Todo buen acuerdo de nivel de servicio, en cualquier escenario, tiene como objetivo producir una documentación bien escrita que comprenda todas las garantías que un proveedor ofrece, así como el contrapunto de responsabilidades y premisas del contratante.

En la óptica de la prestación de servicios, mucho más que definir plazos de atención y de resolución de ocurrencias, es preciso dejar claras todas las garantías que el prestador del servicio ofrece con relación a los servicios que fueron contratados, y la forma en que los niveles de servicio serán medidos, reportados y mejorados continuamente.

Con SoftExpert Excellence Suite (SE Suite) es posible definir de manera simple y rápida todos los parámetros de un buen Acuerdo de Nivel de Servicio – ANS (en inglés, Service Level Agreement – SLA). Después de mapeadas las actividades del proceso de prestación de un servicio, el usuario puede definir las exclusiones de SLA, o sea, las situaciones en que el acuerdo de nivel de servicio no es aplicable y los gatillos de parada del SLA (Pauses y Stops SLA).

Para hacer eso, basta arrastrar y soltar las actividades dentro de las respectivas cajas.

SLA - Configuração

Los niveles de prestación del servicio también deben estar debidamente establecidos, llevando en cuenta los períodos de disponibilidad de soporte, las condiciones de priorización y el calendario adoptado.

Defina cuántos niveles sean necesarios, pero no se olvide de los criterios de disponibilidad que abarcan a esta definición.

SLA - Níveis

SLA - Critérios

A partir de ahí el servicio entra en modus operandi e ítems como papeles y responsabilidades entre el prestador del servicio y el cliente, canales de comunicación y soporte, periodicidad de informes, evaluación de los riesgos, monitorización del desempeño y análisis crítico del servicio pasan a ser de gran importancia para la mejora continua de la entrega de los servicios.

Cuente con las funcionalidades de SE Suite para automatizar sus acuerdos de nivel de servicio, independiente de cuál sea su negocio.

Dany Maicon Zoboli

Autor

Dany Maicon Zoboli

Product Owner de la solución ITSM en SoftExpert. Graduado en Tecnología en Calidad y Productividad Industrial en la SOCIESC, con especialización en Gestión de Negocios por la Escuela de Negocios - Sustentare.

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