Desde que las empresas comenzaron a utilizar más intensamente los recursos informáticos, surgió la necesidad de administrar de manera más eficaz los recursos y servicios relacionados con la tecnología de la información. Solo hay que mirar a su alrededor para encontrarnos con una gran cantidad de equipos y sistemas. Estas son computadoras, cables de red, conexión wifi, sistemas corporativos, antivirus, aplicaciones, etc. que deben funcionar correctamente. Y no solamente estamos hablando del aumento en la cantidad de productos y servicios, sino también de la complejidad de los mismos que ha evolucionado mucho. Esto ha llevado al desarrollo de diversas herramientas y técnicas que ahora se comparten entre ESM e ITSM.

Surgimiento de la Information Technology Service Management (ITSM)

En los últimos años, los departamentos de tecnología de la información han llegado a desempeñar un papel estratégico dentro de las organizaciones. Se han convertido en auténticos prestadores de servicios para los demás departamentos y son fundamentales para el mantenimiento y expansión de las empresas. Con esta evolución se hizo importante el desarrollo de técnicas y estándares para su gestión. Ayudan a los departamentos de informática a responder mejor a las necesidades de sus usuarios y contribuir eficazmente al desarrollo del negocio.

Surgen los sistemas de service desk, de apertura y gestión de solicitudes, control de activos y de actualización de sistemas, políticas de seguridad de acceso y muchos otros que constituyen lo que conocemos por ITSM.

ITSM
ITSM

Relación entre ESM e ITSM

Recientemente, se ha hecho evidente para las empresas que existen otros departamentos que prestan servicios a nivel interno. Pero eso no significa que estos servicios se estén ejecutando de manera eficiente. Muchas veces el desarrollo de la propia empresa queda perjudicado por la falta de eficacia y organización con la que sectores como RR. HH., finanzas o instalaciones atienden a los demás sectores y colaboradores.

Entonces se comprendió que las herramientas y técnicas ya utilizadas con éxito por TI podrían ayudar a los otros departamentos. Después de todo, allí también surgen demandas que necesitan ser identificadas, detalladas, encaminadas para solución y monitoreadas.

Tomemos como ejemplo la contratación de un nuevo empleado. Todo comienza con la aparición de la necesidad de más mano de obra en un departamento. Si no hay un proceso mapeado y controlado, esta necesidad puede llegar a RR. HH. por medios no formales como correos electrónicos o incluso por una conversación telefónica. Naturalmente, es probable que falten informaciones relevantes para que RR. HH. entienda la necesidad así como las autorizaciones correspondientes. Asimismo, es posible que esta demanda quede “olvidada”. Es posible que la bandeja de entrada del empleado de RR. HH. esté llena y no esté dando una respuesta adecuada al solicitante. No es difícil concluir que esta forma de conducir el proceso dificulta el buen funcionamiento de los negocios.

Por lo tanto, surge el concepto de Gestión de Servicios Corporativos o ESM. Es decir, el uso en otros departamentos de las técnicas, herramientas y procesos ya conocidos y establecidos por ITSM.

ESM
ESM

Qué es ESM

Es una plataforma única donde los usuarios y clientes buscarán solución a sus necesidades y problemas. Ya sea para resolver una pregunta sobre una entrada contable o la instalación de un nuevo software, los usuarios solo tendrán un lugar al que acudir. Allí deben encontrar, entre otros, una base de conocimiento y un catálogo de servicios para apertura de solicitudes. También debe haber mecanismos para verificar el progreso de las solicitudes. Por lo tanto, más que pensar en las diferencias entre ESM e ITSM, hay que pensar en ESM como una extensión de ITSM.

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ESM: mucho más que solo apertura de solicitudes

Las soluciones ESM aportan una serie de beneficios a las empresas que las utilizan. Permiten, entre otras cosas, la creación de mecanismos de autoservicio y atención automatizada. Los diversos sectores de la empresa que prestan servicios pueden poner a disposición de sus usuarios soluciones listas para usar. Estos pueden ser paquetes de actualización de aplicaciones y procedimientos para resolver problemas cotidianos. Pero también pueden ser artículos con conocimiento acumulado durante la solución de las solicitudes mismas. Todo este conjunto trae rapidez y agilidad para quien tiene la necesidad y optimización del tiempo de las personas en los sectores prestadores. Sin la necesidad de prestar tanta atención a las actividades simples, pueden centrar sus esfuerzos en procesos más complejos.

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Laurides Dozol

Autor

Laurides Dozol

Especialista em Gestão Empresarial pela FGV. Analista de negócios e mercado na SoftExpert, fornecedora de softwares e serviços para automação e aprimoramento dos processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa.

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