Los verdaderos beneficios del BPM van más allá del mapeo y automatización de los procesos de negocio.
Los orígenes del concepto de gestión de procesos de negocio (BPM) se remiten a la década del 60. Sin embargo, el BPM se volvió más evidente en los últimos años. Muchas empresas pasaron a apoyarse en esa disciplina buscando mayor eficiencia.
Muchas veces, los caminos que colocan a las organizaciones en contacto con los conceptos del BPM pueden ser extensos y espinosos, haciendo con que la disciplina sea comprendida de forma fragmentada. El enfoque operacional es intenso y eso hace con que ellas se apoyen solamente en parte de los mecanismos y conceptos. Así, dejan de aprovechar los beneficios del BPM provenientes de la adhesión integral a esta disciplina.
Una de las principales premisas del BPM es la mejora continua
Es importante comprender que no es algo con comienzo, medio y fin. No basta simplemente automatizar procesos y dar el trabajo por finalizado.
Una duda común de quien está teniendo los primeros contactos con la disciplina es: ¿cómo saber si los esfuerzos vinculados al BPM están siendo exitosos?
Aquí cabe una de las citaciones clásicas de Peter Drucker: “Si usted no puede medir, usted no puede administrar”. La medición es una de las formas de evaluar el éxito de los cambios que abarcan los procesos de negocio.
Cuando los procesos se vuelven electrónicos, es importante que sean automatizados correctamente. De lo contrario, las tareas del día a día pueden volverse más complejas, además del riesgo de generar indicadores incorrectos o irrelevantes, perjudicando aún más a los involucrados.
En ese sentido, el mercado está repleto de herramientas que ofrecen paneles de gestión a través de recursos gráficos variados. Ellos muestran el tiempo estimado para conclusión de los procesos, cuántas actividades están pendientes, cuáles están atrasadas, cómo la carga de trabajo está siendo distribuida, etc.
Sin embargo, ¿eso realmente demuestra los verdaderos beneficios del BPM? Existe una gran diferencia entre los objetivos reales de esta disciplina y un panel con estadísticas sobre los procesos.
La verdadera medida del éxito
La automación es un paso inevitable del BPM. Eso es hecho, principalmente, para evitar que las personas queden aprisionadas a tareas manuales y repetitivas, desperdiciando tiempo y recursos. Pero, para entender el verdadero nivel de éxito de un programa BPM, es importante reflexionar sobre algunas cuestiones básicas de la disciplina:
- ¿Con el BPM, la organización pudo concentrarse más en los colaboradores?
- ¿Las personas dejaron de preocuparse con tareas manuales y pudieron dedicarse a actividades de mayor valor agregado?
- ¿Eso mejoró la calidad de los productos y servicios?
- ¿La empresa pasó a atender mejor a sus clientes?
Vincular el BPM a objetivos como el aumento de ingresos puede no ser una buena idea. Eso puede deformar sus expectativas sobre el programa. La reducción de costos puede ser un indicativo de éxito, no una prueba efectiva.
El BPM debe ayudar en la entrega de mayor valor para el cliente final. Los productos o servicios representan sólo parte de este valor. El grado de satisfacción y de fidelización de los clientes, está directamente vinculado a la experiencia vivida en las diferentes interacciones con la organización. El BPM debe ayudar a suministrar esa experiencia positiva.
Es esencial que los procesos hagan con que las cosas sean más simples para las partes interesadas
Cuando el concepto del BPM es seguido de forma integral, promueve aumentos regulares. De acuerdo a las mejoras que van siendo implementadas, los procesos entran en una condición continua de mejora y colocan a la empresa en el camino de la excelencia.
Construir una empresa centrada en el cliente y más eficiente para los funcionarios, a través de la estructuración y gestión adecuada de los procesos de negocio, es el auge del éxito en la implementación de un programa de gestión de procesos de negocio. Es importante tener eso en mente para alcanzar los verdaderos beneficios del BPM.
