Solucionar problemas es una actividad común en todas las empresas. En áreas como la Calidad, reciben un tratamiento especial, con métodos para identificar la causa raíz y acciones correctivas. Sin embargo, a menudo no prestamos la debida atención a un paso importante en el proceso de resolución de problemas: la formulación de una descripción adecuada.
Una descripción adecuada aclarará significativamente el problema, identificando también su gravedad, ubicación e impacto financiero. También sirve como una gran herramienta de comunicación, ayudando a obtener la aceptación y el apoyo de los demás. Cuando los problemas están bien descritos, las personas notarán y entenderán lo que estás tratando de lograr.
¿Cómo describir un problema?
El problema debe tener una descripción concisa de los hechos que deben abordarse. Además, debe responder a las cinco W (Quién, Dónde, Qué, Cuándo y Por qué) de la metodología 5W2H: Quién, Dónde, Qué, Cuándo y Por qué.
Nótese que la H de la metodología (“Como”, en portugués) no está incluida. Es porque esta es la pregunta que los esfuerzos de investigación descubrirán desde la raíz del problema. Al conocer los hechos asociados al problema, analizarlo y resolverlo se puede hacer en menos tiempo y a menor costo.
La dificultad de describir un problema es que muchos asumen que todo el mundo sabe cuál es el reto al que hay que enfrentarse. En estos casos, inevitablemente, se produce una descripción mal elaborada o incluso incorrecta del problema.
Cuando se asume que el motivo de un problema ya se conoce, se obtiene una de estas dos versiones posibles de la descripción del problema:
- En un caso, la descripción del problema es extremadamente escasa en información y detalles, como: “Nuestro departamento ha estado recibiendo quejas de los clientes”.
- En el otro extremo, esto puede conducir a una descripción detallada pero completamente incorrecta del problema o a una que ya apunta a identificar la solución. Por ejemplo: “Necesitamos volver a capacitar a los empleados porque están tardando demasiado en realizar sus tareas, lo que hace que los clientes se quejen de la lentitud de nuestro departamento”.
Como se puede ver, ambas descripciones de problemas son inadecuadas para invertir recursos valiosos en resolverlos.
Y en la práctica, ¿por dónde empiezo a resolver un problema?
Comenzar desde un boceto es una excelente manera. Se puede representar como una matriz de descripción del problema que incluye consejos para identificar las cinco W (consulte la tabla a continuación).
Los datos necesarios para completar la matriz se pueden encontrar a través de entrevistas específicas, datos históricos o análisis preliminares que se pueden realizar rápidamente a bajo costo.
A continuación, se debe utilizar la matriz para escribir la descripción detallada del problema. Por ejemplo: “Nuestro departamento de procesamiento de órdenes de trabajo ha visto un promedio mensual de quejas un 20% más alto en los últimos tres meses después de introducir la nueva herramienta para administrar órdenes de trabajo para todos los departamentos de la organización”.
Una descripción objetiva con datos relevantes ayudará al equipo en los siguientes pasos, que tienen como objetivo investigar las causas y definir posibles acciones para que la tasa de quejas vuelva a disminuir.
Más consejos para describir un problema
Para ayudarte, echa un vistazo a un resumen de seis buenas prácticas a la hora de describir un problema.
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Escribe la descripción del problema pensando en el público
Ten en cuenta que probablemente tendrás que convencer a la gerencia para que te proporcione recursos para resolver el problema y reclutar a miembros del equipo para que te ayuden. No querrás gastar tu precioso tiempo explicando repetidamente lo que estás tratando de lograr. Por lo tanto, sea claro y objetivo al describir el problema.
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Mantenga la descripción del problema concisa e incluya al menos:
- Una breve descripción del problema;
- Indicación de dónde se está produciendo el problema;
- La cantidad de tiempo durante el cual ocurre el problema;
- El tamaño o la magnitud del problema.
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Tenga cuidado de no reducir demasiado la descripción del problema
Una tendencia natural es escribir una descripción del problema de una manera muy simplista, ya que ya estás familiarizado con ella. Recuerde que otras personas también necesitan entender el contexto y el significado para poder ayudarlo a resolver el problema. Así que trata de proporcionar suficiente contexto e información para todos.
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Cuidado con la solución
No incluya ninguna indicación o especulación sobre la causa del problema o las acciones que se tomarán para resolverlo. Nunca intentes resolver el problema o dirigir la solución en esta etapa.
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Que sea fácil de interpretar
Elimine la información que conduzca a algún sesgo de interpretación. La intuición no es bienvenida en esta etapa, siempre sé objetivo y evita dejar algo dudoso.
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Incluya números cuando sea posible
Incluya alguna cuantificación de la magnitud del problema para ayudar a los lectores a tomar una mejor decisión.
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Concluir
El soporte del software de gestión de problemas es crucial para guiar a las personas a través de la descripción y corrección de un problema.
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