Os verdadeiros benefícios do BPM vão além do mapeamento e automatização dos processos de negócio.
As origens do conceito de gerenciamento de processos de negócio (BPM) remetem a década de 60. No entanto, o BPM se tornou mais evidente nos últimos anos e muitas empresas passaram a se apoiar nessa disciplina buscando maior eficiência.
Muitas vezes, os caminhos que colocam as organizações em contato com os conceitos do BPM podem ser extensos e espinhosos, fazendo com que a disciplina seja compreendida de forma fragmentada. O foco operacional é intenso e isso faz com que elas se apoiem somente em parte dos mecanismos e conceitos. Assim, deixam de aproveitar dos benefícios do BPM decorrentes da adesão integral a esta disciplina.
Uma das principais premissas do BPM é a melhoria contínua
É importante compreender que não é algo com começo, meio e fim. Não basta simplesmente automatizar processos e dar o trabalho por encerrado.
Uma dúvida comum de quem está tendo os primeiros contatos com a disciplina é: como saber se os esforços ligados ao BPM estão sendo bem-sucedidos?
Aqui cabe uma das citações clássicas de Peter Drucker: “Se você não pode medir, você não pode gerenciar”. A medição é uma das formas de avaliar o êxito das mudanças que envolvem os processos de negócio.
Quando os processos se tornam eletrônicos, é importante que sejam automatizados corretamente. Do contrário, as tarefas do dia-a-dia podem se tornar mais complexas, além do risco de gerar indicadores incorretos ou irrelevantes, prejudicando ainda mais os envolvidos.
Nesse sentido, o mercado está repleto de ferramentas que oferecem painéis de gestão através de recursos gráficos variados. Eles mostram o tempo estimado para conclusão dos processos, quantas atividades estão pendentes, quais delas estão atrasadas, como a carga de trabalho está sendo distribuída, etc.
No entanto, isso realmente demonstra os verdadeiros benefícios do BPM? Existe uma grande diferença entre os objetivos reais desta disciplina e um painel com estatísticas sobre os processos.
A verdadeira medida do sucesso
A automação é um passo inevitável do BPM, e isso é feito, principalmente, para evitar que pessoas fiquem presas a tarefas manuais e repetitivas, desperdiçando tempo e recursos. Mas, para entender o verdadeiro nível sucesso de um programa BPM, é importante refletir sobre algumas questões básicas da disciplina:
- Com o BPM, a organização pôde se concentrar mais nos colaboradores?
- As pessoas deixaram de se preocupar com tarefas manuais e puderam se dedicar a atividades de maior valor agregado?
- Isso melhorou a qualidade dos produtos e serviços?
- A empresa passou a atender melhor seus clientes?
Atrelar o BPM a objetivos como o aumento de receita pode não ser uma boa ideia. Isso pode distorcer suas expectativas sobre o programa. A redução de custos pode ser um indicativo de sucesso, não uma prova efetiva.
O BPM deve ajudar na entrega de maior valor para o cliente final. Os produtos ou serviços representam apenas parte deste valor. O grau de satisfação e de fidelização dos clientes, está diretamente ligado à experiência vivenciada nas diferentes interações com a organização. O BPM deve ajudar a fornecer essa experiência positiva.
Portanto, é essencial que os processos tornem as coisas mais simples para as partes interessadas.
Quando o conceito do BPM é seguido de forma integral, ele promove ganhos regulares. Conforme as melhorias vão sendo implementadas, os processos entram numa condição contínua de melhoria e colocam a empresa no caminho da excelência.
Construir uma empresa centrada no cliente e mais eficiente para os funcionários, através da estruturação e gerenciamento adequado dos processos de negócio, é o auge do sucesso na implementação de um programa de gestão de processos de negócio. É importante ter isso em mente para alcançar os verdadeiros benefícios do BPM.
