Todo bom acordo de nível de serviço, em qualquer cenário, tem como objetivo produzir uma documentação bem escrita que compreenda todas as garantias que um fornecedor oferece, assim como o contraponto de responsabilidades e premissas do contratante.

Na ótica da prestação de serviços, muito mais do que definir prazos de atendimento e de resolução de ocorrências, é preciso deixar claro todas as garantias que o prestador do serviço oferece em relação aos serviços que foram contratados, e a forma como os níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados continuamente.

Com o SoftExpert Excellence Suite (SE Suite) é possível definir de maneira simples e rápida todos os parâmetros de um bom Acordo de Nível de Serviço – ANS (em inglês, Service Level Agreement – SLA). Depois de mapeadas as atividades do processo de prestação de um serviço, o usuário pode definir as exclusões de SLA, ou seja, as situações em que o acordo de nível de serviço não é aplicável e os gatilhos de parada do SLA (Pauses e Stops SLA).

Para fazer isso, basta arrastar e soltar as atividades dentro das respectivas caixas.

SLA - Configuração

Os níveis de prestação do serviço também devem estar devidamente estabelecidos, levando em conta os períodos de disponibilidade de suporte, as condições de priorização e o calendário adotado.

Defina quantos níveis forem necessários, mas não esqueça dos critérios de disponibilidade que envolvem esta definição.

SLA - Níveis

SLA - Critérios

A partir daí o serviço entra em modus operandi e itens como papéis e responsabilidades entre o prestador do serviço e o cliente, canais de comunicação e suporte, periodicidade de relatórios, avaliação dos riscos, monitoramento do desempenho e análise crítica do serviço passam a ser de grande importância para a melhoria contínua da entrega dos serviços.

Conte com as funcionalidades do SE Suite para automatizar seus acordos de nível de serviço, independente de qual seja o seu negócio.

Dany Maicon Zoboli

Autor

Dany Maicon Zoboli

Product Owner da solução ITSM na SoftExpert. Graduado em Tecnologia em Qualidade e Produtividade Industrial na SOCIESC, com especialização em Gestão de Negócios pela Sustentare - Escola de Negócios.

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