la empresa en situación de riesgo necesitan ser atendidos por especialistas, como Nivel 3, por ejemplo. Problemas que ocurren de modo esporádico y que tienen bajo impacto, generalmente pueden ser solucionados por empleados Nivel 1.

Atención al tiempo de resolución

Es fundamental medir el “tiempo de solución” de los llamados a lo largo del tiempo. Eso mostrará con claridad cuáles son los tipos de incidente que llevan más tiempo para ser solucionados. Así, los líderes tendrán un retrato de la situación de los agentes de atención bajo la óptica de la eficiencia. Será posible identificar eventuales deficiencias de conocimiento, que dirigirán el desarrollo de acciones de capacitación.

Los centros de servicio que ya han alcanzado un nivel elevado de madurez siguen las métricas relevantes y buscan mejorarlas de modo constante.

SoftExpert puede ayudar a su empresa a reducir el tiempo de solución de los llamados e incidentes de TI y elevar la satisfacción de los usuarios.

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Marcelo Becher

Autor

Marcelo Becher

Especialista en Gestión Estratégica a través de la PUC-PR. Analista de negocio y de mercadeo en SoftExpert, proveedora de software para automatización y mejora de procesos de negocio, conformidad reglamentaria y gobernanza corporativa.

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