Frecuentemente, cuando un nuevo problema surge y precisa ser resuelto, yo luego pienso en la solución. Más adelante, percibo que tal vez aquella no haya sido la mejor solución. ¿Ya sucedió esto con usted también? Es una tendencia natural. Queremos solucionar nuestros problemas lo más rápido posible, sin al menos tomar un tiempo para analizar sus causas de forma apropiada. Es este justamente el asunto de esta publicación: análisis de causa raíz.

Tendemos a ser ciegos para algunas causas que parecen obvias para otras personas. Como no las vemos, no las analizamos. Entonces las soluciones que generalmente aplicamos son sólo remiendos que sólo esconden por un momento la verdadera causa del problema. El problema entonces vuelve a aparecer y continuamos tirando tiempo y dinero a la basura en una tentativa fútil de solucionarlo.

¿Qué es una causa raíz?

Una causa raíz es la causa principal, que dio origen al problema. Los problemas aparecen cuando tenemos variaciones de sistemas o procedimientos usuales, entonces, para resolver esos problemas, buscamos las causas.

Como estaba diciendo, podríamos sólo buscar la primera causa que nos viene a la mente. O entonces, capacitar a nuestros equipos para conducir un análisis de causa minucioso toda vez que tengamos un problema, para tener certeza de que siempre lo resolveremos en la primera tentativa.

Tipos de causa raíz

Causas comunes o ambientales

Tienden a cubrir 85% de los casos. Ellas son llamadas comunes porque afectan igualmente a todos los que están expuestos a las mismas condiciones. Luminosidad mala, humedad, vibración, ausencia de un programa de calidad adecuado, supervisión o instrucción precarias, procedimientos problemáticos, incompatibilidad entre requisitos y resultados, son ejemplos de causas comunes o ambientales.

Ellas son fallas en el sistema, entonces generalmente persisten hasta ser tratadas por la gerencia. Los funcionarios no pueden alterar la iluminación o escribir nuevos contratos de materia prima o exigir acción en alto nivel.

Causas especiales o locales

Son causas específicas de una condición local, por lo tanto, más fáciles de detectarse. En muchos casos, pueden ser corregidas por los propios funcionarios.

Las causas comunes son más difíciles de identificar que las causas especiales. Cuando todas las causas especiales fueron retiradas, las causas comunes permanecen. Una vez identificada una causa común, la gerencia debe decidir si será económicamente viable tratarla. La obligación de la gerencia es concentrar la atención en las causas comunes que producen variabilidad, pero en muchas empresas, los funcionarios son los primeros a ser culpados cuando en realidad ellos son responsables por resolver sólo 15% de ellas.

Por lo tanto, si realmente quisiéramos librarnos de problemas relacionados a la calidad, el análisis de causa raíz debe ser administrado para poder identificar las causas reales y determinar si ellas son comunes (a ser corregidas por la gestión) o especiales (a ser corregidas por los empleados).

Herramientas para identificación de causas

Es siempre recomendado trabajar en equipo para resolver problemas, invitando a especialistas, gerentes y operadores a participar (dependiendo de la gravedad del problema), para garantizar que usted tenga ideas de todos los involucrados.

Cito aquí tres herramientas que le ayudarán a colectar todas las ideas, organizarlas y darle una visión clara de las causas de su problema.

1. Los 5 Porqués

Para identificar la causa raíz de un problema, Taiichi Ohno, de Toyota, pidió a los trabajadores que preguntasen “por qué” cinco veces. Encuadre el problema como una pregunta, pregunte “por qué”, escriba cada una de las causas y, para cada causa, continúe preguntando “por qué” hasta que no puedan ser obtenidas más respuestas. En el momento en que usted pregunta “por qué” cinco veces, usted generalmente está en la causa raíz. Use las causas finales sugeridas para generar posibles soluciones y use datos para aceptar o rechazar cada causa propuesta.

2. Diagrama de Espina de Pez (o Diagrama de Ishikawa)

Descompone un problema en potenciales causas lógicas de forma visual. Usted puede usar los Ishikawa para detallar cada causa principal y tener certeza de llegar a la causa raíz. Su equipo puede usar técnicas complementarias (como votaciones) para restringir la lista y probar la opción escogida. Esa técnica es eficaz y simple.

3. Análisis de árbol de fallas (también conocida como FTA)

Es un análisis deductivo. Comienza con un evento de nivel superior, que representa un riesgo, y se profundiza, capa por capa, repitiendo la misma pregunta hasta que las causas básicas sean identificadas. La pregunta básica cuando se hace un análisis de árbol de fallas es “¿qué fallas pueden causar un riesgo?”.

Después de detectar que usted tiene un problema, usted puede usar el diagrama 5 Porqués o el Ishikawa para entender por qué eso sucedió. Las causas comunes generan la mayoría de las ramificaciones en sus diagramas, pero las causas especiales serán muy claras, de modo que cualquier funcionario pueda detectarlas solo.

El análisis de causa raíz fue desarrollada para ayudar a identificar no sólo qué y cómo ocurrió un evento, sino también por qué eso sucedió. Comprender por qué un evento ocurrió es fundamental para el desarrollo de soluciones eficaces e identificar las causas raíces es la clave para evitar recurrencias semejantes.

Tobias Schroeder

Autor

Tobias Schroeder

MBA en Gestión Estratégica en la UFPR. Analista de negocio y de mercadeo en SoftExpert, proveedora de software para automatización y mejora de procesos de negocio, conformidad reglamentaria y gobernanza corporativa.

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